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Auf der Suche nach neuen Geschäftsmodellen: Industrieunternehmen lernen Service

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Informationstechnik veredelt Dienstleistungen


München - Viele Industrieunternehmen in Deutschland wissen mittlerweile, dass es nicht ausreicht, gute Produkte herzustellen. Intelligente Dienstleistungskonzepte werden immer wichtiger, um sich gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen. Bei Bizerba, dem Hersteller von Waagen- und Industriewägesystemen, setzt man nach einem Bericht des CIO-Magazins http://www.cio.de deshalb auf Service-Lifecyle-Management-Lösungen: 30 000 bis 40 000 Ersatzteile stehen beim Produzenten von Ladenwaagen, Kassen, Food-Service-Maschinen und Warenwirtschaftssystemen in der Supply Chain bereit. Dieser Variantenreichtum fordere das Unternehmen und seine IT heraus. „Auf die unterschiedlichsten Kundenwünsche eingehen können wir nur durch den effizienten Mitteleinsatz in der IT", sagt Bizerba-Director Global Informaton Andreas Rebetzky.

Der menschliche Service werde mit Informationstechnik veredelt. Schon heute seien alle Mitarbeiter im Außendienst mittels Windows-Mobile-Pocket-PCs und der selbst entwickelten Software „Service Informations System" (SIS) ausgerüstet, zu der der Leitstand die aktuellen Störungsmeldungen der Kunden sendet. Die Techniker könnten damit Ersatzteile bestellen und eine Bestätigung für den Kunden ausdrucken lassen. „Was vor 15 Uhr bestellt wird, wird noch in der folgenden Nacht ausgeliefert und am nächsten Tag eingebaut", so Rebetzky gegenüber dem CIO-Magazin. Bei Bizerba http://www.bizerba.de trage bereits jedes verkaufte Gerät eine individuelle Seriennummer. In Zukunft, wenn IT und Service miteinander verzahnt werden, könne der Servicetechniker damit auf dem Laptop das Gerät bereits vom Schreibtisch aus sehen und habe so schon vorab eine genaue Dokumentation in 3-D vor Augen - und auch eine Liste aller bisherigen Störungsmeldungen.

Der Ruf nach mehr Service führe bei den bisher auf ihr Produkt fokussierten Maschinenbauern zu einem Paradigmenwechsel. „Das Thema Services wird wegen des steigenden Wettbewerbsdrucks immer wichtiger, weil sich damit neue Einnahmepotenziale ergeben“, führt das CIO-Magazin in der Novemberausgabe aus. So liege bei Bizerba der Serviceumsatz schon heute bei rund 20 Prozent des Gesamtumsatzes - Tendenz steigend. Im Maschinen- und Anlagenbau gehe es aber nicht nur um neue produktbegleitende Services, sondern auch um neue Organisations- und Geschäftsmodelle. Viele Unternehmen seien auf der Suche nach neuen Geschäftsmodellen mit „Lösungen", um näher an den Kunden zu sein. Das führe oftmals zu völlig neuen Geschäftsbeziehungen.

Bei neuen Services wie Fernwartungsmodellen werde tief in den Prozess der Leistungserstellung des Kunden eingegriffen. „Die Kundenakzeptanz von Fernwartungsmodulen ist eine Frage des Vertrauens der Anwender zu ihrem Lieferanten. In den letzten Jahren ist es Heidelberg gelungen, den Remote Service flächendeckend einzuführen. Als neueste Technologie haben wir das Modul eCall eingeführt. Dabei sendet die Maschine im Falle einer Störung automatisch ein qualifiziertes Fehlerticket an das Heidelberg Service Team nachdem der Anwender per Knopfdruck seine Zustimmung gegeben hat“, so Bernhard Steinel, Leiter Systemservice bei Heidelberger Druck http://www.heidelberg.com, im Gespräch mit NeueNachricht http://www.ne-na.de.

Zunehmend werden nach Informationen des CIO-Magazins auch Services zum Produktivitäts-Management angeboten, bei denen Hersteller sich darum kümmern, dass Kunden die gekauften Maschinen optimal einsetzen. Ein wichtige Trend seien Betreibermodelle, wo man keine Maschinen mehr kauft, sondern nur noch für das Leistungsergebnis zahlt. Nach Erfahrungen des Systemarchitekten Bruno Weisshaupt http://www.systeminnovation.ch steht nicht mehr das Produkt im Vordergrund, sondern Anwendungen, die sich direkt an den spezifischen Anforderungen des Prozesses, des Marktes und des Menschen ausrichten: „Dieser Ansatz führt vom Produkt weg zur Applikation als Angelpunkt zukünftigen Erfolgs, oder anders formuliert: Es wird immer weniger darum gehen, technisches Gerät zu besitzen, und immer mehr darum, Dienste zu nutzen, on Demand, individuell zugeschnitten, komfortabel und einfach im Handling.“

Auch bei Bizerba ist so ein Prozess in Gang gekommen: Schritt für Schritt ist das Unternehmen dabei, sich zu wandeln: „Wir werden vom Maschinenbauer immer mehr zu einem Software- und Dienstleistungsanbieter", sagt Rebetzky. „Unsere Waagen sind heute schon Rechner. Es gibt dafür Service Level Agreements wie in der IT. Sie können per WLAN angesteuert werden. Wenn die Zentrale merkt, dass Äpfel schlecht laufen, kann sie den Preis aus der Ferne senken. Die miteinander verbundenen Waagen teilen sich dann den neuen Preis gegenseitig mit."


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