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Wie Tools den Prozess Service-Level-Management beeinflussen

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Die Erfahrung zeigt, dass bei der Installation von Tools der Prozess Service-Level-Management eine starke Beeinflussung erfährt. Die Tools bringen ihrerseits Strukturen und Kalkulationen mit, die ggf. auf das bestehende Service-Level-Management nicht passen. Typische Probleme mit Service-Level-Management Tools sind:
1) Kennzahlendefinition: Einige Hersteller von Service-Level-Management Tools haben eigene Sprachen entwickelt, um Kennzahlen sehr präzise auszudrücken. Hier muss geprüft werden, ob dies immer noch die Kundensprache trifft. Wenn der Kunde die Kennzahlen und deren Aufbau nicht mehr versteht, hat das Tool keine Chance und das Projekt für die Tooleinführung ist gefährdet.
2) Vertragsablage: Wenn z.B. Verträge immer unterschrieben werden, das Tool aber keine Ablage ermöglicht, trennen sich die Sollwerte und die Ist-Werte. Der Service-Level Manager muss darauf achten, dass bei jeder Änderung von Service Levels im Papier-SLA diese auch Tool ebenfalls übernommen wird. Da in vielen IT-Betrieben dazu übergegangen ist, vieles über Change-Request nachvollziehbar zu machen, sollte der Service-Level Manager Kenntnis davon haben, ob sein Szenario ein sehr dynamisches ist, bei dem sehr häufig Änderungen an Service Levels entstehen. Ist dies der Fall, sollte er das einzusetzende System dahingehend auswählen.
3) Zuordnung: Die Zuordnung zwischen Systemen, Geschäftsprozessen und den SLAs erfordert viel Flexibilität von den Systemen. Seitens des Service-Level Manager werden aufgrund unterschiedlicher Rahmenanforderungen die verschiedensten Service-Level-Agreements, Operation-Level-Agreements und Underpinning Contracts in einem System zusammengestellt. Die Strukturierungsmöglichkeiten müssen nach den eigenen Anforderungen ausgelotet werden.
4) Kennzahlenkalkulation: Häufig liegen in den Systemen vorgefertigte Algorithmen zur Auswertung von Kennzahlen vor. Diese lassen nicht immer andere Einflüsse oder Änderungen zu. Werden z.B. bei der Verfügbarkeit bestimmte Zeiten ausgeschlossen, so leisten einige Tools dies nicht. Damit entsteht die Situation, dass die Messdaten zwar in dem Tool erhoben werden, aber in ein anderes System, das diese Möglichkeit zulässt, übertragen werden. Hier ist zu prüfen, ob der Benefit des neuen Service-Level-Management Tools auch zum Tragen kommen kann.
Hierfür muss der Service-Level Manager Anpassungen entweder an den Tools an seinen Konzepten vornehmen. Dies kann unter Umständen auch gravierende Auswirkungen haben. Die genannten Probleme treten in unterschiedlichen Ausprägungen und Kombinationen auf. Der Service-Level Manager muss hierfür sensibilisiert sein.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Dr. Robert Scholderer, verantwortlich.

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Unternehmensprofil: MetaOne GmbH

Dr. Robert Scholderer, ist Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLA und IT-Monitoringsystemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, -Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Als habilitierter Informatiker und durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der
G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH in seinen Trainings und Seminaren bei der Fa. Integrata verbindet Dr. Robert Scholderer Theorie mit praxisorientierten Ansätzen.

Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Konzerne. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten. Er befasst sich seit 15 Jahren mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen.

Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das Service-Level-Management relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.


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