info@PortalDerWirtschaft.de | 02635/9224-11
Suchmaschinenoptimierung
mit Content-Marketing - Ihre News
exagon consulting & solutions gmbh |

Verbesserungsvorschläge für IT Service-Kataloge

Bewerten Sie hier diesen Artikel:
1 Bewertung (Durchschnitt: 4)


exagon beschreibt typische Schwächen aus Sicht der Nutzer der ITSM-Dienste


(Kerpen, 01.07.2010) Service-Kataloge spielen in den Planungen des IT-Service Managements (ITSM) eine immer größere Rolle. Sie beschreiben, welche Dienste die Organisationsbereiche oder Mitarbeiter in Anspruch nehmen können. Doch so wichtig Service-Kataloge für ein transparentes und kundenorientiertes Leistungsangebot in den Firmen geworden sind, genauso vielfältig sind nach den Erfahrungen von exagon in der Praxis ihre konzeptionellen Defizite. Die Unternehmensberatung führt dies vor allem darauf zurück, dass in der Breite noch eine große Unerfahrenheit mit Service-Katalogen besteht.

„Zu den größten Schwächen gehört, dass die angebotenen IT-Dienste zu wenig auf die Geschäftsprozesse derer abgestellt sind, denen sie als Service dienen sollen“, problematisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. „Die Abteilungen und Organisationseinheiten als Kunden der IT müssen sich mit ihren konkreten Prozessanforderungen in den Service-Katalogen wiederfinden. Deshalb dürfen die Angebote nicht aus dem Blickwinkel der IT heraus konzipiert werden, sondern sind in ihrer Art und ihrem Profil mit den Augen der Kunden zu entwickeln“, moniert der ITSM-Consultant. Nur so lasse sich ein nutzenorientiertes und damit bedarfsgerechtes Portfolio aufbauen. „Es muss sich an der zentralen Frage ausrichten, wie mit den angebotenen Diensten die Geschäftsprozesse positiv beeinflusst werden können, was jedoch erst selten geschieht.“

Daneben sieht Fremmer in der Struktur der Service-Kataloge häufig deutliche Defizite. Sie sind in seinen Augen oftmals nicht modular genug angelegt, um differenzierteren und möglicherweise spezifischen Bedürfnissen zu entsprechen und auch die wirtschaftliche Belastung begrenzt zu halten. Stattdessen müssen die Kunden komplexere Dienste in Anspruch nehmen, die einen Overhead an Leistungen bei entsprechend höheren Kosten erzeugen. Ebenso hat exagon in seinen Projekten als typische Schwäche ausgemacht, dass häufig in der Struktur der Service-Kataloge nicht klar herauskommt, nach welchen Prinzipien die Auswahl der Dienste vorgenommen wurde. „Das Angebot wirkt mitunter etwas beliebig zusammengestellt, weil nicht erkennbar wird, mit welchen Services welche Adressaten angesprochen sind“, urteilt Fremmer.

Überhaupt vermisst er auch dadurch ein klares Verständnis für die Kunden, weil sich die Service-Kataloge in vielen Fällen als nicht ausreichend transparent erweisen und in ihrer Sprache zu technisch sind. Dies führe zu erheblichen Mängeln im beidseitigen Verständnis. „Ein IT-Service-Katalog ist zunächst einmal eine Art Verkaufsmappe, demzufolge muss sie in ihrer Sprache und ihren Beschreibungen einen klaren Customer-Fokus haben und darf sich nicht in den Tiefen der Bits- und Bytes-Darstellungen verlieren“, kritisiert der exagon-Geschäftsführer. Es müsse die Sprache der Adressaten gefunden werden, die eben keine IT-Fachleute seien. „Ohne verständliche Kommunikation bleibt der Service-Katalog ein stumpfes Instrument.“

Aber noch eine weitere Auffälligkeit besteht darin, dass die angebotenen Dienste den Aspekt der Profitabilität meistens unausgesprochen lassen. Denn aus den Service-Katalogen ist nach den Feststellungen von Fremmer meistens für die zahlenden Anwender nicht abzuleiten, wie wirtschaftlich diese Angebote sind. „Die Zeit ist vorbei, dass die Anwender unkritisch in Anspruch nehmen, was ihnen die IT-Abteilung vorschlägt“, gibt er zu bedenken. „Und wer für seine Services überzeugend argumentieren will, darf auch das Thema Wirtschaftlichkeit nicht außen vor lassen.“

Über exagon:
Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, das Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth.
www.exagon.de
www.it-service-logistics.com

denkfabrik group
Bernhard Dühr
Pastoratstraße 6, D-50354 Hürth
Tel.: +49 (0) 22 33 – 61 17-75
Fax: +49 (0) 22 33 – 61 17-71
duehr.denkfabrik@denkfabrik.de
www.denkfabrik-group.com


Web: http://www.exagon.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Bernhard Dühr, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 561 Wörter, 4563 Zeichen. Als Spam melden

Unternehmensprofil: exagon consulting & solutions gmbh


Kommentare:

Es wurde noch kein Kommentar zu diesem Thema abgegeben.



Ihr Kommentar zum Thema





Weitere Pressemitteilungen von exagon consulting & solutions gmbh lesen:

exagon consulting & solutions gmbh | 23.04.2012

Unternehmen oft nur passive Zuschauer bei den internen Veränderungen

(Kerpen, 23.04.2012) Das Thema Change Management rückt auf der Agenda der Unternehmen zunehmend nach vorne. Wie die Unternehmensberatung exagon in einer Vergleichsstudie ermittelte, bestehen bei der Steuerung der Veränderungsprozesse aber noch erhe...
exagon consulting & solutions gmbh | 17.04.2012

Leitfaden von exagon zur Optimierung der Kennzahlen im IT-Service-Management

(Kerpen, 17.04.2012) Die Unternehmensberatung exagon hat eine Praxishilfe zur Optimierung der Kennzahlen (KPI) im IT-Service-Management herausgegeben. Diese richtet sich an IT-, Qualitäts- und Prozessverantwortliche in den Unternehmen. Der umfassend...
exagon consulting & solutions gmbh | 11.04.2012

Online-Tool ermittelt das Engagement zur Optimierung des IT-Service-Management

(Kerpen, 11.04.2012) Die Einführung und systematische Durchführung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse (KVP) gewinnt im IT-Service-Management eine dynamisch wachsende Bedeutung. KVP-Strategien zielen auf eine dynamische Leistungsentwicklung in d...