Teleperformance, ein führender Anbieter von Telemarketing-Services, hat die besten Call Center Deutschlands zum 14. Mal mit dem Teleperformance CRM Grand Prix ausgezeichnet. Dieses Jahr ging Volvo als deutscher Sieger aus dem Wettbewerb hervor gefolgt von Dr. Oetker und Johnson & Johnson auf den Plätzen zwei und drei. Gekürt wurden Unternehmen, die Qualitätsmanagement als eine Aufgabe betrachten, die alle Unternehmensbereiche betrifft, die sich an den Erwartungen des Kunden orientieren und ihre Serviceleistungen am Telefon und per Email organisieren.
Wir freuen uns sehr, dass wir auch auf nationaler Ebene den ersten Platz errungen haben, berichtet Uwe Jansen, der Leiter des Customer Care Center bei Volvo, bei der Siegerehrung. Wir verstehen uns weniger als Call Center denn als Kundenbetreuung, denn viele Volvo-Kunden, die unseren Service nutzen, fahren schon seit fast 30 Jahren diese Marke.
Anrufe mit individuellem Szenarienkatalog
Für den Wettbewerb wurden branchenführende Unternehmen mit eigenem oder outgesourcten Call Centern, Hotline-Werbung und einem hohen Bekanntheitsgrad ausgewählt. Aus den über 100 Teilnehmern hat Teleperformance dieses Jahr die Gewinner in neun Kategorien sowie die nationalen Sieger ermittelt. Ein Anruferteam unterstützt von Coaches und Projektleitern kontaktierte jedes Unternehmen auf Basis von 20 branchenspezifischen, auf die Firma zugeschnittenen Szenarien über einen Zeitraum von etwa fünf Wochen mit maximal 25 Anrufversuchen. Dabei wurden elf Kriterien mit total quality bis hohes Verbesserungspotenzial bewertet.
Zusätzlich zu den Anrufen sind pro Unternehmen zehn Anfragen per Email gestellt worden, um den Response zu bewerten. Hierbei wurden ebenfalls elf Kriterien in die Bewertung einbezogen.
Gewinner nach Kategorien
· Autohandel: Volvo, Europcar, Sixt
· Markenartikel: Dr. Oetker, Johnson & Johnson, Danone
· Financial Services: Advance Bank, Consors AG, Diners Club
· Transport und Travel: Studiosus Reisen, Neckermann, TNT
· Versicherungen: DEVK, Cosmos Direkt, Zürich Agrippina
· Versandhandel: Otto Versand, Quelle, Neckermann
· IT: Cyberport, Compusafe, CTT
· Telekommunikation: Tele 2, Freenet, Motorola
· Utilities: Focus, Computerwoche, FAZ
Callkriterien
· Erreichbarkeit
· Formale Vorstellung
· Freundlichkeit der Begrüßung
· Zuhörqualität
· Engagement
· Sprachliche Kompetenz
· Verkaufsorientierung
· Gesprächsabschluss
· Gesprächsatmosphäre
· Effizienz
· Bedarfserhebung/Aufbau einer
Kundenbeziehung
Emailkriterien
· Einfachheit des Zugangs
· Antwortgeschwindigkeit
· Identifizierung der antwortenden Person
· Personalisierung der Antwort
· Rechtschreibung
· Stil
· Inhalt
· Verkaufsorientierung
· Höflichkeit
· Abschluss/Follow up
· Bedarfserhebung und Aufbau einer Kundenbeziehung
Bildmaterial auf Anfrage oder im Webarchiv unter www.commcreativ.de.
Das Unternehmen
SR.Teleperformance wurde 1978 in Frankreich als Telemarketingfirma gegründet und ist an der Pariser Börse unter dem Code 5180 notiert. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden mit gezielten Telemarketing und Teleservices Kampagnen während des gesamten Kundenlebenszyklus. Mit Teleperformance können für jede Stufe eines Kundenlebenszyklus individuelle CRM-Lösungen geschaffen werden. Der Service umfasst klassische Inbound- und Outbound-Kampagnen, technische Helpdesks, (e-) CRM Outsourcing, Training und Consulting sowie Marktforschungsumfragen wie Kundenzufriedenheitsstudien und Mystery Shopper Programme.
Teleperformance ist in über 30 Ländern vertreten und verfügt über rund 17.500 Workstations. Im Jahr 2001 erwirtschaftete der Call Center-Spezialist mit rund 20.000 Mitarbeitern weltweit einen Umsatz von 800 Millionen Euro. Die Wachstumsrate betrug dabei 29 Prozent. Die erste deutsche Niederlassung wurde 1993 eröffnet. Inzwischen hat Teleperformance Deutschland zwei Contact Center in München und Düsseldorf mit insgesamt 150 Arbeitsplätzen und bietet sämtliche Telemarketingservices an. Das Unternehmen betreut über 20 Kunden aus dem Handel und Branchen wie Finanz- und Versicherungsdienstleistungen, Energieversorgung, Telekommunikation, Informationstechnologie und Medien. Der Umsatz in Deutschland betrug im Jahr 2001 4,5 Millionen Euro.
Weitere Informationen zum Unternehmen und Produkten finden Sie unter www.teleperformance.com. Deutsche Pressemitteilungen sind zudem abrufbar unter www.commcreativ.de. Bildmaterial auf Anfrage.
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