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Anlagen- und Maschinenbauer profilieren sich durch Web-Services

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Klare Strategie statt Dienstleistungsdschungel


Heidelberg/München/Dorsten, 1. Dezember 2008, www.ne-na.de - Die webbasierte Remote Service Funktion „eCall“ der Heidelberger Druckmaschinen AG http://www.heidelberg.com ist vom Kundendienst Verband Deutschland http://www.kvd.de mit dem Service Management Preis 2008 ausgezeichnet worden. Rund 260 Verbandsmitglieder wählten auf ihrem Jahreskongress in München die Servicefunktion von Heidelberg auf den ersten Platz. eCall ist ein webbasiertes Tool, mit dem sich die Servicezeiten bis zum Beheben einer Störung deutlich senken lassen. Die Maschine meldet sich im Falle einer Störung automatisch beim Serviceteam, die Problemlösung kann dadurch in weniger als einer Minute beginnen. Experten nehmen mit dem Maschinenbediener telefonischen Kontakt auf und klären anhand der übermittelten Daten die Einstellungs-, Anwendungs- oder Verfahrensfehler. Sie können die notwendigen Ersatzteile zum Kunden senden oder notwendige Maßnahmen ableiten, um den Techniker auf seinen Einsatz vorzubereiten. „Dabei profitieren“, davon ist Bernhard Steinel, Leiter des Internationalen Systemservice bei Heidelberg, überzeugt, „Kunden und das Unternehmen gleichermaßen von höherer Produktivität, niedrigeren Kosten und effizienteren Strukturen“.

Mittlerweile seien nahezu alle ausgelieferten Druckmaschinen mit einer Remote-Service-Anbindung ausgestattet und verfügen somit über die Möglichkeit, eCall zu nutzen. Auch beim Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de/de/ aus Balingen melden sich die Geräte im Fall einer Störung automatisch per Mail beim Kunden oder beim Service. „Stillstandszeiten werden dadurch vermieden oder reduziert, und das bedeutet für unsere Kunden bares Geld“, so Robert Keller, Leiter Service International bei Bizerba, gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de.

Die strategische Bedeutung von e-Services sei als Instrument zur Wettbewerbsdifferenzierung nicht zu unterschätzen, so der Wirtschaftswissenschaftler Mike Körner in seiner Dissertation „e-Service Support im Anlagen- und Maschinenbau“. Die Steigerung des Kundennutzens, wie mit Hilfe von e-Service realisierbar, sei demnach einer der zentralen Schlüssel einer erfolgreichen Kundenbindung. In der Nutzungsphase der Maschinen und Anlagen könne er vor allem bei Negativerlebnissen wie dem Stillstand von Maschinen durch eine schnelle Hilfe positive Signale setzen. Das Internet ermögliche dabei die so genannte Mass Customization – die persönliche Ansprache und Bereitstellung von individuellen Inhalten und Dienstleistungen bei gleichzeitiger Ausnutzung von Größenvorteilen.

Entscheidend für eine innovatives Service-Portfolio sei es nicht, eine unüberschaubare Anzahl neuer Services anzubieten, empfehlen Frank Reichert und Michael Springmann von der Unternehmensberatung Barkawi Management Consultants http://www.barkawi.com. Das würde eher zu einer Irrfahrt im Dienstleistungsdschungel führen. Angebote müssten sich am Serviceverständnis des Kunden ausrichten und darauf abgestimmt sein. „Eines der etablierten Modelle ist ‚Pay-per-Use’, wie es Pentax Life Care http://www.pentax.de/de/lifecare.php anbietet. Bei dem seit gut zwei Jahren offerierten Service werden mit dem Kunden feste Preise pro durchgeführter Dienstleistung vereinbart“, führen Reichert und Springmann aus. Bezahlt werde nur nach der tatsächlich in Anspruch genommenen Leistung.


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