Studie: Telefon am wichtigsten für Kundenkontakt

Bad Homburg/Krefeld, www.ne-na.de - Das "gute alte Telefon" bleibt auch im elektronischen Kommunikationszeitalter das wichtigste Mittel der Unternehmen für den Kundenkontakt. Das ist das Ergebnis einer empirischen Untersuchung der Fachhochschule Wiesbaden gemeinsam mit dem Clarity Voice Commerce Research Center http://www.clarity-ag.net, dem Fachverband für Sprachtechnologien, Voice Commerce Application Committee (VASCom) und der TechnologieStiftung Hessen (TSH). Demnach haben 90 Prozent der Unternehmen in Deutschland sehr häufig telefonischen Kontakt mit der Kundschaft. Bei 70 Prozent der Firmen steht die elektronische Post (E-Mail) an zweiter Stelle, wobei fast ein Viertel die Online-Kommunikation bevorzugen. "Diese Ergebnisse bestätigen die Wichtigkeit einer telefonischen Erreichbarkeit der Unternehmen", stellt der Medienwirt Michael Rink fest, der die Untersuchung an der FH Wiesbaden gemeinsam mit dem Clarity Voice Commerce Research Center geleitet hat. Laut Studie stufen weit über die Hälfte der Unternehmen das Telefon als den wichtigsten Kommunikationskanal zum Kunden ein. Nicht einmal ein Viertel (23 Prozent) räumen der elektronischen Post eine ähnlich hohe Bedeutung ein. Nur für 5 Prozent ist der persönliche Kundenkontakt am wichtigsten. Der Briefverkehr spielt im modernen Geschäftsleben praktisch keine Rolle mehr gefördert. „Der Kunde erwartet heute eine rasche Abwicklung seiner Anfragen, Bestellungen oder Reklamationen“, beschreibt Mark Brown, Geschäftsführer des Krefelder Call Center-Anbieters SITEL http://www.sitel.de, die Vorteile des Telefonmarketings. In Zeiten, in denen es immer mehr auf Automatismus am Telefon hinauslaufe, sei es nach seiner Ansicht allerdings entscheidend, die Qualität des einzelnen Telefongespräches mit dem Endkunden deutlich zu erhöhen. „Denn Firmen können sich immer weniger durch Produkte, sondern nur durch erstklassigen Service vom Wettbewerb abheben", so Brown. 71 Prozent der Unternehmen sind nach der Umfrage davon überzeugt, dass der Kommunikationsbedarf der Kunden in den nächsten Jahren weiter zunehmen wird. Dabei soll das Telefon die Hauptrolle spielen. Für 60 Prozent der Firmen steht die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung der bestehenden Kundschaft an erster Stelle der unternehmerischen Ziele - noch vor der Kostensenkung und vor der Verbesserung der Ertragssituation. Daher wollen über die Hälfte der Firmen in den nächsten zwölf Monaten weiterhin für Telekommunikation investieren, 18 Prozent planen sogar höhere Investitionen sogar.

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