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exagon consulting & solutions gmbh |

Typische Schwächen der IT-Prozesse im Anforderungsmanagement

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exagon consulting beschreibt die 10 häufigsten Ursachen für Fehler bei der Abwicklung von Serviceaufträgen


(Kerpen, 03.11.2008) Die IT-Prozesse bei der Steuerung von Aufträgen durch die Fachabteilungen erweisen sich in der Praxis häufig als sehr diffus. Sie weisen nach einer kürzlich durchgeführten Studie der Unternehmensberatung exagon vor allem eine relativ hohe Fehlerquote auf. Entsprechend gering ist mit 18 Prozent die Quote der Unternehmen, die ihrem Anforderungsmanagement gute Noten geben. „Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben“, urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. So würden Anforderungen der Fachabteilung in der IT oft nicht richtig platziert. Zudem gehen viele Informationen innerhalb der verschiedenen Prozessschritte verloren. Zu den aus seiner Sicht typischen Schwächen im Anforderungsmanagement gehören:

1. Es besteht ein unzureichendes Verständnis der Delivery-Prozesse. Insbesondere wird vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen „Service Level Agreement“ (SLA) verwechselt.
2. Es wurden individuelle Vorgehensweisen für die Prozesse des Anforderungsmanagements entwickelt, statt auf die Standards von ITIL zurückzugreifen und mittels dieser die Anforderungen der Kunden zu verstehen, zu erfassen und adäquat zu liefern.
3. Die Prozesse zur Abwicklung der Service-Aufträge sind zu wenig automatisiert. Dadurch weisen sie keine ausreichende Effizienz auf.
4. Nicht zuletzt auch dadurch zeigen die Abläufe zur Bearbeitung der Anforderungen eine große Intransparenz und erzeugen somit eine erhebliche Fehleranfälligkeit.
5. Die verschiedenen Verantwortlichkeiten innerhalb des gesamten Auftragsprozesses sind nicht klar genug definiert, so dass bei der Übergabe von einem Prozessschritt an den nächsten wichtige Informationen verloren gehen oder Missverständnisse entstehen können.
6. Es fehlt an verbindlich definierten Vorgehensprinzipien zur Übergabe der Serviceaufträge zwischen den verschiedenen Phasen der Projektrealisierung.
7. Informationen zu möglichen Änderungen und deren Auswirkungen beruhen in sehr starkem Maße auf Zufallswissen der beteiligten Mitarbeiter oder verschwinden im Dunkeln.
8. Weil es an einem ausreichenden Tracking fehlt, können die Anforderungen nicht nachverfolgbar verwaltet werden, so dass sich Fehlerursachen nicht rekonstruieren lassen.
9. Es fehlt eine zentrale Gesamtverantwortlichkeit für die Qualitätssteuerung und Bereitstellung der Ressourcen. Dadurch weist die Realisierung der Serviceaufträge eine strukturelle Labilität auf.
10. Die Unternehmen verzichten meist auf ein aktiv angelegtes Optimierungsmanagement zur kontinuierlichen Minderung der Fehlerquote, sondern leben weitgehend kontinuierlich in einer reaktiven Position.

exagon wird mit „PATRONAGE-Anforderungsmanagement“ in Kürze eine Lösung mit Scorecard-Ansatz vorstellen, mit der sich die entsprechenden Prozesse zielgenau modellieren lassen. Dieses Tool beinhaltet die konzeptionellen Grundlagen für die Stärke-/Schwächeanalysen ebenso wie Best Practice und perfekte Realisierungsmethoden. Der inhaltliche Kern von „PATRONAGE-Anforderungsmanagement“ besteht aus Referenzmodellen für die IT-Prozesse. Anhand dieser Modell-Entwürfe werden Ziele für die Organisation definiert sowie die gelebten Abläufe samt ihrer Kontrollen im Anforderungsmanagement analysiert und getestet. Die Ergebnisse geben dann Aufschluss über die möglichen Defizite und zeigen gleichzeitig konkret die Verbesserungsmaßnahmen auf.

Über exagon:
Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, das Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth.
www.exagon.de

Agentur Denkfabrik GmbH
Bernhard Dühr
Pastoratstraße 6, D-50354 Hürth
Tel.: +49 (0) 22 33 – 61 17-75
Fax: +49 (0) 22 33 – 61 17-71
duehr.denkfabrik@denkfabrik.de
www.agentur-denkfabrik.de

Web: http://www.exagon.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Bernhard Dühr, verantwortlich.

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