Frankfurt / München / Düsseldorf, 21. Juni 2002. Cambridge Technology Partners, Beratungsunternehmen für CRM- und Portallösungen, hat das Kundenbindungsmanagement deutscher Kreditinstitute untersucht. Die aktuelle Studie zeigt auf, dass die meisten Banken selbst für ihre einkommensstarken Kunden kaum individuelle Angebote zur Finanzanlage erstellen. Im Rahmen der Erhebung wurden 255 Bankkunden mit einem Durchschnittsalter von 36 Jahren und einem durchschnittlichen Bruttojahreseinkommen von 48.500 Euro befragt. Mit undifferenzierten Angeboten verschenken die Finanzdienstleister nicht nur Umsatzchancen in Millionenhöhe, sondern gefährden zudem die Loyalität ihrer Kunden.
Im Zeitraum April bis Mai 2002 fragte das IT-Beratungsunternehmen Cambridge die Bankkunden danach, wie oft, über welche Kanäle und in welcher Form sie von ihren Banken mit Angeboten zur Kapitalanlage bedacht werden. 78 Prozent gaben an, in den letzten 24 Monaten mindestens ein Angebot zur Geldanlage bekommen zu haben, nur ein Viertel hatte ausdrücklich darum gebeten. Unter rein quantitativen Gesichtspunkten sind Banken bei der Abdeckung ihres Kundenstammes also durchaus erfolgreich. Inhaltlich allerdings sind die wenigsten Offerten tatsächlich auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten. Dreiviertel der Angebote waren Massenproduktionen, von denen der Kunde sich in den wenigsten Fällen angesprochen fühlt. Das bedeutet im Klartext, dass der überwiegenden Mehrzahl an gut verdienenden Kunden keine Anlagemöglichkeiten vorgestellt werden, die tatsächlich auf die eigene finanzielle Situation zugeschnitten sind. Trotz hoher Investitionen in Kundenakquisition und CRM (Customer Relationship Management) nutzen Banken die Potenziale der Kundenbeziehungen offensichtlich nicht aus.
Mit dem viel gepriesenen Kundenservice der deutschen Banken ist es nicht sonderlich weit her, fasst der Leiter der Studie Holger Silberberger, Director eBusiness bei Cambridge Technology Partners, die Ergebnisse zusammen. Banken scheinen demzufolge nicht zu erkennen, dass bei maßgeschneiderten Angeboten die Chancen wesentlich besser stehen, einen Kauf beziehungsweise einen Vertragsabschluss zu erreichen. Gut 75 Prozent aller individualisierten Angebote der Kreditinstitute führten tatsächlich zum Erfolg, so die Untersuchung. Bei Standardangeboten lag diese Quote bei lediglich acht Prozent. Maßnahmen, die weg von der Massenabfertigung, hin zum persönlich betreuten Kunden führen, würden sich also tatsächlich lohnen.
Ein weiteres ernüchterndes Ergebnis der Studie: Selbst direkte Anfragen der Kunden nach Anlagetipps wurden nur zu 50 Prozent mit individuell zugeschnittenen Angeboten beantwortet. Die Zeiten, in denen der Kundenberater jeden Klienten persönlich kannte, sind schon lange vorbei, aber die Banken haben ihre Prozesse und Systeme noch immer nicht entsprechend umgestellt, um dennoch persönlichen Service bieten zu können, analysiert Silberberger die derzeitige Lage.
Die Erstellung individualisierter Angebote ist natürlich mit Kosten verbunden. Um eine genaue Kenntnis der Kundenwünsche zu erlangen, müssen zunächst alle Kanäle, über die der Kundenkontakt abläuft, integriert werden. Das bedeutet, dass Filiale, Call Center, Internetauftritt und eMail-Korrespondenz eines Kreditunternehmens auf die gleiche Datenbank zugreifen können müssen, damit keine Informationen über den Kunden verloren gehen. Verbesserungen deutscher Banken sollten sowohl bei Geschäftsprozessen als auch im Technologiebereich ansetzen, damit Kunden in Zukunft kanalübergreifend individuell betreut werden können, so die Experten von Cambridge. Angefangen bei unternehmensstrategischen und infrastrukturellen Konzeptionen, die Customer Relationship Management unterstützen, bis hin zur konsequenten Auswertung und Analyse der Kundendaten müssen die Systeme auf den neuesten Stand gebracht werden. Die Banken, die diesen Trend erkennen, können sich derzeit auf sehr einfache Weise deutliche Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Die gesamte Studie kann in Kürze unter welcome@ctp.com oder Tel. 069 2174 1500 für 50,- angefordert werden.
Über Cambridge Technology Partners
Cambridge Technology Partners, eine Tochter der Novell Inc., ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Systemintegration für CRM- und Portallösungen. Diese Lösungen unterstützen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, um die Interaktion mit den Kunden zu optimieren.
Das Cambridge Leistungsspektrum umfasst die Implementierung und Entwicklung von Internet- Portal- und Point-of Sales-Lösungen sowie Contact-Center, analytisches CRM und Kampagnenmanagement. Bei der Umsetzung werden sämtliche für den Kunden relevanten Interaktionskanäle integriert. Der Branchenfokus von Cambridge liegt in den Bereichen Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgung, Handel und Pharma. Durch klar strukturiertes Projektmanagement und kurze Projektlaufzeiten ermöglicht Cambridge seinen Kunden einen schnellen Return on Investment.
Cambridge im Internet: http://www.cambridge-germany.com
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