Genesys Advisor nutzt visuelles Echtzeitmanagement zur Kontrolle und Überwachung der Performance im Kundenservice und stimmt den operativen Betrieb auf geschäftliche Anforderungen ab
München, 28. Oktober 2009 - Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU), stellt mit der Genesys Advisor Suite eine webbasierte, nahtlos integrierte Performancemanagement-Software für den Einsatz im Contact Center vor. Die Lösung sammelt, analysiert und präsentiert unternehmens- und prozesskritische Informationen in einem einzigen, umfassenden Interface. Durch das Konsolidieren von Informationen aus unterschiedlichsten Datenquellen, dem Abgleich verschiedenster Ereignisse und Vorfälle, sowie der Fähigkeit, Informationen über unterschiedlichste Kanäle auszugeben, ermöglicht dies Unternehmen effektive Echtzeit-Entscheidungen zu treffen.
Genesys Advisor stellt allen Funktionsebenen - vom Agenten bis zum Geschäftsführer - alle erforderlichen Daten zur Verfügung. Für den Contact-Center-Agenten bedeutet das, dass er die für ihn wichtigen Daten, wie z. B. Länge der Warteschlange oder den aktuellen Service-Level, angezeigt bekommt. Für den Teammanager sind diese Informationen hingegen auf Gruppenebene erforderlich. Der Contact-Center-Manager wiederum möchte wissen, ob seine Personalplanung für diesen Tag stimmt. Für den Geschäftsführer ist es ausschlaggebend, ob seine Vertriebszahlen im Plan sind.
Alle in Genesys Advisor enthaltenen Applikationen beruhen auf dem Konzept des visuellen Echtzeitmanagements (Visual RTM - Visual Real-Time Management). Dies gibt Verantwortlichen im Kundenservice die Möglichkeit, Probleme besser zu verstehen, umfassendere Einblicke in interne Ressourcen zu gewinnen, sofortige Maßnahmen zu ergreifen und die jeweils gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Kundenserviceaktivitäten zu nutzen. Dabei geht Genesys Advisor schrittweise vor:
- Visualisieren: Die Informationen werden visuell dargestellt, so dass die Anwender Probleme im Ansatz erkennen und ihnen auf den Grund gehen können. Alle Leistungsaspekte werden auf sämtlichen Managementebenen sichtbar.
- Zusammenarbeiten: Definition eines standardisierten Prozesses, mit dem die gewonnenen Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt werden können. Sämtliche Performance-Probleme werden transparent aufgezeigt. Die Zusammenarbeit in den Teams wird dadurch verbessert, indem jedem die gleichen Informationen zur Verfügung gestellt und die gleichen Leistungskriterien zugrunde gelegt werden.
- Handeln: Die Dynamic-Contact-Center-Konsole kann genutzt werden, um Ressourcen und Traffic je nach angestrebtem Ziel auf der Grundlage von Informationen aus einer einzigen integrierten Applikation zu optimieren.
- Lernen: Benutzer können in Echtzeit die Erkenntnisse nutzen, die bei der Analyse ihrer vorherigen Aktivitäten gewonnen wurden.
Die Genesys-Lösung stellt allen Rollen- und Funktionsebenen eines Contact-Centers diese Informationen durch verschiedene Module bereit.
Die Module im Einzelnen:
Der Contact Center Advisor ermöglicht einen konsolidierten Blick über alle Systeme und Standorte. Dabei lassen sich rollenbasierte, granulare Werte wie beispielsweise Abbrecherquote und Länge der Warteschlange genauso anzeigen wie auch der derzeitige Servicelevel des gesamten Unternehmens. Außerdem lassen sich individuell eingestellte Alarme anzeigen. Über einen Drill-Down-Mechanismus erfolgt eine gezielte und schnelle Ursachenanalyse. Einmal getroffene Maßnahmen speichert das System in einer Datenbank ab und bewertet diese nach ihrer Wirksamkeit. Tritt dasselbe oder ein ähnliches Problem noch einmal auf, unterstützt die Wissensdatenbank das Contact-Center-Management bei der Einleitung entsprechender Maßnahmen.
Die Workforce Advisor gleicht Daten aus der Personaleinsatzplanung mit den aktuellen Daten ab und gibt so Aufschluss über die Planungsgenauigkeit.
Der Frontline Advisor ermöglicht Team-Verantwortlichen einen Blick auf jeden einzelnen Agenten des Teams. So lässt sich beispielsweise der Trainingsbedarf schnell ermitteln.
Der Agent Advisor zeigt dem Agenten alle relevanten Statistiken an. Dies fördert das Selbstmanagement und die Motivation der Agenten.
Mit dem Mobile Advisor kann sich das Management schließlich die wichtigsten Statistiken in Echtzeit auf ein Smartphone übertragen lassen. So sind die Verantwortlichen auch unterwegs stets über die Performance des Contact Centers im Bilde.
Sämtliche Module der Genesys Advisor Suite stehen ab sofort zur Implementierung durch Genesys und die Partner des Unternehmens zur Verfügung.
"Wenn Unternehmen Kundenserviceagenten beschäftigen, die von zu Hause aus arbeiten, ist die Überwachung, das Management und die Evaluation der laufenden Aktivitäten im Contact Center ein schwieriges Unterfangen", sagt Merijn to Booij, Vice President of Product Management bei Genesys. "Wir stellen Unternehmen ein Instrument zur Verfügung, mit dem Verantwortliche das gesamte Contact Center - sowohl wirtschaftlich als auch operativ - steuern können und einen Überblick über die Performance im Kundenservice erhalten. Auf dieser Grundlage können abgesicherte Entscheidungen getroffen werden, um die operativen Abläufe auf die geschäftlichen Anforderungen abzustimmen."
Grafikmaterial auf Anfrage oder zum Download unter: http://www.flickr.com/photos/lucyturpincommunications/sets/72157622596185278/
Genesys Telecommunications Lab. GmbH
Beate Kaube
Siemensstrasse 3
63263 Neu-Isenburg
+49 (0) 6102 249 17 262
http://www.genesyslab.com
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München
genesys@lucyturpin.com
+49 89 41 77 61-14
http://www.lucyturpin.com
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