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Mieser Kundenservice: Deutsche oft sauer

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Sind Kundenservice und Kundenorientierung in Deutschland abhanden gekommen? In vielen Branchen ist der Dienst am Kunden sehr schlecht.\r\n

Hamburg (wnorg) - In vielen Branchen ist der Dienst am Kunden offenbar so schlecht, dass viele Deutsche einfach nur noch genervt sind. Sind Kundenservice und Kundenorientierung in Deutschland abhanden gekommen? Nicht überall! Denn es gibt auch positive Beispiele, die Anlass zur Hoffnung geben.

Erheblichen Nachholbedarf im Service sehen die Deutschen bei den Internet- und Telefonanbietern sowie bei Behörden. Zu lange Wartezeiten, unverständliche Formulare und zeitraubende Sprachcomputer strapazieren die Nerven der Bundesbürger. Nur sieben Prozent sind mit dem Service-Angebot sehr zufrieden. Auch im öffentlichen Personennahverkehr bestehen Servicemängel: Weniger als fünf Prozent der Befragten fühlen sich mit dem Leistungsangebot in Bussen und Bahnen exzellent betreut. Dies ergibt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern.

Dabei geht es auch anders, wie das Beispiel der Apotheken zeigt. Allein 40 Prozent der Befragten sind von den Dienstleistungen der Apotheken sehr angetan. Das Hotel- und Restaurantgewerbe macht zumindest jeden vierten Gast glücklich. "Bei diesen Branchen wird deutlich, dass sie das Prinzip der Kundenorientierung verinnerlicht haben und davon nachhaltig profitieren", erklärt Peter Maas, Professor am Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen.

"Angesichts dessen, dass die Neukundengewinnung fünfmal teurer sein kann als die Kundenbindung, bleibt den Unternehmen unter Umständen viel Geld erspart", so Maas. Das traurige Fazit aber bleibt: Deutschlands Kundenservice zeigt Schwächen. Denn jeder dritte Bundesbürger vermag nicht einmal eine Branche zu benennen, in der das Dienstleistungsniveau die Note "sehr gut" verdient.


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Günter Verstappen
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