In der Politik sind die Gesundheit, ihre Reformen und ihre Kosten ein Dauerthema; im Internet entwickeln sich ihre wichtigsten Vertreter, die gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) gegen den Trend. Obgleich die Digitalisierung der Gesellschaft in vollem Gange ist, soziale Netzwerke sich wachsender Nutzerzahlen erfreuen und auch die Vernetzung zwischen klassischen Medien und Web-Angeboten in vielen Branchen bereits realisiert wurde, ist das Internet-Zeitalter in der Kassenwelt noch nicht vollständig angekommen.
Das zeigt die fünfte Auflage des Service Check von Online-Dienstleistungen in der GKV von TCP in Zusammenarbeit mit Nielsen, der erstmalig den standardisierten Ansatz eines Testverfahrens für Dienstleistungen (Service Check) mit dem durch Nielsen zur Verfügung gestellten faktenbasierten Ansatz einer professionellen Internetstatistik zum realen Nutzerverhalten, Social Media Analysen und Bruttowerbestatistik verknüpft. Die Studie belegt eindrücklich: Insgesamt ist es in den letzten drei Jahren nur drei Kassen gelungen, sich kontinuierlich im Spitzenfeld der TOP 10 beim Service Check zu platzieren: Dies sind die BIG als Gewinner in den Jahren 2010 und 2008, die Barmer GEK als Sieger in 2009 und 2007 sowie die mhplus BKK.
Pauschal erreicht die Qualität der Online-Services der Kassen im Jahr 2010 nur 51% und hat sich damit im Vergleich zu 2009 um 6% verschlechtert. Zwar sind die Kassen physisch im Internet präsent, jedoch zeigt die praktische Umsetzung ihrer Online-Aktivitäten deutliche Mängel. Ein wesentlicher Schwachpunkt dabei ist die unzureichende Dialogfähigkeit der Online-Angebote.
Auf 2.500 ausgesandte Test-E-Mail-Anfragen an die Kassen gingen überhaupt nur 68% Rückantworten ein. Nicht einmal 30% der Kassenantworten besitzen einen Bezug zum persönlichen Kundenszenario. Defizite zeigen sich auch bei Einladungen zum Dialog via Webseite. So erwecken E-Mail-Formulare durch zahlreiche Pflichtfelder häufig den Eindruck unnötiger Datensammlungen. 12% der Kassen ermöglichen eine Kontaktaufnahme per E-Mail nur bei vorheriger Übermittlung der eigenen Telefonnummer.
Auch die Information über Gesundheit, die eigentliche Domäne der Kassen, stellt im Internet einen Schwachpunkt dar. Beachtlich ist, dass 93% der GKV-Versicherten von ihrer Krankenkasse regelmäßige Informationen zu neuen innovativen Versorgungsformen erwarten*. Nur 22% der Kassen decken jedoch diesen Informationsbedarf kompetent im Internet ab. Leistungshighlights sind oftmals nach wie vor versteckt in Scrollmenüs, wie z. B. unter Leistungen von A bis Z, und erfordern eine mühsame Eigenrecherche.
Die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt ein weiterer Fakt: Rund 60% der Versicherten wünschen sich von ihrer Krankenkasse eine intensivere Zusammenarbeit mit Ärzten, Krankenhäusern, Reha-Einrichtungen und Heilberufen*. Tatsächlich nutzen nur 6% der Kassen den Online-Kanal geschickt, um ihr Vertrags- und Kooperationspartnernetzwerk im Kundendialog als Kompetenzvorteil gegenüber Wettbewerberkassen herauszustellen.
Vom Wunschbild der Versicherten nach einer aktiven Lotsenfunktion ihrer Krankenkasse beim Gesundwerden und Gesundbleiben sind diese Fakten weit entfernt.
Manch andere Branche lebt bereits vor, welche neuen Dialogmöglichkeiten Social Media-Plattformen für die Kundenbeziehung eröffnen können. Für rund 90% der Kassen ist Social Media im Moment noch kommunikatives Neuland. D.h. Interesse an der Meinung von Kunden und Interessenten zeigen, ihnen zuhören, Impulse in der Kommunikation setzen und Dialoge pflegen, dies beherrschen nur einige der untersuchten Kassen.
Noch ist es nur einer Handvoll Kassen gelungen, den Online-Kanal so systematisch zu erschließen, dass an allen Kontaktpunkten ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau im Dialog mit den Versicherten erreicht wird.
Das Exposé zur Studie und der vollständige Bericht können über www.terraconsult.de oder per E-mail über sander@terraconsult.de zu einem GKV-Preis von EUR 900,-- (netto) bezogen werden.---
* TCP-Studie Versorgungsmanagement und Kommunikation 2009
Über die Studie:
In der 5. Auflage untersuchte der Service Check von Online Dienstleistungen 2010 die Online-Dienstleistungen von 50 gesetzlichen Krankenkassen aus der Sicht der Kunden, Patienten und Interessenten. Anhand einer wissenschaftlich fundierten und praxisbewährten Checkliste mit 45 Einzelkriterien wurden die Online-Services der Kassen in einem realitätsgetreuen Szenario durch qualifizierte Tester im Zeitraum März bis Mai 2010 bewertet. Die Studie ist für bis zu 94% des gesamten GKV-Marktes repräsentativ. Im Rahmen der eingebetteten Mystery-Mail-Aktion wurden 2.500 Test-Mails (50 je Kasse) versandt.
Über TCP GmbH:
TCP Terra Consulting Partners ist auf Marketing und Strategie für das Gesundheitswesen spezialisiert. TCP hat seit 2002 den HRM HealthCare Relationship Managementansatz mit entwickelt. Dieser gilt heute als maßgeblicher Management-Ansatz mit besonderem Fokus auf Servicewettbewerb (Kundenexzellenz) sowie Leistungs- und Versorgungsmanagement (Kostenexzellenz) in der GKV. TCP wurde 1997 in Lindau gegründet. Neben dem Firmensitz am Bodensee werden vom Büro in Berlin die Marktforschungsaktivitäten gesteuert.
Über The Nielsen Company:
The Nielsen Company ist ein globales Informations- und Medienunternehmen mit führender Marktposition in den Bereichen Marketing- und Verbraucherinformationen, Erhebung von Mediadaten in TV, Online, Mobile und anderen Medien, Fachmessen sowie weiteren verwandten Bereichen. Das in Privatbesitz befindliche Unternehmen ist in mehr als 100 Ländern aktiv mit Hauptsitz in New York (USA). Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.nielsen.com.
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