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Verint Witness Actionable Solutions |

Bestandsaufnahme: Qualitätsmanagement im Contact Center birgt Wachstumspotenziale

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Vorstellung der Studienergebnisse am 29.1. 2009 in Frankfurt am Main

Neumünster, 28.1. 2009 - Derzeit nutzen 42,5 Prozent der von Verint® Witness Actionable Solutions® und Strateco befragten deutschen Contact Center professionelle Quality Monitoring Software für die Qualitätssicherung. Das ergab eine Umfrage unter 80 Führungskräften, die in deutschen Contact Centern für das Thema Qualitätsmanagement zuständig sind. Für die Messung der Kundenzufriedenheit, die fast alle Center erheben, wird überwiegend das Telefon verwendet. Bereits knapp ein Viertel lässt die Umfragen automatisch von Interactive Voice Response (IVR)- Systemen im Anschluss an ein Gespräch durchführen. Diese Information können Unternehmen nutzen, um die Loyalität der Kunden zu erhöhen.

"Contact Center stehen schon immer im Spannungsfeld zwischen Kosten und Qualität", kommentiert Gisa Heinemann, Sales Director EMEA bei Verint® Witness Actionable Solutions®. "Wir gehen davon aus, dass Standardaufgaben in den nächsten Jahren immer stärker automatisiert werden, um den Kunden mehr Auswahl zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken. Das bedeutet, dass die Agenten komplexere Anfragen bearbeiten und die persönliche Beziehung zum Kunden intensiver pflegen werden. Auf diese Weise steigt die Qualität, der Mehrwert für den Endkunden und damit die Wettbewerbsfähigkeit, ohne die Kosten des Contact Centers zu treiben."

Die gebräuchlichste Methode zur Qualitätssicherung ist für 80 Prozent der Befragten derzeit das klassische Side-by-Side-Monitoring. In etwas mehr als der Hälfte der Center werden außerdem Silent Monitoring und Mystery Calls genutzt. "Die Aufzeichnung der Gespräche könnte für diese Unternehmen viel Zeit sparen, denn ob eine für das Coaching relevante Gesprächssituation während des Side-by-Side- oder Silent Monitorings entsteht, ist Zufall. Werden die Gespräche aufgezeichnet, haben die Trainer die Möglichkeit, gezielt diese Interaktionen aus dem Gesamtpool herauszusuchen", so Heinemann weiter. "Mit einigen der neueren Technologien, wie beispielsweise Sprachanalyse, wird der Prozess noch effizienter, denn sie erlauben automatisch nach Schlüsselworten oder -phrasen zu suchen, ohne in die Aufzeichnungen hereinhören zu müssen."

Als Leistungskennzahlen dienen nach wie vor die traditionellen Indikatoren wie Service Level, Dauer eines Anrufes und das Anrufaufkommen. Wenn die Befragten aber selbst in einem Contact Center anrufen, wünschen sie sich kurze Wartezeiten, freundliche Agenten und dass ihr Anliegen mit einem Telefonat erledigt ist (First Call Resolution). "Überraschenderweise nutzen aber weniger als die Hälfte der Befragten diese Faktoren - abgesehen vom Service Level - für die Leistungsbewertung des eigenen Centers. Quantitative Kennzahlen dominieren nach wie vor", ergänzt Heinemann. "Eventuell deswegen, weil die Messung solcher Parameter wie beispielsweise Freundlichkeit vielen noch komplex erscheint. Aber auch in diesem Bereich hat sich die Sprachanalyse-Software stark weiter entwickelt und kann enorm vereinfachen."

Jens Klemann, der für die Durchführung der Studie verantwortlicher Partner des Beratungshauses Strateco in Bad Homburg, misst dem Thema Sprachanalyse wachsende Bedeutung zu: "Gerade vor dem Hintergrund der geplanten Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing-Bereich wird eine effektive und verlässliche Qualitätssicherung bei Outbound-Calls zur Pflichtübung aller Premium-Dienstleister in diesem Bereich."

Die Ergebnisse der Studie werden auf der Veranstaltung "Krise als Chance - Prozesse optimieren und Kunden binden" am 29. Januar 2009 beim Verint-Partner Fiebig + Team in Frankfurt am Main vorgestellt. Die Teilnahme ist kostenlos. Anmeldungen und weitere Anfragen zur Studie nimmt Muriel Justaume entgegen (muriel.justaume@verint.com).

Interessierte können die Studie auch auf der Call Center World in Berlin vom 17. bis 19. Februar am Stand von Verint Systems, Halle 2, Stand A17 abholen.

Über STRATECO
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg.
Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf den Bereichen Customer Service und Customer Interaction. Das Leistungsspektrum reicht von klassischer Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie zum Beispiel seit 2002 das alljährliche Marktbarometer "Contact Center Trends 20xx". Weitere Informationen unter www.strateco.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Katharina Scheid, verantwortlich.

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