Düsseldorf/Osnabrück, 8. Februar 2010 - Die buw Unternehmensgruppe, Qualitätsführer der Customer Care-Branche, und der Business Intelligence (BI)-Anbieter QlikTech zeigen auf der diesjährigen Call Center World in Berlin (8.-11.02.2010) gemeinsam Flagge. buw, die sich vom Telemarketing-Anbieter und reinen Call Center Betreiber zum innovativen BPO (Business Process Outsourcing) Dienstleister entwickelt haben, setzen QlikView, das auf der In-Memory-Technologie basierende Business Intelligence Tool von QlikTech, im Bereich Customer Care Operations in ihren eigenen Call Centern ein. Aktuell arbeiten ca. 200 buw-Mitarbeiter mit dem Analyse-Tool. Zudem sind im Rahmen einer seit eineinhalb Jahren bestehenden Partnerschaft 6 weitere buw-Mitarbeiter als von QlikTech zertifizierte Projektleiter aktiv.
QlikView für Call Center Analysen
Vincenzo Abate, Partner und Leiter buw technology consult: Für unsere Call Center haben wir auf Grundlage des Analyse- und Reporting-Tools QlikView den buw-Performance-Manager entwickelt, den wir gezielt als Analytics-Instrument einsetzen. In den meisten Unternehmen sind Controlling-Prozesse Rückwärtsbetrachtungen. Unser Ziel war es aber, in laufende Prozesse sofort eingreifen zu können und nicht erst morgen zu sehen, was heute nicht funktioniert hat. Wenn etwas aus dem Ruder laufe, müsse sofort reagiert werden. Kommen beispielsweise mehr Inbound-Calls herein als vermutet, muss ich in der Lage sein, meine Personalplanung zu korrigieren. QlikView ermöglicht mir, ad hoc und bewusst zu entscheiden, ob wir unsere Service-Ziele halten und mehr Personal einsetzen als ursprünglich geplant, oder ob wir den Service herunterfahren, dafür aber im Kostenrahmen bleiben. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn mit dem Kunden eine Malus-Regelung vereinbart wurde, die ebenfalls in dem Tool hinterlegt ist. Sämtliche Kennzahlen, die in der ACD-Software (Automated Call Distribution) auflaufen, werden aus der Telefonanlage herausgelesen und sofort in QlikView übernommen. Darüber hinaus ist es möglich, Kennzahlen, Leistungs- und Kostendaten aus weiteren Systemen wie beispielsweise Mail-Response-Management-Tools, HR-Systemen, Outbound-Dialern, etc. in QlikView zu übernehmen und somit Ursache-Wirkungs-Beziehungen zu analysieren. Durch die Verknüpfung der unterschiedlichen Daten und durch die äußerst flexiblen Abfragemöglichkeiten gewinne er wertvolle Projekterkenntnisse, so Abate. Alle Kennzahlen und alle Dimensionen werden dabei grafisch aufbereitet und sehr übersichtlich in einem Call Center Cockpit dargestellt.
Die Zusammenarbeit von buw und QlikTech spiegelt sich auch auf der diesjährigen Call Center World wieder: der buw Performance-Manager als Call Center Cockpit wird an den Ständen beider Unternehmen zu sehen sein. Der Stand von QlikTech befindet sich in Halle 1.1, Stand A 8, der von buw ist direkt gegenüber am Stand A1. buw ist darüber hinaus noch in Halle 4, Stand A 8 vertreten.
Über QlikTech
Mit seiner In-Memory Technologie hat QlikTech die Business Intelligence Welt revolutioniert: Anwender des Analyse- und Reporting-Tools QlikView können jederzeit detaillierte Auswertungen durchführen - wann immer sie sie benötigen. Die Software ist so konzipiert, dass sie unmittelbar Ergebnisse liefert. Der Datenanalyse sind praktisch keinerlei Grenzen gesetzt. Im Gegensatz zu herkömmlichen BI-Systemen zahlt sich QlikView bereits nach wenigen Tagen oder Wochen aus - und nicht erst nach Monaten, Jahren oder vielleicht gar nicht. Es kann vor Ort im Unternehmen eingesetzt werden, in der Cloud, auf dem Laptop oder auch mobil auf dem Smartphone - von einem einzelnen User bis zum globalen Konzern. QlikTech hat mehr als 12.000 Kunden in 95 Ländern und weltweit über 800 Partner. Weitere Informationen finden Sie unter www.qlikview.com.
Über die buw Unternehmensgruppe
Als größter inhabergeführter Dienstleister für Kundenmanagement-Lösungen zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzialausschöpfung und als Qualitätsführer der Branche realisiert die buw Unternehmensgruppe mit derzeit über 3.300 Mitarbeiten an sechs Standorten anspruchsvolle Customer Care Lösungen. Neben der Umsetzung komplexer Aufgabenstellungen im Outsourcing greift buw sowohl beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Lösungen als auch in der Beratung in den Themenfeldern Personal, Technik und Management auf wertvolle Erfahrung aus 16 Jahren zurück. Langjährige Kunden wie debitel, IBM, Miele oder RWE sowie diverse Auszeichnungen wie Entrepreneur des Jahres, European Call Centre Award in der Kategorie Beste Unternehmenskultur und das TopJob-Siegel als einer der besten Arbeitgeber im deutschen Mittelstand belegen die hohe Qualität zudem von neutraler Seite.
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