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Studie: Intelligente Automatisierung im Call Center wird zunehmen

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Mitarbeiter sollen sich auf Beratungsqualität konzentrieren


Frankfurt am Main/Berlin - Nach einer Studie von Verint http://verint.de werden in den nächsten Jahren Call Center-Standardaufgaben immer stärker automatisiert, um den Kunden mehr Auswahl zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken. Agenten sollen sich auf komplexere Anfragen konzentrieren und die persönliche Beziehung zum Kunden intensiver pflegen.

Die gebräuchlichste Methode zur Qualitätssicherung ist für 80 Prozent der Befragten derzeit das klassische Side-by-Side-Monitoring. In etwas mehr als der Hälfte der Call Center werden außerdem Silent Monitoring und Mystery Calls genutzt. „Die Aufzeichnung der Gespräche könnte viel Zeit sparen, denn ob eine für das Coaching relevante Gesprächssituation entsteht, ist Zufall. Werden die Gespräche aufgezeichnet, haben die Trainer die Möglichkeit, gezielt diese Interaktionen aus dem Gesamtpool herauszusuchen", empfiehlt Verint-Managerin Gisa Heinemann. Mit der Sprachanalyse werde der Prozess noch besser unterstützt, denn man könne automatisch nach bestimmen Worten oder Phrasen suchen, ohne in die Aufzeichnungen hereinhören zu müssen.

Als Leistungskennzahlen dienen nach wie vor die traditionellen Indikatoren wie Service Level, Dauer eines Anrufes und das Anrufaufkommen. Wenn die Befragten aber selbst in einem Call Center anrufen, wünschen sie sich kurze Wartezeiten, freundliche Agenten und die schnelle Erledigung ihrer Anliegen: „Überraschenderweise nutzen aber weniger als die Hälfte der Befragten diese Faktoren – abgesehen vom Service Level – für die Leistungsbewertung des eigenen Call Centers. Quantitative Kennzahlen dominieren nach wie vor. Eventuell deswegen, weil die Messung solcher Parameter wie beispielsweise Freundlichkeit vielen noch komplex erscheint", so Heinemann. Selbst in diesem Feld könne man Sprachanalyse-Software einsetzen und den Prozess enorm vereinfachen.

Jens Klemann, der für die Durchführung der Studie verantwortlicher Partner des Beratungshauses Strateco http://www.strateco.de in Bad Homburg, misst dem Thema Sprachanalyse wachsende Bedeutung zu: „Gerade vor dem Hintergrund der geplanten Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing wird eine effektive und verlässliche Qualitätssicherung bei so genannten Outbound-Calls zur Pflichtübung aller Premium-Dienstleister". Unabdingbar für die Automatisierungsstrategie sei eine höhere Self Service-Intelligenz der System, so die Markterfahrung von Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge - „Wie kann ich Ihnen helfen?". „Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen", so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Berliner Call Center-Fachmesse vorstellen wird.

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