Nikon, drugstore.com und CBS Interactive nutzen die Social Cloud, um das Kundenerlebnis zu verbessern
München, 15. April 2010 - RightNow (NASDAQ: RNOW) gibt bekannt, dass nahezu 100 Unternehmen - darunter so bekannte Marken wie Nikon und CBS Interactive - auf RightNow Cloud Monitor und RightNow CX, die Customer Experience Suite, zurückgreifen, um Diskussionen in sozialen Netzwerken wie Twitter, YouTube, RSS Feeds und RightNow Communities zu verfolgen. RightNow Cloud Monitor ermöglicht diesen Unternehmen die Schaffung von Multichannel-Kommunikation und die Erfassung von wertvollem Kunden-Feedback, und trägt darüber hinaus zur Steigerung des Umsatzes sowie zur Schaffung herausragender Kundenerlebnisse bei.
CBS Interactive gewinnt wertvolle Kundeneinblicke mit RightNow Cloud Monitor
CBS Interactive, ein führender Online-Anbieter von Informations- und Unterhaltungsangeboten, nutzt RightNow Cloud Monitor, um Diskussionen in Benutzerforen und Twitter zu verfolgen. Damit kann CBS Interactive:
- spontane und ungeschönte Aussagen und Rückmeldungen von Kunden zu großen Medienereignissen wie der Übertragung des PGA Masters erfassen
- durch präzise Erfassung und Verfolgung von Kundenkommentaren bei Live-Übertragungen eine hohe Servicequalität sicherstellen
- die Kundenzufriedenheit zuverlässig messen und somit Produkte und Services verbessern und schnell auf Probleme reagieren
Mit RightNow Cloud Monitor hat CBS Interactive eine Multichannel-Supportumgebung geschaffen, die Kunden die Möglichkeit gibt, nicht nur über das Internet, per E-Mail oder telefonisch, sondern auch über soziale Netzwerke mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Nicht zuletzt deshalb kann CBS Interactive eine Kundentreuequote von 95 Prozent vorweisen.
"Durch die Beobachtung sozialer Netzwerke sind wir in der Lage, Einblicke in die wahren Meinungen und Stimmungen unserer Kunden zu gewinnen. Nur im Social Web kann man erfahren, was die Verbraucher wirklich von einer Marke oder einem Produkt halten. Davon können wir bei CBS lernen und unser Angebot weiterentwickeln."
Robert Monteiro, Director Customer Service & Communities, CBS Interactive
Navy Federal Credit Union erweitert Mitgliederservice mit RightNow Cloud Monitor
Die Navy Federal Credit Union ist die weltgrößte Kreditgenossenschaft für natürliche Personen und setzt RightNow Cloud Monitor ein, um Online-Diskussionen zu verfolgen, auf Forenbeiträge zum Unternehmen zu reagieren und über das Social Web Beziehungen zu Mitgliedern herzustellen. Im Einzelnen wird RightNow Cloud Monitor von Navy Federal genutzt, um:
- Diskussionen auf Twitter zu verfolgen und direkt daran teilzunehmen
- aussagekräftige Berichte zu analysieren und das Aufkommen von Twitter-Kommentaren und geschäftlich relevanten Empfehlungen zu messen
- Rückmeldungen von Mitgliedern zu Initiativen wie mobiles Banking, Eröffnung neuer Zweigstellen oder Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen zu verfolgen
- Navy Federal Followern Mehrwerte zur Verfügung zu stellen
"Mithilfe von RightNow Cloud Monitor können wir wertvolles Kunden-Feedback in Echtzeit zu unserer Marke, zu neuen Projekten und zum Mitgliederservice erfassen. Die Software ermöglicht uns, zu beobachten und zu reagieren, proaktiv auf die Bedürfnisse unserer Mitglieder einzugehen und so zu zeigen, dass Navy Federal in diesem Kanal aktiv ist.
Johnna Strahle, Correspondence Manager, Navy Federal Credit Union
RightNow Cloud Monitor hilft drugstore.com, Verbraucher im Social Web zu erreichen
drugstore.com, ein führender Anbieter von Gesundheits- und Kosmetikprodukten sowie Pharmazeutika und Sehhilfen, setzt RightNow Cloud Monitor ein, um seine Kunden proaktiv über das soziale Web anzusprechen. Mit RightNow kann drugstore.com:
- über den RightNow Agent Desktop mit dem Kunden direkt Kontakt aufnehmen, ohne sich zur Beantwortung produktbezogender Fragen beim jeweiligen sozialen Netzwerk anmelden zu müssen
- RightNow SmartSense nutzen, um die Emotionen von Kunden zu erkennen und auf diese Weise die Dringlichkeit von Kundenanfragen aus sozialen Netzwerken einzustufen
- die Thematik von Anfragen aus sozialen Netzwerken schnell identifizieren, um diese an einen sachkundigen Experten weiterzuleiten und somit eine schnelle Beantwortung sicherzustellen
"Für einen schnell wachsenden Online-Händler wie drugstore.com ist ein optimaler Kundenservice und eine hohe Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung für den weiteren Erfolg. RightNow Cloud Monitor ist eine strategische Lösung, die uns bei der Kommunikation mit Kunden im Social Web unterstützt und uns hilft, schnell auf deren Bedürfnisse zu reagieren."
Lisa Larson, Director of Customer Care, drugstore.com
Kundenkommunikation über Twitter verhilft J&P Cycles zu Umsatzsteigerungen
J&P Cycles ist ein großes Versandhaus und vertreibt Ersatzteile und Zubehör für Motorräder. Das Unternehmen nutzt RightNow Cloud Monitor, um Diskussionen in YouTube und Twitter zu verfolgen und Kunden-Feedback in Echtzeit zu erfassen. Mit RightNow konnte J&P Cycles nicht nur seine Personalkosten im Support reduzieren, sondern auch:
- die Online-Umsätze, die direkt mit Twitter-Kommunikation in Verbindung stehen, deutlich steigern
- Kunden, die ihre Anfragen über Twitter an das Unternehmen richteten, verstärkt zu Live-Chat-Sitzung mit einem Agenten bewegen, da die Kaufwahrscheinlichkeit hier dreimal höher ist als bei Kunden, die über andere Kanäle mit J&P Kontakt aufnehmen
- die soziale Gesamtstrategie des Unternehmens unterstützen und damit die Markenpräsenz und das Kundenerlebnis verbessern
"In sozialen Netzwerken diskutieren Verbraucher über Unternehmen - ganz gleich, ob ein Unternehmen das gut findet oder nicht. Mit RightNow Cloud Monitor sind wir nicht nur in der Lage, diese externen Diskussionen zu verfolgen, sondern können auch selbst daran teilnehmen und den Kunden, die spezifische Fragen haben, weiterhelfen."
Rich Brecht, Senior Contact Center Manager, J&P Cycles
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