Dienstleister für Krankenkassen nutzt Consol*CM als zentrale Plattform für Geschäfts- und Kommunikationsprozesse / Software für Customer Service, Vertrieb und internen IT Service Desk / Hohe Quote bei Sofortlösungen, Entlastung der Fachabteilungen
München, 6. Mai 2010 ---- Das Abrechnungszentrum Emmendingen, ein Dienstleister für über 100 Krankenkassen im GKV-System, nutzt die prozessorientierte Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösung Consol*CM der Consol Software GmbH (www.consol.de) als zentrale Plattform für mehrere kundenbezogene Geschäfts- und Kommunikationsprozesse. Mit der leistungsstarken Software des Münchener IT-Full-Service-Anbieters bildet das Abrechnungszentrum Emmendingen den Großteil unternehmensinterner Workflows ab - anders als bisher arbeitet das Zentrale Service Center (ZSC) dadurch weitgehend papierlos. Ab sofort werden auch im Vertrieb und im internen IT Service Desk die Workflows in Consol*CM abgebildet.
Als Dienstleistungsunternehmen für Abrechnungs- und Dokumentenmanagement für Krankenkassen mit insgesamt mehr als 7 Millionen Mitgliedern bearbeitet das Abrechnungszentrum Emmendingen jeden Monat über 6000 Kundenanfragen. Mit Consol*CM lassen sich alle Anfragen transparent und übersichtlich dokumentieren und darstellen - von der Kontaktaufnahme über die einzelnen Bearbeitungsschritte, durchlaufene Fachabteilungen und daran beteiligte Sachbearbeiter bis hin zur konkreten Lösung als Blaupause für ähnliche Anfragen.
Fest definierte Business-Prozesse
Zunächst setzte das Abrechnungszentrum Emmendingen Consol*CM im Zentralen Service Center (ZSC) ein, um Kundenanfragen aller Art im so genannten Front-Office als Vorgang (Ticket) zu erfassen und fest definierte Workflows zu durchlaufen. Bislang geschah dies zum Teil in Papierform. Dadurch hatten Front-Office-Mitarbeiter keinen Überblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung. Im Zuge einer Neustrukturierung wurden alle Fachabteilungen an allen Standorten an Consol*CM angeschlossen, um eine softwaregestützte Bearbeitung der Kundenanfragen ohne Medienbrüche sicherzustellen. Dadurch können das ZSC und mehrere Fachabteilungen gleichzeitig an Problemlösungen arbeiten, wobei alle Bearbeitungsschritte lückenlos dokumentiert werden. Das beschleunigt den Abschluss enorm und steigert so auch die Kundenzufriedenheit. "Die wahre Stärke von Consol*CM zeigt sich bei komplexen Fällen, zu deren Lösung mehrere Abteilungen beitragen", so Manuela Schiff, beim Abrechnungszentrum Emmendingen zuständig für Projekt- und Qualitätsmanagement.
Eine für alles - Consol*CM als zentrale Kommunikationsplattform
Doch nicht nur im Zentralen Service Center ist Consol*CM Dreh- und Angelpunkt für alle Geschäftsprozesse wie Kundenanfragen, Beschwerdemanagement, Change Management und den Support der elektronischen Kommunikations- und Abrechnungsplattform onlinePlus sowie der externen Prüfsoftware. Auch der Vertrieb und der interne IT Service Desk setzen seit dem Frühjahr 2010 auf Consol*CM: Die Vertriebsmitarbeiter verfolgen jetzt alle neuen Leads und Projekte über den Consol*CM-Standard-Vertriebsworkflow - angefangen bei der ersten Kontaktanfrage bis zum Vertragsabschluss. Hier profitieren die Vertriebsmitarbeiter von Übersicht und Transparenz: Sie können die gesamte Bearbeitungshistorie sowie den aktuellen Stand eines Kontakts einsehen und alle vorliegenden Daten und Dokumente nutzen.
Auch der IT Service Desk des Abrechnungszentrums Emmendingen nutzt die CRM-Lösung für die Bearbeitung interner Anfragen. "So ist Consol*CM zur zentralen Drehscheibe für unsere Kunden- und Service-Prozesse geworden", so Manuela Schiff vom Abrechungszentrum Emmendingen weiter. "Wir haben immer wieder neue Ideen, den Einsatz der Software auf weitere Abteilungen und Einsatzgebiete auszubauen und nutzen dabei gerne die Erfahrung und die Kniffe der Consol-Berater." Mit der Bündelung einer Vielzahl von Prozessen in einer zentralen Kommunikationsplattform hat das Abrechnungszentrum Emmendingen sowohl die Effizienz und Effektivität im Servicebereich steigern können als auch die Produktivität an den Standorten.
Neue Struktur steigert Quote für Sofortlösungen auf über 90 Prozent
Ein weiteres Plus der neuen übergreifenden Workflow-Strukturen: Die Fachabteilungen können aus neuen Anfragen, für die es noch keine Sofortlösung - also Standardlösung - gibt, eine solche erstellen und für die Mitarbeiter im Zentralen Service Center (ZSC) in Consol*CM hinterlegen. Dabei gilt: Je mehr Informationen zur Fallhistorie eines Kunden oder zu ähnlichen Fällen vorliegen, desto schneller können die Anfragen standardisiert vom Front-Office gelöst werden. Auf diese Weise entsteht eine zentrale, kontinuierlich aktualisierte Knowledge Base. Durch das gesammelte Wissen konnte die Sofortlösungsquote im ZSC innerhalb von 12 Monaten auf 95,8 Prozent gesteigert werden. Damit werden die Fachabteilungen spürbar entlastet und können sich komplizierteren Fällen widmen.
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