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Call Center World: Sprachcomputer sollen Prozesse automatisieren und nicht Menschen

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Kempelen und der humanitäre Ansatz der Maschinen-Sprache


Berlin/Wien, 16. Februar 2009, www.ne-na.de – Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Trefflich auf die Spitze getrieben im Werbefilm von Yello Strom http://www.youtube.com/watch?v=uBugc4oMDZ4 am Obststand mit dem roboterhaften Verkäufer und seinem Ansagetext: „Interessieren Sie sich für unsere Bananen, sagen Sie ‚Bananen'......" Dem Stand der Forschung und dem Ansinnen der Wissenschaftler werden die endlos kolportierten Negativbeispiele nicht gerecht. Schon im 18. Jahrhundert war der Hofkammerrat Wolfgang von Kempelen http://de.wikipedia.org/wiki/Wolfgang_von_Kempelen unter Maria Theresia und Joseph II.
davon beseelt, eine Sprechmaschine zu erfinden, die dem Menschen nützt: Der aufklärerisch gesinnte Beamte konstruierte einen Apparat, der gehörlose Menschen zur Lautsprache führen konnte. Die Maschinen-Sprache sollte nicht nur hörbar, sondern vor allem für das Auge verständlich werden.

Kempelen äußerte sich optimistisch, „dass die Maschine ohne sonderliche Kunst mit Tasten, wie ein Klavier oder eine Orgel einzurichten wäre, dass Spielen auf derselben, gegen die dermalige Art Jedermann viel leichter fallen würde", berichtet 1792 das „Magazin für das Neueste aus der Physik und Naturgeschichte" (Band 8, Seite 101) http://www.ub.uni-bielefeld.de/diglib/aufkl/magneuphynat.
Die Idee, dass ein lebendiger Organismus gemäß den Gesetzen von Physik funktioniert und prinzipiell mit Mitteln der Mechanik simuliert werden kann, war spätestens seit dem 17. Jahrhundert nicht länger unklar und verdächtig, sondern wissenschaftliche Hypothese. Die Pionierarbeit von Kempelen wirkte bis ins 20. Jahrhundert: auf Persönlichkeiten wie Charles Babbage, dem „Father of computing", Homer Dudley, der den Voice Operation Demonstrator (VODER) http://ptolemy.eecs.berkeley.edu/~eal/audio/voder.html baute oder auf Mathematiker wie John von Neumann und Norbert Wiener, die sich mit Sprache und Logik beschäftigten. Durch die Sprachsteuerung per Computer ist das Kempelen-Werk sicherlich nicht mehr relevant.

„Wissenschaftsgeschichtlich jedoch ist es nach wie vor von Bedeutung, ebenso seine Ansichten und seine philosophische Betrachtungsweise", erläutert die Kempelen-Expertin Alice Reininger von der Universität für angewandte Kunst in Wien http://www.dieangewandte.at.
Auch heute gehe es nach Ansicht von Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe http://www.aastra.de, bei der Sprachtechnologie um einen humanitären Ansatz: „Es sollen Prozesse automatisiert werden und nicht Menschen". Als Beispiel nennt er die Altenpflege. Die von seiner Firma entwickelte Technik soll Pflegedokumentationen in der stationären Altenhilfe einfacher, schneller und besser machen: „So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit", sagt Latzel.

Wichtige Erfahrungen mit dem Aastra-Programm OPAS Sozial wurden in dem vom Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend http://www.bmfsfj.de geförderten Pilotprojekt „Das intelligente Heim" gesammelt und von Pflegewissenschaftlern ausgewertet: „Mithilfe der Spracherkennung wird deutlich mehr direkt und zeitnah im Anschluss an die Pflegeleistung dokumentiert. Der Anteil der Personen, die direkt im Anschluss an Maßnahmen dokumentieren, ist von 46 auf 70 Prozent gestiegen. Unter Berücksichtigung des deutlich gestiegenen Dokumentationsvolumens hat die eigentliche Dokumentationszeit abgenommen. So geben über 73 Prozent der Befragten an, bei der Dokumentation mit Spracherkennung deutlich Zeit zu sparen", so der vorläufige Abschlussbericht. Über 93 Prozent der beteiligten Mitarbeiter gaben zu Protokoll, dass die Dokumentationsanwendung mit Spracherkennung leicht bedienbar sei. 90 Prozent der Pflegekräfte wollen mit dem Prototyp oder einem ähnlichen System weiterarbeiten. 85 Prozent der Umfrageteilnehmer würden die Dokumentation mittels Spracherkennung anderen Dokumentationsmethoden vorziehen.

Eine funktionierende Spracherkennung unterstütze die Dokumentation, so dass zahlreiche Einsatzgebiete der Spracherkennung – weit über die Erstellung des Verlaufsberichts hinaus – denkbar seien. „70 Prozent der Pflegekräfte geben an, dass das Dokumentationsvolumen und die Dokumentationsqualität im Rahmen der Dokumentationsarbeit mit der Spracherkennung deutlich gestiegen sind. Dies wird auch durch die entsprechenden Leiter der Heimträger bestätigt", so das Fazit der Pflegewissenschaftler. Auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin wird Aastra branchenspezifische Lösungen vorstellen, unter anderem das multimediale Sprachdialogsystems Aastra Voice Portal 7.5. Nach Firmenangaben versteht es umgangssprachliche Äußerungen ebenso wie komplette Sätze und lässt sich jederzeit unterbrechen. Darüber hinaus werden die Antworten anhand des bisherigen Dialogverlaufs und der jeweiligen Aufgabenstellung generiert. Sind beispielsweise im Kino Filme noch nicht angelaufen oder keine Karten mehr verfügbar, werden Anrufer frühzeitig informiert und müssen sich nicht erst durch die gesamte Dialogstruktur quälen - wie bei menügesteuerten Systemen.

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