Seit Jahren stehen die Kommunen vor der Herausforderung, ihre Dienstleistungen für die Öffentlichkeit moderner, effizienter, transparenter und benutzerfreundlicher zu gestalten. Mit dem Kommunalen Service-Center präsentiert das IT-Unternehmen MATERNA GmbH auf der KOMCOM vom 4. bis 6. Juni in Mannheim erstmals seine Service-Center-Lösung für Kommunen. Das Kommunale Service-Center basiert auf der Service-Management-Lösung Action Request SystemTM von Peregrine Systems, die MATERNA an die branchenspezifischen Bedürfnisse der Kommunen angepasst hat. Wesentliche Bestandteile der Lösung sind eine Wissensdatenbank, ein Helpdesk und eine Vorgangsbearbeitung. MATERNA stellt aus auf der KOMCOM auf dem Stand H2a.
Sei es, das ein Bürger einen Reisepass beantragen möchte, seine Mülltonnengröße verändern will oder auf der Suche nach einer altengerechten Wohnung ist. In all diesen Fällen dient das Service-Center als Anlaufstelle, um in der Mehrheit der Fälle direkt Antwort geben zu können oder komplexere Vorgänge unverzüglich an das entsprechende Fachamt weiterzuleiten. Durch die Registrierung der Anfragen sind Zwischenberichte und Erledigungsinformationen an die anfragende Person gewährleistet. Mit der Wissensdatenbank, in die auch Checklisten und Arbeitsanweisungen aller Ressorts hinterlegt werden können, steht eine breite Basis abrufbarer Informationen zur Verfügung.
Mit der Branchenlösung für Kommunen von MATERNA bietet sich dem Bürger die Möglichkeit, auf kurzem Wege an gewünschte Informationen zu gelangen. MATERNA hat seine Erfahrungen aus den Bereichen Service-Center- und Helpdesk-Lösungen gepaart mit dem umfassenden Wissen im Bereich e-Government. Daraus entstanden ist eine Service-Center-Lösung für eine flexible Organisation, zufriedene Bürger und motivierte Mitarbeiter. Die Software kann einfach implementiert werden und versetzt Kommunen in die Lage, schnell zu reagieren auf veränderte Anforderungen der Bürger und steigende Erwartungen an öffentliche Dienstleistungen.
Anfragen, Wünsche und Anregungen der Bürger werden thematisch und kategorisch registriert, nachvollzogen und beantwortet unabhängig davon, ob sie per Telefon, persönlich, postalisch, per E-Mail oder per Internet eingehen. Die Mitarbeiter des Service-Centers greifen auf eine stetig wachsende Wissensdatenbank zu, mit der Wissen zentral verfügbar gemacht wird, das bisher auf unterschiedlichste Einrichtungen verteilt war. Der Status offener Anfragen lässt sich überprüfen und Informationen aller Art können abgerufen, erfasst und gepflegt werden. Festgelegte Suchkriterien leiten Bürgeranfragen automatisch weiter und ermöglichen eine zügige Bearbeitung ohne zusätzliche Belastung der Verwaltungsmitarbeiter. Darüber hinaus kann der Bürger durch optionalen Einsatz der Internet-Komponente und E-Mail-Anbindung selbstständig und ganz unbürokratisch mit hinterlegten Formularen oder elektronischer Post seine Anfragen stellen oder Statusabfragen durchführen und somit verwaltungsbedingte Öffnungszeiten umgehen.
MATERNA GmbH
Als führendes Software-Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnologie beschäftigt MATERNA weltweit 1.400 Mitarbeiter und erzielte 2001 einen Umsatz von 181 Millionen Euro. In der Business Unit Information realisiert MATERNA ganzheitliche IT-Lösungen für Unternehmen und e-Government-Lösungen für öffentliche Auftraggeber, die sich aus der Internet-Anwendung, Kundenbindungs- und Service-Werkzeugen sowie dem Management der dazu notwendigen IT-Systeme und Unternehmens-Ressourcen zusammensetzen. Die Business Unit Communications bietet Produkte und Lösungen aus Mobile Solutions und Unified Messaging. Die Anny Way Academy ist mit praxisnahen Trainings und Consulting-Dienstleistungen am Markt aktiv.
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