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Wie lernende Serviceorganisationen und nachhaltige Kundenerlebnisse entstehen – Voice Days plus positionieren sich für den Herbst

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Nürnberg, 20. April 2010, www.ne-na.de - Traditionell trifft sich im Februar die Kundendienst-Branche auf der Call Center World in Berlin. Im Herbst wird es weitere Fachkonferenzen geben. In der aktuellen Ausgabe des Fachdienstes Call Center Experts http://www.call-center-experts.de erläutern die Macher der Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com die Vorzüge ihrer Veranstaltung in Nürnberg, die vom 12. bis 13 Oktober stattfindet: „Das Besondere an den diesjährigen Voice Days plus ist der klare Fokus auf die Kundeninteraktion im Service mit den Schwerpunkten Customer Experience, Service Automation, Prozesse, Kollaboration und Performance Management. Wir bieten den optimalen Mix aus Information, Praxiswissen und Networking. Die Zutaten dafür sind ein hochkarätiger zweitägiger Kongress mit integrierter Fachausstellung, Best-Practice-Park, Ausstellerforen, Workshops, Award-Verleihung und Networking-Dinner“, so Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Einen zusätzlichen Anreiz für Fachbesucher sieht er im Schulterschluss mit der CRM-Expo. „Damit zeigen erstmals über 200 Aussteller, mit welchen Strategien, Techniken und Lösungen die Kunden begeistert, gewonnen und gebunden werden und wie die Kommunikation zu ihnen optimal gestaltet wird. Auf der CRM-expo erleben die Fachbesucher, wie eine gute Kundenbeziehung gestaltet wird, und auf den Voice Days plus sehen sie, wie Kundeninteraktion über alle Kanäle funktioniert. Da über ein Messe-Kombiticket beide Ausstellungen besucht werden können, erwarten wir an beiden Tagen insgesamt 4.000 Fachbesucher“, prognostiziert Steimel.
Am ersten Tag der Voice Days plus gehe es um innovative Servicekonzepte, erfolgreiche Strategien zur Gestaltung der Kundeninteraktion und die aktuellen Herausforderungen, wie zum Beispiel die veränderten gesetzlichen Rahmenbedingungen. „In der ersten Keynote wagt der Trendforscher Nils Müller von Trendone einen Ausblick in das Jahr 2015. Die anschließende Talkrunde widmet sich der Frage, wie die Servicewelt der Zukunft aussieht und welche Wege dorthin führen. Dazu werden Kundenverantwortliche von 1&1, Dr. Oetker, Otto und Tchibo erwartet, die schon heute an Servicekonzepten für die Zukunft arbeiten. Das zweite Panel des Tages beschäftigt sich daher mit der Frage, wie man die Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service-Design macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. In der sich anschließenden Talkrunde stellen Serviceverantwortliche der AOK, Baur Versand, BHW Bank und Nespresso unter dem Motto ‚Lernen von den Besten‘ vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den Kunden im Fokus behält und eine lernende Serviceorganisation entsteht“, erläutert Steimel das Programmkonzept. In der letzten Session des Tages werde ein „heißes Eisen“ angepackt. Ein Jahr nach Inkrafttreten der Datenschutznovelle seien noch viele Unternehmen auf der Suche nach dem richtigen Korridor zwischen den technischen Möglichkeiten der Personalisierung, den Notwendigkeiten eines effizienten CRM und dem neuen rechtlichen Handlungsrahmen. „Am zweiten Tag vermitteln wir in vier Workshops die Kundensicht als Quelle für besseren Service, Selbstbedienung über alle Kanäle, die richtige Implementierung in der Serviceorganisation und das optimale Management und Steuerung. In Workshop 1 ‚Customer Experience‘ lernen die Teilnehmer, wie man die Kundensicht als Quelle für besseren Service nutzen kann. Hier wird vermittelt, wie man nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen kann. Anhand aktueller Best-Practice-Beispiele werden Wege aufgezeigt, wie der Kundendialog zur Quelle für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung des Kundenservice wird und so auch Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden können“, so der Voice Days plus-Sprecher.
In Workshop 2 „Service Automation“ gehe es um die Selbstbedienung über alle Kanäle. Präsentiert werden aktuelle Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service-Kanälen. Workshop 3 vermittle die richtige Gestaltung von „Prozessen und Kollaboration“ im Kundenservice. Dabei werden Fragen wie Wissensmanagement, Outsourcing und Change-Management auf Basis von Referenzbeispielen diskutiert. In Workshop 4 „Performance Management“ werde die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt.
Alle Workshops werden nach Angaben der Veranstalter von ausgewiesenen Fachexperten moderiert, Berater, die über langjährige Berufserfahrung und einschlägige Projektkenntnisse verfügen. Steimel verspricht einen Kongress, der werbefreie Zone sei: Aktualität, Relevanz und inhaltliche Qualität der Beiträge werden durch den Programmbeirat gewährleistet. Er setzt sich beispielsweise zusammen aus: VP Customer Service von O2, der Leiterin des Adidas Service Centers, dem Vertriebsleiter der Spardabank oder dem CIO von Bizerba. Als Zielgruppe würden die Voice Days plus ein breites Spektrum ansprechen: CIOs, Verantwortliche für Customer Care, Marketing und Sales, Geschäftsführer, Entscheider im Kundenservice, Marketing- und CRM-Führungskräfte, Call Center-Manager, ITK-Manager, Experten der Branche für Sprachcomputer, Carrier und Mehrwertdienste-Anbieter. Kurzum ist die Veranstaltung für alle interessant, denen eine gute Kundeninteraktion wichtig ist“, resümiert Steimel. Für die Fachausstellung werden vor allen Dingen Anbieter von Technologien zur Kundeninteraktion angesprochen – vom telefonischen Kundenkontakt, der nach wie vor die Nummer eins in der Gunst des Kunden sei, über E-Mail-Management bis zu neuen Interaktionskanälen wie Facebook oder Twitter. Wichtig seien dabei auch Dienste aus der viel diskutierten Computerwolke (Cloud Computing), das heißt, alles was der Markt an netzbasierten Lösungen zu bieten habe.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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