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Intelligente Produkte statt Warteschleifen

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Mit dem Internet der Dinge könnten neue Servicewelten entstehen


Nürnberg - In fünf Jahren erwartet TrendONE-Chef Nils Müller Serviceinnovationen, die zu einem Ende der Hotline-Warteschleifen führen können. Das ist zumindest seine These, die er als einer der Hauptredner des Fachkongresses Voice Days plus in Nürnberg im Oktober vorstellen wird. „Wir sprechen derzeit viel vom Outernet. Im Outernet verschmelzen Produkte und Services in einer intelligenten Einheit, die vom Kunden als Markenerlebnis wahrgenommen wird. Das Internet explodiert quasi aus dem Computer in die reale Welt. Vor allem auf Produkte, die wir täglich nutzen. Ein BMW wird direkt mit dem Internet verbunden sein - und ist ja auch heute schon mit dem BMW ConnectedDrive möglich. Dabei sitzen Sie im Auto, drücken auf einen Knopf und sagen: ‚Ich suche ein Drei-Sterne-Restaurant, in dem ich hervorragend Fisch essen kann.‘ Und dann bekommen Sie direkt eine Antwort. Das ist das Outernet: Man muss gar keinen Computer mehr starten, sondern das Produkt selbst, in diesem Fall das Auto, ist direkt an das Internet angebunden. So werden in Zukunft über das Internet der Dinge alle Produkte internetfähig", erklärt Müller.
Der Philosoph Peter Koslowski spricht von einer Revolution der Dingwelt, wenn die Stummheit der Objektwelt überwunden wird. Nach Ansicht von Müller ergeben sich dadurch völlig neue Servicewelten. Wenn Waschmaschinen, Kaffeeautomaten, Autos und sogar Lebensmittel vernetzt seien, entstehen hybride Produkte, die unmittelbar mit Serviceleistungen verknüpft werden können. Jedes Produkt bekomme einen direkten Link zum Kundendienst, zum Feedback, zur Kommunikation und zum Dialog. Koslowski beschreibt die Dialogfähigkeit der Dingwelt als „Transpondenkönnen": Es seien zwar keine Antworten auf beliebige Fragen möglich, aber Rückmeldungen auf eindeutig formulierte Fragen könnten die Dinge abgeben.

„Bislang dominierte bei Serviceleistungen der Mensch-zu-Mensch-Kontakt. Durch das Internet der Dinge erleben wir eine Mensch-zu-Produkt-Interaktion", sagt Müller. In Zukunft werde der Kunde Services über intelligente Produkte abrufen und nicht mehr in der Warteschleife hängen. Informationen, die heute noch mühsam telefonisch oder im Web abgefragt werden müssen, können über die Netzverbindung der Produkte geliefert werden. Das erfordere ein radikales Umdenken der Wirtschaft: „Wenn der Service Teil des Produktes ist, muss man diesen Service genau wie das Produkt designen. Vergleicht man einmal, wie viel Geld in das Produktdesign gesteckt und wie viel Geld ins Servicedesign investiert wird, erkennt man eine gewaltige Diskrepanz. In Servicedesign wird viel weniger investiert", kritisiert Müller. Mit dem Smart Service Award, der erstmalig auf den Voice Days plus vergeben wird, will man zu einer Kehrtwendung beitragen.
Anbieter sollten stärker mit Designern zusammenarbeiten. „Moderne Designer beschäftigen sich ja nicht nur mit dem Auge, sondern auch damit, was im Kopf stattfindet - sprich dem Prozessdesign. Und da sind wir wieder beim Ende der Warteschleife. Denn das muss in Echtzeit funktionieren. Das ist auch der Weg: Echtzeit, Zuhören, den Kunden involvieren, offene Plattformen schaffen, das Outernet in alle Produkte implementieren und sich mit Trends beschäftigen. Immer schauen, was macht der Kunde jetzt Neues, was läuft auf Facebook oder Twitter", resümiert Müller.
Technik oder Computer spielten in Zukunft nur noch eine untergeordnete Rolle, prognostiziert Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Im Internet der Dinge werden die Systeme versuchen, die Handlungen des Nutzers zu verstehen und zu vollenden. „Produkte bekommen ein Gedächtnis: Wahlster führt das anhand einer Pizza-Verpackung vor, die die Allergien des Verbrauchers kennt und weiß, ob sie korrekt gelagert wurde", berichtet das Handelsblatt. Eine große Rolle werde dabei die Spracherkennung spielen. Davon ist der IBM-Chefentwickler John Cohn überzeugt. „Sogar Alltagsobjekten werden wir Sprachbefehle erteilen können, ob nun Toaster, Kühlschrank oder Auto - Sie werden es nie mehr mit dummen Dingen zu tun haben", erläutert Cohn gegenüber dem Handelsblatt. Das werfe ganz neue Probleme auf: „Ist es etwa akzeptabel, das eigene Handy anzuschnauzen", fragt sich Cohn. Viele Gegenstände könnten heute schon per Sprachsteuerung bedient werden: das Handy, der PC oder das Navigationsgerät im Auto.
„Für bestimmte Berufsgruppen ist die Spracherkennung gar nicht mehr wegzudenken: Juristen diktieren ihre Dokumente in ein digitales Diktiergerät und lassen es mit einer Spracherkennungssoftware wie Dragon NaturallySpeaking vertexten. Oder Mediziner können schnell und einfach Befunde per Sprache erstellen und damit zum Beispiel die Ergebnisse den Patienten gleich mitgeben. Körperbehinderte Menschen benutzen die Spracherkennung, um PC oder andere Geräte zu steuern, die sie ohne diese Software, gar nicht bedienen könnten", sagt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance.


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