Der enorme Kostendruck durch die neue Gesundheitsreform bereitet allen Betroffenen arge Kopf-, Bauch- und Gliederschmerzen. In den Medien jagt eine Hiobsbotschaft die andere. Kein Wunder also, dass sich im Health Care-Bereich Stress-Symptome bemerkbar machen. Sparen, sparen, sparen lautet daher die Devise und schwebt wie ein Damoklesschwert über den Köpfen der Entscheider. Aber Sparen allein ist keine Strategie, um aus dieser Talsohle heraus zu kommen. Selbstmedikation in Form neuer, innovativer Ideen und Strategien zur Steigerung der Effektivität sind angesagt. Nur so lassen sich neben Kostenreduktion Synergien gewinnbringend nutzen. Hier kann die Informationstechnologie einen entscheidenden Beitrag leisten. Kundenvertrauen, -zufriedenheit und -bindung heißt auch im Gesundheitswesen in Zeiten starken Wettbewerbs des Rätsels Lösung. Denn: Nur wer den Kunden also den Patienten - als König behandelt, kann mittel- und langfristig gesunden.
Gerade am Beispiel Krankenhaus wird deutlich, welches Potenzial sich durch den Einsatz einer intelligenten und leistungsfähigen Kundenkontaktmanagementlösung oder eines integrierten Call & Service Centers ergeben kann. Denn auf diese Weise ist ein umfassendes, stringentes Patienten- und Klinikmanagement realisierbar. Wie bei jedem Unternehmen ist auch in einem Krankenhaus der telefonische Erstkontakt entscheidend für die Art und Dauer der Kundenbindung und damit dem wirtschaftlichen Erfolg. Als zentrale Anlaufstelle mit entsprechend qualifizierten Agents für alle Anfragen allgemeiner Art sorgt ein Call & Service Center für eine vertrauensvolle, positive Atmosphäre. Hier kann eine leistungsfähige Call-Center- und Helpdesk-Lösung wie HEAT von FrontRange Solutions die notwendige IT-Basis bilden. Die Mitarbeiter im Call Center können damit Informationen über Behandlungsmethoden und -abläufe parat halten oder den Anruf richtig und schnell an die entsprechende Stelle weitervermitteln. Der Kunde Patient fühlt sich von der ersten Sekunde an in guten Händen.
Vorteile ergeben sich zudem für das Klinik-Management selbst. Durch eine zentrale Leitstelle, die unter anderem eine effektive Auslastung von Ärzten, Geräten, OP-Sälen und Personal gewährleistet, lassen sich die Leistungsprozesse im Krankenhaus und in der Krankenversorgung optimieren. Ein enormer Vorteil für Kliniken, die eng kooperieren oder fusioniert haben. Kommt darüber hinaus eine Kundenkontaktmanagementlösung wie GoldMine von FrontRange Solutions zum Einsatz, ergeben sich zusätzliche Einsparmöglichkeiten. So können beispielsweise im vorstationären Bereich wichtige Patienteninformationen und Einladungen für einweisende Ärzte zu Fortbildungen zielgenau und kosteneffektiv verschickt werden.
Das Beispiel Krankenhaus verdeutlicht, dass es nichts nützt, erstarrt wie das berühmte Kaninchen vor der Schlange zu verharren. Kundenorientierung, Ideenreichtum, Dienstleistungsbereitschaft und der Einsatz der richtigen IT-Lösungen sind gefragt.
Kommentar zum Einsatz von IT im Health Care-Bereich
von Mathias Büttner, Marketing Manager FrontRange Solutions Deutschland GmbH,
September 2003
Das Unternehmen
FrontRange Solutions, gegründet 1989, ist ein führender Anbieter von Vertriebs-, Marketing- und Service-Support-Software. Die CRM-Lösungen ermöglichen es kleinen und mittleren Unternehmen die Prozesse im Marketing, Vertrieb sowie Kundenservice durch Web-basierte Anwendungen zu automatisieren. Mit der Unterstützung von mehr als 2.000 VARs nutzen bereits über 1.300.000 Anwender in mehr als 130.000 Unternehmen weltweit Software von FrontRange. Darüber hinaus ist der CRM-Spezialist international der größte Reseller von Microsofts SQL Datenbankserver. Der Stammsitz liegt in Colorado Springs, Colorado. Die Zentrale für den zentraleuropäischen Bereich befindet sich in Unterschleißheim bei München. Die Website des Unternehmens ist unter www.frontrange.de verfügbar.
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