In Zeiten, in denen Web 2.0 und Social Media in aller Munde sind, haben Call Center größtenteils noch Nachholbedarf. Noch nicht einmal jeder zweite Anbieter verfügt über technische Möglichkeiten, Kenntnisse oder Strategien zur Integration von Social Media-Anwendungen - zu diesem Ergebnis kommt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven in einer deutschlandweiten Umfrage
Bremerhaven/Köln/Frankfurt am Main/Nürnberg - In Zeiten, in denen Web 2.0 und Social Media in aller Munde sind, haben Call Center größtenteils noch Nachholbedarf. Noch nicht einmal jeder zweite Anbieter verfügt über technische Möglichkeiten, Kenntnisse oder Strategien zur Integration von Social Media-Anwendungen - zu diesem Ergebnis kommt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven in einer deutschlandweiten Umfrage. In ihrer Studie Nutzung von Social Media im Kundenservice" wurden mehr als 200 Führungskräfte in Call Centern online befragt. 40 Prozent gaben zu Protokoll, noch nicht ausreichend über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media informiert zu sein. Dabei seien die Anwendungen im Kundenservice vielfältig: Feedback für Produkte und Dienstleistungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder Erfahrungs- und Wissensaustausch.
Nach wie vor konzentrieren sich Call Center auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für die Integration von Twitter, Facebook oder Wikis würde es an einer klar konzipierten Strategie mangeln. Eins ist bereits jetzt sicher. Social Media wird zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern führen", prognostiziert Simmet. Den meisten Unternehmen sei klar, dass die Qualifikation der Servicemitarbeiter verbessert werden muss, um eine höhere Dialogkompetenz zu erreichen.
Ähnliche Defizite der Call Center-Branche sieht Simmet beim mobilen Internet. In der dynamisch wachsenden App-Economy könnten über das Smartphone umfassende Serviceleistungen angeboten werden, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind. Eine Studie des Software-Anbieters Unica belegt, dass heute bereits 36 Prozent der befragten Marketing-Entscheider aus den USA, Kanada und Europa eines oder mehrere mobile Marketing-Instrumente nutzen. Weitere 40 Prozent wollen im Laufe des Jahres mobile Websites, Applikationen und interaktives Marketing per SMS nutzen", erläutert die Marketingprofessorin.
Nach Ansicht des ITK-Experten Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Unternehmens Bitronic, müssen sich Serviceanbieter auf die neuen Kommunikationskanäle einstellen, um die jüngere Generation noch zu erreichen. Wer keine intelligenten Dienstprogramme für das mobile Internet bietet, wird in den nächsten Jahren in große Schwierigkeiten kommen", warnt Záboji.
Ähnlich sieht es Andreas Klug, Vorstand von ITyX in Köln: Nur wenige Dienstleister haben die Zeichen der Zeit erkannt. Self Service oder mobile Service Applikationen für das Smartphone treffen bei den meisten Entscheidern schlicht auf ein Naserümpfen. Die ureigene Wertschöpfung gerät aus den Fugen und wird als gefährdet erachtet." Das könnte sich rächen. Für innovative Unternehmen sei die Verweigerungshaltung allerdings eine Chance: Wer jetzt als Dienstleister schnell und erfinderisch ist, kann seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen binden - und verdient auch an rein maschinellen Serviceprozessen mit", so der Rat von Klug.
Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen, weiß Záboji: Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken-Notdienste oder Öffnungszeiten. Hier sollte auch die Call Center-Branche etwas kreativer werden", fordert der Bitronic-Chairman.
Positive Beispiele für den Einsatz von Social Media dokumentiert der Smart Service Award. So zählt die Schlafwelt-Community von OTTO zu den eingereichten Wettbewerbsbeiträgen. Der Beratungsbedarf des Kunden etwa beim Kauf einer Matratze wird über ein Social Media Forum abgedeckt. Das Portal ermöglicht Self Services von Kunde zu Kunde und bietet eine Multikanalunterstützung für Web, SMS, Twitter oder Widgets.
Interessant ist auch die Service-App von T-Mobile Austria. Sie läuft auf iPhones und Android-Geräten und ist kostenlos installierbar. Der Kunde kann sich selbst bedienen, indem er seine laufenden Gebühren und Freieinheiten/Daten sowie Vertragsdetails abrufen kann. Im Hauptmenü kann er zudem Infos zu aktuellen Produkten abrufen. Das Testverfahren für den Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peissner und Thomas Meiren durchgeführt. Die Preisverleihung findet auf dem Fachkongress Voice Days plus in Nürnberg im Oktober statt.
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