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02-Fernsehwerbung gegen Sprachcomputer bedient Klischee aus den Zeiten der alten Systeme

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Neue Technologieeneration vereint Automatisierung und Personalisierung im Kundenservice


Bonn, 24. März 2009, www.ne-na.de – Mit Spielzeug-Robotern, die sinn- und ziellos durch die Gegend fahren, kommuniziert der TK-Anbieter O2 http://www.youtube.com/watch?v=8u1ZO9_naW4 eine unmissverständliche Botschaft: persönlicher Service ist besser als Sprachcomputer. Branchenexperten halten diesen Absolutheitsanspruch für übertrieben. Von der Reisebuchung auf Portalen wie Triptivity http://www.triptivity.com bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Der amerikanische Marketing-Experte Don Peppers http://www.peppersandrogersgroup.com hält die meisten Call Center sogar für unter-automatisiert. „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.

„Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de.

Am Beispiel des freenet-Kundenserviceportals http://www.freenet.de sehen Call Center-Fachleute und Wissenschaftler keinen Widerspruch zwischen Personalisierung und Automatisierung, wie ihn O2 suggeriert. So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. „Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. Während des Dialogs können automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. Überdies kann während des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung überprüft", urteilt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Die Entwicklung des Systems wurde von SemanticEdge http://www.semanticedge.de umgesetzt.

„Wir haben im Vorfeld viele Sprachportale und Portalansätze betrachtet und uns dabei auch in anderen Branchen umgesehen. Es gibt zum Beispiel einige ganz hervorragende Bankenportale. Dabei gefiel uns der sehr robuste und offene natürlich-sprachliche Einstieg. Allerdings gibt es bei uns im Unterschied zu den Banken keine so häufig genutzten Standardservices. Wir brauchten also eine eigene Lösung. Die entscheidende Idee dazu kam dann von SemanticEdge", so Ole Wegner, Mitglied der freenet-Geschäftsführung. Das Berliner Unternehmen schlug vor, den Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges zu authentifizieren, um sämtliche in den Backend-Systemen verfügbaren Informationen für eine differenzierte Behandlung der Anrufe nutzen zu können. „Das Prinzip der personalisierten Dialoge leuchtete allen sofort ein. Besser noch: Wir hatten sofort das entscheidende Differenzierungsmerkmal zu allen anderen derzeit im Markt eingesetzten Sprachportalen", erklärt Wegner.

In Zeiten eines hohen Anrufaufkommens könne sich die Bearbeitungszeit eingehender E-Mails und Briefe verlängern. Als Folge dessen könnten Kunden anrufen, um sich beim Kundenservice nach dem Bearbeitungsstand ihrer Anfrage zu erkundigen. „Durch die Koppelung des Sprachdialogsystems mit dem E-Mail-Management-System erhält der Kunde in unserem neuen Portal in einem solchen Fall gleich nach der Authentifizierung einen Hinweis darüber, wann die E-Mail eingegangen ist und wann mit einer Antwort von freenet zu rechnen ist. Unsere Erfahrung zeigt: Mehr als die Hälfte der Anrufer sind mit einer solchen Auskunft vollständig zufrieden", sagt Wegner.
Ein anderes Beispiel sei der personalisierte Dialog bei Passwort-Problemen: Kunden haben ihren Benutzernamen oder ihr Passwort geändert oder vergessen und können sich nicht mehr einwählen. „Was machen wir in diesem Fall? Über unsere Backend-Systeme registrieren wir auch die vergeblichen Einwahlversuche, sprechen den betroffenen Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges darauf an und helfen ihm mit der erneuten Übermittlung von Benutzername und PIN an die uns vorliegenden Kontaktdaten. Insgesamt wertet das Sprachportal in Sekunden-Bruchteilen mehr als 50 verschiedene Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen aus und kann dadurch schon heute etwa jeden fünften Anruf vorausahnen. In Zukunft ist da sicherlich sogar noch mehr drin", ist sich Wegner sicher.

In der aktuellen Version des Portals könnten rund 20 bis 30 Prozent der Anrufgründe antizipiert werden. „In den einzelnen zum Teil auch hoch komplexen Prozessen haben wir Automationsgrade mit bis zu über 90 Prozent. Insgesamt haben wir bereits mit der ersten Version des Sprachportals unsere Erwartungen deutlich übertroffen. Hinzu kommt, dass die Anzahl der automatisch erzeugten Trouble-Tickets durch die ausgefeilten, personalisierten Dialoge drastisch gesunken ist. Zudem sind wir gerade dabei, auch die Prozesse im anschließenden Mensch-Mensch-Dialog zu optimieren. Durch die gezieltere Vorqualifizierung der Anrufer bei der Weiterleitung an unsere Kundenservicemitarbeiter aus verschiedenen Stellen des Dialoges werden wir unsere Prozesse und Skills noch weiter optimieren können", resümiert Wegner.

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