Laut einer unabhängigen Verbraucherumfrage nutzen Anwender vorzugsweise die Self-Service-Funktionalitäten via Handy als einen Anruf beim Call-Center-Agenten
München, 5. Oktober 2009 - Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen, gibt die Ergebnisse einer unabhängigen Verbraucherumfrage der spanischen Markforschungsagentur Added Value bekannt. Daraus geht hervor, dass die Mehrheit der Befragten über ihr Mobiltelefon Self-Service-Funktionalitäten wählen würde, statt einen Agenten im Call Center zu kontaktieren. Im Rahmen dieser in Spanien durchgeführten repräsentativen Studie wurden Verbraucher gebeten, Nuance Mobile Care zu testen. Mit dieser Applikation haben Kunden die Möglichkeit, allgemeine Anfragen über ihr Handy zu tätigen: Rechnungen können bezahlt, Guthaben aufgeladen oder persönliche Einstellungen verwaltet werden. Mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) gaben den Handy-Self-Service als ihren bevorzugten Kundendienstkanal an, während sich nur 34 Prozent für den direkten Kontakt mit einem Call-Center-Agenten entschieden. Nur 1 Prozent der Befragten würde einen Online-Self-Service im Internet wählen.
Die von der Agentur für Marktforschung und Marketingberatung Added Value in Spanien durchgeführte Umfrage bestätigte zudem, dass Nutzer eine Marke positiver wahrnehmen, wenn diese einen mobilen Kundendienst anbietet. Sie sehen den Anbieter als ein zuverlässiges Unternehmen, das guten Kundendienst liefert, optimale Lösungen für seine Kunden entwickelt und ihr Leben als Verbraucher allgemein vereinfacht.
Nur 1 Prozent der Befragten benötigte bei der ersten Anwendung von Nuance Mobile Care eine Unterstützung. Dies bestätigt eindeutig die Bedienerfreundlichkeit der Nuance-Anwendung. Sie war ein entscheidender Vorteil gegenüber alternativen Handy-Self-Service-Anwendungen, die im Rahmen der Umfrage ebenfalls getestet wurden und die 66 Prozent der Nutzer nicht ohne Unterstützung starten konnten.
Insgesamt 62 Prozent der Befragten bevorzugten Nuance Mobile Care, insbesondere aufgrund der Bedienerfreundlichkeit (70 Prozent), Verständlichkeit (64 Prozent) und Geschwindigkeit (55 Prozent). Nuance Mobile Care überzeugte zudem durch die einfache Nutzung von Kernfunktionen wie das Wiederaufladen von Prepaid-Guthaben. Diese Aufgaben erforderten bei alternativen Anwendungen eine Unterstützung der Befragten.
"Angesichts des ständig zunehmenden Zeitdrucks im Alltagsleben ist für Handy-Nutzer das schnelle und effiziente Lösen von Service-Problemen von entscheidender Bedeutung. In der Vergangenheit ging das nur durch den direkten Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter. Diese Umfrage aber zeigt, dass Nuance Mobile Care eine glaubwürdige und bevorzugte Alternative ist", erklärt Tom Wells, Associate Director von Added Value. "Das Ergebnis bestätigt die allgemeine Kundenzufriedenheit und auch die Tatsache, dass Netzwerkanbieter durch Nuance Mobile Care an Ansehen gewinnen."
"Bis zum nächsten Jahr werden siebzig Prozent der traditionellen/ursprünglichen Interaktionen mit Call Centern über Mobilgeräte erfolgen - und diese Zahl wird innerhalb der kommenden drei Jahre weiter steigen. Wir gehen davon aus, dass sich dieser neue Service für Unternehmen als extrem attraktiv erweisen wird", so Jason Choy, VP Telecoms Solutions Group EMEA, Nuance. "Nuance Mobile Care kann die Kundenzufriedenheit entscheidend verbessern und sowohl die Anzahl der Direktanrufe bei Call-Center-Agenten als auch die gesamten Verwaltungskosten eines Call Centers senken."
Nuance Mobile Care ist eine Self-Service-Lösung für Mobiltelefone. Sie ermöglicht Anwendern, Kundendienstanfragen und andere Standard-Abfragen, wie beispielsweise der Kontostand der Prepaid-Karte, offene Rechnungsposten oder die Anzahl der noch im Guthaben enthaltenen SMS, eigenständig auf dem Handy-Display zu bearbeiten und zu lesen. Der Einsatz von Nuance Mobile Care ist im Vergleich zu Call-Center-Agenten wesentlich effektiver für Kunden und Mobilfunkanbieter. Der Service vermeidet Wartezeiten für Verbindungen zu Kundendienstmitarbeitern und führt bei Mobilfunkanbietern zu erheblichen Kostensenkungen. Aktuell nutzen führende amerikanische und europäische Anbieter Nuance Mobile Care, um ihre Kunden bei der Bearbeitung allgemeiner Anfragen direkt über das Handy zu unterstützen. Mit der geräteintegrierten Selbstbedienungsfunktion können Benutzer problembezogen entscheiden, ob sie einen Call-Center-Agenten kontaktieren oder sich selbst über Mobile Care Informationen beispielsweise zum verbleibenden Rechnungsguthaben einholen.
Der Umfrage folgte eine hohe gewerbliche Auslieferung der mobilen Self-Service-Software Nuance Mobile Care in Verbindung mit der Vodafone Group, T-Mobile U.S. und MetroPCS.
Auf den diesjährigen VOICE Days 2009, die deutsche Leitveranstaltung für Sprachlösungen, wird Jason Choy, Vice President, Telecoms Solutions Group, Enterprise bei Nuance, einen Vortrag zum Thema "Nuance Mobile Care" halten - aufgezeigt am Kundenbeispiel von Vodafone Portugal.
Über Nuance
Nuance ist führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen von Anwendern eingesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter: www.nuance.de.
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