Die Grenzen der traditionellen BWL und der Wert des Kunden

Düsseldorf, www.ne-na.de - In einem Gemeinschaftsprojekt von AOL http://www.aol.de, CCBenchmarks e.V. http://www.bunds-bonn.de und dem Call Center Forum http://www.call-center-forum.de sollen die Stärken und Schwächen des traditionellen Controllings bei der Steuerung von Dienstleistungsunternehmen ausgelotet werden. Zu diesem Zweck wurde der internationale Arbeitskreis "Performancemanagement in Customer Contact Centern" ins Leben gerufen, der sich zu einer Sitzung bei Henkel in Düsseldorf http://www.henkel.de zusammenfand. Die Experten kommen aus unterschiedlichen Unternehmensbranchen. Dazu zählen Firmen wie Otto, Luftthansa, Daimler Chrysler, Gerling, T-Mobile, IKEA, SITEL und die Deutsche Telekom. Als Beweggründe für den Arbeitskreis nennen die Initiatoren vor allen Dingen die Grenzen der traditionellen Betriebswirtschaftslehre bei der systematischen Leistungsrechnung, obwohl gerade die Leistungsseite im Dienstleistungssektor die äußerst wichtigen markt- und kundenorientierten Unternehmensaktivitäten widerspiegeln würde. "Die einseitige Orientierung der BWL auf die Kostenrechnung führt zu unbefriedigenden Ergebnissen in Zeiten einer stagnierenden Wirtschaft und einer zunehmenden Verlagerung von Arbeitsplätzen in Dienstleistungsunternehmen", so Norbert Wergen, Vice President Business Development beim Krefelder Call Center-Anbieter SITEL. Die klassischen Kostensenkungsprogramme in vielen Unternehmen liefen ohne begleitendes Leistungsmonitoring und führten deshalb zu Fehlinvestitionen, Umsatz- und Arbeitsplatzverlusten. Da das Controlling sich in der Regel stark auf finanzielle Größen konzentriere, sei es bei der Steuerung von Dienstleistungsunternehmen nur begrenzt hilfreich. "Der Erfolg unseres Unternehmens hängt in erster Linie von der Wahrnehmung des Leistungsangebots durch den Kunden ab. Erst wenn wir diese Leistungen mit messbaren Ergebnissen für den Kunden abbilden, schaffen wir einen Mehrwert, aus dem langfristige Kundenbeziehungen und Profitabilität für beide Seiten entstehen.. Diese Indikatioren liefert mir das Controlling nicht hinreichend", führt Wergen aus. In der ersten Arbeitsphase will der Arbeitskreis deshalb die Leistungsprozesse in Customer Contact Centern identifizieren und systematisieren. Ab Anfang 2004 soll in enger Abstimmung mit den Partnerunternehmen ein Rechenwerk zur Ermittlung des Kundenwertes (Costomer Value Accounting) entwickelt und eingeführt werden.

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