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Zukunftsmarkt Service: Deutsche Maschinen- und Anlagenbauer haben Nachholbedarf im After Sales Geschäft

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Wiesbaden/Balingen, 4. Juni 2009 - Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft gibt es für viele Unternehmen noch immer manchen Stolperstein aus dem Weg zu räumen. Während viele Betriebe im Endkundengeschäft ihre Services und Kundenbetreuung ausbauen, herrscht im Business-to-Business-Sektor offensichtlich noch Nachholbedarf. Einer Studie der Wiesbadener Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner http://www.marketingpartner.de zufolge steigt der Stellenwert der Serviceleistungen im deutschen Maschinen- und Anlagenbau. Dabei würden von der Hälfte aller befragten Industrieunternehmen die Serviceangebote bislang nicht aktiv vermarktet. Lediglich 20 Prozent der Firmen betreiben eine zielgerichtete Vermarktung ihrer Serviceleistungen. Das zeigt: Vielen Maschinenbauern fällt der Vertrieb von industriellen Serviceleistungen neben der Abwicklung des Kerngeschäfts demnach noch schwer. Die Chance auf zusätzliche Gewinne bleibe deutlich hinter den Möglichkeiten des Marktes zurück, so die Studie mit dem Titel „After-Sales-Service erfolgreich vermarkten“.

Ganz anders sieht es im Endkundengeschäft aus. Unter den zehn besten Unternehmen beim Wettbewerb „Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2009" http://www.bestedienstleister.de finden sich sieben Unternehmen aus der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche. Platz eins belegte der TV-Sender Home Shopping Europe (HSE) http://www.hse24.de. Auf den Plätzen zwei und drei folgten die Hamburger Drogeriemarktkette Budnikowsky und der Münchener Finanzprodukt-Vermittler interhyp AG. Am Wettbewerb von Handelsblatt, der Universität St. Gallen, der Rating-Agentur ServiceRating und der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting nahmen in diesem Jahr 102 Unternehmen teil.

„Viele Unternehmen sehen sicherlich die Notwendigkeit, das Servicegeschäft aktiv auszubauen. Allerdings fehlt vielen auch der nötige Organisationsgrad“, so die Markterfahrung von Robert Keller, Leiter Service International beim schwäbischen Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de. „Leider wirkt sich auch der kurzfristige Kostendruck negativ aus. Es wird oft am falschen Ende gespart. Statt auf Originalersatzteile und den Herstellerservice zu setzen, versucht man, sich zu behelfen. Doch diese Strategie geht in den seltensten Fällen auf“, so Keller, der gerade in Krisenzeiten neue Chancen für die Servicestrategen sieht. Innovative Servicekonzepte, die die Kundenbedürfnisse vorhersehen, setzten sich auch jetzt durch. Bizerba bietet seinen Kunden daher mittlerweile eine enorme Bandbreite an Serviceleistungen, von Beratung und Schulung über internetbasierte Ferndiagnose oder einen 24-Stunden-Service bis hin zum regelmäßigen Akku- und Batterietausch für die PC-Waagen oder ein umfangreiches Angebot an Spezial-Reinigern für Schneidemaschinen, die die Gesamtlaufzeiten der Geräte und Maschinen verlängern und die Wartungshäufigkeit verringern. „Und das ist für die Kunden bares Geld wert“, ist Keller von der Bedeutung des After Sales Bereichs überzeugt.

Zwei Drittel der von Marketing Partner befragten Unternehmen organisieren den Vertrieb von Serviceleistungen derzeit bereits als eigenständige Unternehmenseinheit in Form eines Profitcenters. Insbesondere Ergebnisorientierung, Kostentransparenz und die Möglichkeit, Erfolge direkt zuordnen zu können, werden als wesentliche Vorteile dieser Organisationsform genannt. Zwei Ziele stehen dabei im Vordergrund: Kundenbindung (46 Prozent) und Profit (41 Prozent). 24 Prozent der Studienteilnehmer nannten außerdem Kundenzufriedenheit und 16 Prozent die Unterstützung der Vertriebsaktivitäten im Kerngeschäft. Dies ist eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.


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