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Mit Sprachportalen Kundenwünsche antizipieren

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Automatische Assistenzsysteme für Call Center


Berlin, 17. Februar 2009, www.ne-na.de - Das freenet-Kundenserviceportal http://www.freenet.de wird von Call Center-Fachleuten und Wissenschaftlern als vorbildlich gewertet: So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. „Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. Während des Dialogs können automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. Überdies kann während des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung überprüft", urteilt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Die Entwicklung des Systems wurde von SemanticEdge http://www.semanticedge.de umgesetzt und wird auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin präsentiert.

„Wir haben im Vorfeld viele Sprachportale und Portalansätze betrachtet und uns dabei auch in anderen Branchen umgesehen. Es gibt zum Beispiel einige ganz hervorragende Bankenportale. Dabei gefiel uns der sehr robuste und offene natürlich-sprachliche Einstieg. Allerdings gibt es bei uns im Unterschied zu den Banken keine so häufig genutzten Standardservices. Wir brauchten also eine eigene Lösung. Die entscheidende Idee dazu kam dann von SemanticEdge", so Ole Wegner, Mitglied der freenet-Geschäftsführung. Das Berliner Unternehmen schlug vor, den Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges zu authentifizieren, um sämtliche in den Backend-Systemen verfügbaren Informationen für eine differenzierte Behandlung der Anrufe nutzen zu können. „Das Prinzip der personalisierten Dialoge leuchtete allen sofort ein. Besser noch: Wir hatten sofort das entscheidende Differenzierungsmerkmal zu allen anderen derzeit im Markt eingesetzten Sprachportalen", erklärt Wegner.

In Zeiten eines hohen Anrufaufkommens könne sich die Bearbeitungszeit eingehender E-Mails und Briefe verlängern. Als Folge dessen könnten Kunden anrufen, um sich beim Kundenservice nach dem Bearbeitungsstand ihrer Anfrage zu erkundigen. „Durch die Koppelung des Sprachdialogsystems mit dem E-Mail-Management-System erhält der Kunde in unserem neuen Portal in einem solchen Fall gleich nach der Authentifizierung einen Hinweis darüber, wann die E-Mail eingegangen ist und wann mit einer Antwort von freenet zu rechnen ist. Unsere Erfahrung zeigt: Mehr als die Hälfte der Anrufer sind mit einer solchen Auskunft vollständig zufrieden", sagt Wegner.
Ein anderes Beispiel sei der personalisierte Dialog bei Passwort-Problemen: Kunden haben ihren Benutzernamen oder ihr Passwort geändert oder vergessen und können sich nicht mehr einwählen. „Was machen wir in diesem Fall? Über unsere Backend-Systeme registrieren wir auch die vergeblichen Einwahlversuche, sprechen den betroffenen Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges darauf an und helfen ihm mit der erneuten Übermittlung von Benutzername und PIN an die uns vorliegenden Kontaktdaten. Insgesamt wertet das Sprachportal in Sekunden-Bruchteilen mehr als 50 verschiedene Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen aus und kann dadurch schon heute etwa jeden fünften Anruf vorausahnen. In Zukunft ist da sicherlich sogar noch mehr drin", ist sich Wegner sicher.

In der aktuellen Version des Portals könnten rund 20 bis 30 Prozent der Anrufgründe antizipiert werden. „In den einzelnen zum Teil auch hoch komplexen Prozessen haben wir Automationsgrade mit bis zu über 90 Prozent. Insgesamt haben wir bereits mit der ersten Version des Sprachportals unsere Erwartungen deutlich übertroffen. Hinzu kommt, dass die Anzahl der automatisch erzeugten Trouble-Tickets durch die ausgefeilten, personalisierten Dialoge drastisch gesunken ist. Zudem sind wir gerade dabei, auch die Prozesse im anschließenden Mensch-Mensch-Dialog zu optimieren. Durch die gezieltere Vorqualifizierung der Anrufer bei der Weiterleitung an unsere Kundenservicemitarbeiter aus verschiedenen Stellen des Dialoges werden wir unsere Prozesse und Skills noch weiter optimieren können", resümiert Wegner.

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