Kundenorientierung in Deutschland unterentwickelt

Frankfurt (ots) - Die Kundenorientierung ist in Deutschland vielfach noch unterentwickelt, weil Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu wenig kennen. Lang anhaltende Kundenbeziehungen kommen deshalb viel zu selten zustande, wodurch Unternehmen wertvolles Ertragspotential verschenken. Die Autoren eines neu erschienenen Fachbuches weisen nun auf diesen Zusammenhang hin und zeigen auf, wie sich durch eine stärkere Dialogorientierung und entsprechende Organisationsveränderungen langfristige Kundenbeziehungen herstellen lassen. "Deutsche Manager wissen genau, welches enorme Potenzial in einer Verbesserung der Kundenbeziehungen liegt. Sie wissen allerdings oft nicht, mit welchen Methoden sie dieses Potenzial ausschöpfen können", stellt die Frankfurter Unternehmensberaterin Elke Benning-Rohnke fest. Den Grund dafür sieht die Beraterin, die vormals selbst im Vorstand eines Großunternehmens tätig war, im geringen Kenntnisstand der Unternehmen über die Bedürfnisse der Kunden. "Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Details ihrer Produkte und vernachlässigen dabei die viel wichtigere Beziehungsebene mit den Kunden", so Benning-Rohnke. Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit müssten deshalb neben den rationalen auch die emotionalen Aspekte systematisch erfasst werden. Professor Goetz Greve von der Hamburg School of Business Administration pflichtet bei: "Sogar Unternehmen, in denen die allgemeine Kundenzufriedenheit abgefragt wird, haben oft wenig vertieftes Wissen über die tatsächlichen Bedürfnissen ihrer Kunden." Die Folge ist nach Ansicht beider Experten eine schleichende Entfremdung in der Kundenbeziehung, die früher oder später im Kundenverlust endet. Der Wirtschaftspsychologe Prof. Siegfried Greif von der Universität Osnabrück rät Unternehmen, ihre Kundenorientierung mit dem amerikanischen Konzept des "Net Promoter Score" zu ermitteln. Auf einer zehnstufigen Skala können Kunden die einfache Frage "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie uns Freunden und Bekannten weiterempfehlen" beantworten und ihre Antwort begründen. Beraterin Elke Benning-Rohnke kennt eine Reihe von Unternehmen, die diesen Ansatz bereits erfolgreich verwirklichen. "Wer seine Kunden nach der Bereitschaft zur Weiterempfehlung befragt, erhält eine klare Einschätzung, die auch die emotionalen Aspekte verdeutlicht." Zusammen mit Wissenschaftlern sowie Praktikern aus Unternehmen haben Elke Benning-Rohnke und Prof. Dr Goetz nun ein Buch verfasst, in dem der Einsatz des "Net Promoter Score" in Unternehmen untersucht wird. Wesentlich Erkenntnis dabei ist: Wenn Unternehmen das Instrument regelmäßig anwenden und mit den Kunden in einem strukturierten Dialogprozess eintreten, kann dies die komplette Organisation zu mehr Kundenorientierung motivieren. In einer begleitenden Studie stellt Prof. Goetz Greve fest, dass auch Unternehmen, die den "Net Promoter Score" nutzen, trotz messbarer Erfolge noch deutliche Wachstumsmöglichkeiten ungenutzt lassen. "Wer die Prozesse komplett auf Kundenempfehlung ausrichtet, kann durch die Begeisterung seiner Kunden noch mehr und bessere Geschäfte machen", so der Experte. Mittelfristig müssten Unternehmen deshalb ihre gesamte Organisation und Kultur am Kriterium der Kundenorientierung ausrichten. Beraterin Elke Benning-Rohnke verweist dazu gerne auf ihr Lieblingsbeispiel aus der Praxis. Das Schweizer Life Science-Unternehmen Lonza hat vor zwei Jahren den "Net Promoter Score" eingeführt und sowohl bei Kunden als auch Mitarbeitern begeisterte Resonanz erhalten. Mittlerweile fließen die Ergebnisse im Unternehmen sogar in das Vergütungssystem ein. So zahlt sich Kundenorientierung am Ende auch für die Mitarbeiter aus. Das Buch zum Net Promoter Score inklusive der Studie: Kundenorientierte Unternehmensführung Konzept und Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis Herausgeber: Elke Benning-Rohnke, Goetz Greve Gabler Research Verlag, Wiesbaden ISBN 978-3-8349-2319-6 Benning&Company Elke Benning-Rohnke Taunusanlage 19 60325 Frankfurt 06924751550 www.benningcompany.de Pressekontakt: ASCCC Andreas Scheuermann Unter den Eichen 5 65195 Wiesbaden as@asccc.de 06111747517 http://www.asccc.de

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