Dynamics CRM im Einsatz beim Elektrogroßhändler Hardy Schmitz Kundenorientierung, ausgezeichneter Service und Mitarbeiterzufriedenheit werden beim Elektrotechnik-Dienstleister Hardy Schmitz im nordrhein-westfälischen Rheine großgeschrieben. ...
Kundenorientierung, ausgezeichneter Service und Mitarbeiterzufriedenheit werden beim Elektrotechnik-Dienstleister Hardy Schmitz im nordrhein-westfälischen Rheine großgeschrieben. Das Unternehmen versteht sich als Dienstleister zwischen Hersteller und Anwender. Ansprüche von Kunden und Mitarbeitern sind gleichermaßen ausschlaggebend für die Organisation der Geschäftsprozesse. Für die rund 250 Mitarbeiter eine angenehme Arbeitsatmosphäre und komfortable, IT-gestützte Werkzeuge zu schaffen, um die über 4.000 Kunden optimal beraten und betreuen zu können, war Grundüberlegung bei der Planung des CRM-Projektes.
Das CRM-System sollte angepasst sein an die Arbeitsweise und an das Arbeitsumfeld der rund 150 Anwender bei Hardy Schmitz. "Die Anwender brauchen ein nutzbringendes und einfach zu bedienendes System. Sie müssen schnell und flexibel auf sämtliche Kundendaten Zugriff haben, um den Kunden so mit dem nötigen Wissen unkompliziert beraten zu können", erklärt Markus Dietrich, CRM-Projektleiter bei Hardy Schmitz, die Anforderungen an die CRM-Lösung. Der Elektrogroßhändler und -Serviceanbieter setzt seit 2008 auf die CRM-Lösung von Microsoft Dynamics CRM. Der Außendienst nutzt das CRM-System über BlackBerry Endgeräte. Die Oberfläche ist sehr einfach und benutzerfreundlich aufgebaut, so dass sich die Anwender sehr schnell zurechtfinden. "Bei Hardy Schmitz haben wir über 4.000 Kunden. Da brauchen wir ein System, in das sich Mitarbeiter schnell einarbeiten können und das vor allem von ihnen angenommen wird. Ohne das Interesse und die Motivation unserer Mitarbeiter wäre die erfolgreiche Umsetzung nicht möglich gewesen. Wenn die Anwender das CRM aufrufen, erscheint die vertraute Outlook-Oberfläche mit den wichtigsten Kundeninformationen. Im Kundengespräch hat man so immer alle wichtigen Informationen verfügbar, was eine Menge Zeit erspart", erklärt Markus Dietrich weiter.
Seit der CRM-Einführung bei Hardy Schmitz gelingt es, die Bedürfnisse des Kunden noch klarer in den Mittelpunkt zu stellen, kundenrelevante Daten für alle beteiligten Mitarbeiter transparent innerhalb einer Anwendung festzuhalten und zu pflegen. Der Datenbestand hat sich in seiner Qualität verbessert und das Unternehmen pflegt seine Kundendaten zentral über eine Anwendung. Viele administrative Tätigkeiten, die bisher manuell durchgeführt wurden, werden im CRM-System automatisiert, zum Beispiel das Termin- und Kontaktmanagement. Insgesamt verschafft das CRM seinen Anwendern wichtige Zeitersparnis. Zeit, die sie jetzt zusätzlich für Kunden- und Verkaufsgespräche nutzen können.
Von Beginn an wurden Mitarbeiter bei Hardy Schmitz in die Projektplanung einbezogen. Sie waren vom ersten internen Gespräch über Planung und Einführung bis hin zur Umsetzung und Schulung dabei. Bis heute trifft sich in regelmäßigen Abständen das CRM-Team, bestehend aus Markus Dietrich als Projektleiter, Geschäftsführung und Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing und Außendienst. "Die Einbindung der Mitarbeiter und die Herausstellung des Nutzens für sie durch das System sind wichtige Faktoren für den Projekterfolg. Eine umsetzbare Projekt- und Budgetplanung gehört ebenso dazu wie begeisterte Mitarbeiter, die die anderen mit ihrer Motivation anstecken. Wenn dann noch die Chemie zwischen Dienstleister und Unternehmen stimmt, kann nicht mehr viel schief gehen. Wir haben in connectiv! einen Dienstleister gefunden, mit dem wir partnerschaftlich zusammenarbeiten", sagt Markus Dietrich.
Erfolgreiche CRM-Projekte wie bei Hardy Schmitz sind im Mittelstand bisher nur hin und wieder anzutreffen. Um künftig dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, und in Service und Kundenorientierung die Nase vorn zu haben, müssen Unternehmen im Kundenmanagement weiter umdenken: in Richtung Kunde. Erwartungen und Wünsche der Kunden in Servicefragen steigen durch den Einsatz von CRM-Lösungen. Sie ermöglichen es Mitarbeitern beispielsweise, Kunden schnell Fragen beantworten zu können. Kurzfristige, flexible Anfragemöglichkeiten stoßen beim Kunden auf großen Anklag. CRM-Lösungen vereinfachen den Kundenservice. Sie lassen Unternehmen einen Schritt weiter auf die zugehen, die sie am meisten brauchen: Kunden und Mitarbeiter.
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