Neumünster, 13. 10. 2009 - Verint® Witness Actionable Solutions® erweitert die Workforce Management-Lösung der Impact® 360-Suite. Neu ist die Möglichkeit, Schichten minutengenau zu planen. Außerdem erlauben jetzt integrierte Dashboards Informationen aus anderen Impact 360-Lösungen sowie Berichten und Anwendungen Dritter auf einer Oberfläche anzuzeigen, um schnell bessere Entscheidungen treffen zu können. Um die Planeinhaltung zu erleichtern, sehen jetzt auch Agenten, wie es um ihre Adherence bestellt ist. Ihre Ansicht ist ähnlich der Funktion aufgebaut, die das Contact Center Management nutzt.
Verbesserungen schaffen Mehrwert
Die Beobachtung der eigenen Planeinhaltung über "My Adherence" führt dazu, dass die Agenten dem vorgesehenen Ablauf und dessen Einhaltung mehr Aufmerksamkeit schenken und sie höher priorisieren. In der Folge weichen die Mitarbeiter weniger häufig von der Planung ab und senken auf diese Weise die Kosten. Um die Planeinhaltung besser beobachten und steuern zu können, wurde auch die Funktion für das Contact Center Management verbessert.
Durch die minutengenaue Planung der Schichten, Trainings, Pausen und Besprechungen erhöht sich die Planungsflexibilität und der Arbeitstag kann leichter mit regionalen und unternehmensinternen Bedürfnissen in Einklang gebracht werden. Um noch schneller und fundierter entscheiden zu können, haben Anwender jetzt außerdem die Möglichkeit, auf Daten aus dem Workforce Management (WFM), anderen Impact 360-Lösungen oder Drittanwendungen über dieselbe Oberfläche zuzugreifen.
Verint ist Technologieführer im Bereich Workforce Management
In der Marktübersicht der PELORUS Group "2009 World Contact Center Workforce Management Systems Market" kommt Seniorberater Dick Bucci zu dem Schluss, dass "die erfolgreichsten Hersteller eine breit aufgestellte Lösung wie beispielsweise Impact 360 von Verint anbieten, um die verschiedenen Anforderungen von Contact Centern abzudecken. Der Anwender profitiert von einer umfassenden Lösung aus einer Hand, besserer Integration, niedrigeren Anschaffungskosten und koordinierten System-Upgrades".
Software für die Schicht- und Einsatzplanung kann man laut Bucci im Prinzip überall dort einsetzen, wo Agenten viele Kunden betreuen, das Aufkommen nicht fest planbar ist und das Management das Personal täglich oder auch stundenweise einsetzen kann. "Verint war der erste Anbieter von WFO-Software, der explizit branchenspezifische Lösungen und Systeme für das Backoffice angeboten hat. Damit hat Verint die im Contact Center erprobte Technologie in die anderen Bereiche eines Unternehmens gebracht, die ebenfalls die Beziehung zum Kunden beeinflussen", schließt Bucci.
WFM und Enterprise Workforce Optimization
In der neuen Studie von Frost & Sullivan, "North American Agent Performance Optimization Markets", berichtet Keith Dawson, Principal Analyst, Information & Communication Technologies, dass "Verints umfassende Services Unternehmen dabei unterstützen, ihre Ziele im Bezug auf Kundenzentrierung zu erreichen, nicht nur im Contact Center, sondern im gesamten Unternehmen. Sie decken vom Contact Center über das Service Desk, Trading Rooms, Zweigstellen und das Backoffice alle Bereich ab, die direkt mit dem Kunden zu tun haben. Verint bietet außerdem Implementierungs-Services, Unterstützung beim Betrieb der Software sowie Beratung zur Verbesserung der Geschäftsprozesse in Richtung Best Practises an."
Über Impact 360 Workforce Management
Die Workforce Management-Lösung von Verint Systems basiert auf den Systemen von Blue Pumpkin® und Witness Systems®. Als Teil der Impact 360 Workforce Optimization-Suite beinhaltet Impact 360 Workforce Management die Funktionen Vorhersage, Einsatzplanung, Planeinhaltung und strategische Planung sowie Scorecards für die Leistungsmessung und e-Learning-Module. Der Zugang erfolgt über ein Single-sign-on und integriert den Anwender in übergeordnete Arbeitsabläufe rund um Workforce Optimization. Die Lösung erfasst Präferenzen und Talente jedes Mitarbeiters, bringt sie mit den Zielen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden in Einklang und erstellt optimale Einsatzpläne. Darüber hinaus hilft die Software, das richtige Personal zur richtigen Zeit einzusetzen, sowohl im Contact Center als auch in anderen Bereichen, in denen die Mitarbeiter Kontakt zum Kunden haben wie beispielsweise im Backoffice oder in Außenstellen.
Verint Witness Actionable Solutions
Muriel Justaume
Spreestr. 3
24539 Neumünster
06471-912435
www.verint.com
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