Eine reine Stammdatenverwaltung reicht für ein proaktives Kundenmanagement längst nicht aus. Ein verschärfter Wettbewerb und gesättigte Märkte im Versicherungsbereich erfordern moderne Vertriebssteuerungen, die einen 360-Grad-Blick auf Kunden und Aktivitäten liefern. Schnell auf Anliegen von Kunden zu reagieren, ist eines der Schlüsselelemente einer erfolgreichen Vertriebssteuerung, wie sie das Comarch Contact Center ermöglicht.
Deutsche Versicherungen haben die Wichtigkeit der Vertriebssteuerung zwar erkannt, doch die Potenziale einer strategischen Kundenbetreuung werden längst nicht voll ausgeschöpft. Eine Befragung der Management- und Technologieberatung BearingPoint von 24 deutschen Versicherungsunternehmen ergab, dass nur 35 Prozent ihre Vertriebsstrategie jährlich oder öfter an wirtschaftliche und unternehmerische Veränderungen anpassen. Die Studie zeigt weiter, dass die Defizite in der Vertriebssteuerung das Ergebnis eines nachlässigen Umgangs mit Daten über die Vertriebsaktivitäten sind. Darüber hinaus herrscht ein unzureichender Informationsaustausch zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen, wie zum Beispiel Makler und Außendienst. Nicht alle Kanäle werden gleichwertig informiert, eine stringente Qualitätssicherung wird somit erschwert.
(http://www.bearingpoint.de/content/industries/index_9327.htm)
Ziel der Softwarelösung Comarch Contact Center (CCC) ist die Vertriebsoptimierung: Alle relevanten Kundeninformationen, -vorgänge, Bestell- und Kontakthistorien werden allen an der Kundenbetreuung beteiligten Mitarbeitern in Vertrieb und Service in übersichtlicher Form zur Verfügung gestellt. Das CCC ist eine modulare Plattform, die alle aktuellen Kommunikationskanäle wie konventionelle Telefonie, IVR (Interactive Voice Response), E-Mail, SMS, Chat, Fax-Dienste sowie Onlineformulare unterstützt.
Automatisierte Prozesse ermöglichen es, die anfallenden Aufgaben weitgehend zu automatisieren, wie z.B. ein automatisches Erkennungsprogramm bei den eingehenden E-Mails. Damit lassen sich die eingehenden E-Mails automatisch sortieren und bestimmte Reaktionen erzeugen wie z.B. das Weiterleiten an eine zuständige Gruppe oder das Verfassen einer definierten Antwort. So kann eine große Anzahl von E-Mails vollautomatisch bearbeitet werden. Dabei sind die Kriterien frei definierbar wie etwa nach dem Stichwort, einem Thema oder einer Kampagne.
Weitere Merkmale des Comarch Contact Center:
- Erkennung des Kunden - dank der Integration der Telefonanlage und IVR, wird der Kunde automatisch identifiziert; die Kundendaten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
- Ausgehende und eingehende Telefonate sind direkt aus der CCC-Anwendung möglich.
- Automatische Dokumentierung der Kontaktaufnahme - nach Beendigung des Telefonats werden umfangreiche Informationen über die Kontaktaufnahme elektronisch gespeichert.
- Telescripting Aufnahmen - der intuitive Skript-Editor ermöglicht eine schriftliche, vordefinierte Befragung und berichtet sofort über die Ergebnisse.
- Supervisor - eine Reihe von Funktionalitäten, die zur Arbeitssteuerung der Mitarbeiter dient.
- Kommunikation über verschiedene Kanäle und Zugriff auf Informationen von jedem beliebigen Standort aus - rund um die Uhr.
- Kontaktliste - sie enthält Kontakte des Mitarbeiters und besteht aus den geplanten Kontakten, laut Vertriebsplan zugewiesenen Kontakten und den von anderen Mitarbeitern übergebenen Kontakten.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.versicherungen.comarch.de
Comarch AG
Ilona Bredfeldt
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