Fränkischer Herrenausstatter optimiert seinen internen Helpdesk mit Consol-Lösung
Der fränkische Herrenausstatter Carl Gross konfektioniert seinen internen Service Desk neu und hat sich dabei für die Firma Consol entschieden. Die Consol Software GmbH aus München ist Spezialist für Entwicklung, Integration und Betrieb komplexer IT-Systeme und hat bei Carl Gross erfolgreich ihre Helpdesk-Lösung Consol*CM eingeführt. Durch seine flexible Workflow Engine unterstützt Consol*CM auch ITIL (IT Infrastructure Library) V3 und damit Standards für effiziente Geschäftsprozesse im IT-Service-Management. Neu implementiert wurde zudem das Modul CM/Inventory für das IT Asset Management. Es verwaltet sämtliche angeschlossenen Geräte wie Drucker, PCs, Server sowie Software und die entsprechenden Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements) in einer zentralen Datenbank. Hier stehen dann die Infrastruktur und die Prozesse zur Steuerung des Lebenszyklus des IT-Inventars zur Verfügung. Zukünftig soll die Consol-Lösung auch das IT-Projektmanagement abwickeln.
Der Vorteil des neuen Systems: Eingehende Anfragen, so genannte Calls oder Tickets, bei Störungen, Ausfällen oder Aktualisierungen im System, werden im Service Desk zentral über definierte und hierarchisierte Workflows gesteuert. Somit sind die Abläufe effizienter und dementsprechend auch kostengünstiger. Störungen und Fehler lassen sich schneller beheben und werden dokumentiert, sodass bei gleichen oder ähnlichen Problemen auf ein bestehendes Lösungsinventar zugegriffen werden kann.
Zeiteinsparungen von rund 15 Prozent durch effiziente Abläufe beim IT-Helpdesk
Seit 1925 produziert der Traditionsbetrieb Carl Gross Herrenkonfektionen aus Anzügen, Sakkos, Hosen, Westen, Hemden und Krawatten. Carl Gross verfügt über internationale Produktionsstätten sowie ein globales Händlernetzwerk und beschäftigt insgesamt rund 180 Mitarbeiter. Die eingehenden 20-50 Calls pro Tag gehen nun nicht mehr unstrukturiert per E-Mail in das System ein, sondern sind in Anforderungsbereiche mit unterschiedlichen Prioritäten unterteilt: Sie betreffen das Incident Management (Mitarbeiter vergisst Passwort für ERP-System), Problem Management (Identifikation eines fehlerhaften Programms und dessen Korrektur) und Change Management (ein neues Server-Betriebssystem oder die Einführung einer CRM-Lösung). Für jeden dieser Vorgänge existiert ein klar definierter Prozess und Lösungsweg, der nur eine kurze Bearbeitungszeit erfordert. Die Workflows sind flexibel anpassbar und in Consol*CM hinterlegt. Sie unterstützen das strukturierte Vorgehen. Letzteres entlastet die Mitarbeiter erheblich und führt zu Zeiteinsparungen von rund 15 Prozent.
Die zentrale Konfigurationsdatenbank bildet zudem vollständige Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen IT-Komponenten (Software, Hardware, Services) ab und verknüpft die Informationen über diese Komponenten mit dem zugehörigen IT-Arbeitsplatz. Leistungsfähige Suchfunktionen verschaffen den Mitarbeitern im IT Service Desk nun einen schnellen Überblick über sämtliche Arbeitsplätze, ihre Anzahl an Calls und die Art der Probleme. Durch Reporting- und Analysefunktionen lassen sich alle ITIL-relevanten KPIs (Key Performance Indicators) ermitteln. Auf diese Weise kann zum einen die Qualität der Soft- und Hardware sowie der Prozesse analysiert und kontinuierlich verbessert werden. Zum anderen lässt sich möglicher Schulungsbedarf auf Seiten der Mitarbeiter leichter ermitteln.
"Die Consol-Lösung hat uns überzeugt, weil sie sich schnell implementieren lässt und wir innerhalb kurzer Zeit produktiv gehen konnten", freut sich Peter von Minnigerode, IT-Manager bei Carl Gross aus dem fränkischen Hersbruck. "Consol beherrscht sämtliche Disziplinen von ITIL und so können wir uns auf erprobte Standardprozesse verlassen, die unsere Mitarbeiter entlasten und zu einer schnelleren Problembehebung beitragen. Wir sind mit der Lösung Consol*CM sehr zufrieden und wollen die Zusammenarbeit mit Consol zukünftig ausbauen. Als nächstes steht die Einführung des Projektmanagements mithilfe von Consol*CM auf dem Programm."
ConSol Software GmbH
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