München 1. September 2010 Persönlicher Service ist Trumpf dies ist das Ergebnis einer breit angelegten CRM-Studie von Pegasystems in Deutschland und Großbritannien. Kunden zeigen gegenüber Versicherungsanbietern eine größere Loyalität, wenn diese den Versicherungsnehmer sowie dessen Historie kennen und bei allen Transaktionen berücksichtigen. Die Mehrheit der deutschen Kunden legt besonderen Wert auf solch eine personalisierte Ansprache, die es ihnen erspart, immer wieder die gleichen Informationen geben zu müssen.
Diese Tendenz wird verstärkt durch einen hohen Prozentsatz von Versicherungskunden, die Vertriebskanäle mit einem direkten Kontakt zu ihrem Anbieter bevorzugen, um im persönlichen Austausch sensible oder aufwändige Fragen zu ihrer Versicherung zu besprechen.
Dies sind einige der wichtigsten Ergebnisse einer Studie, die Pegasystems bei über 3.000 Befragten in Deutschland und Großbritannien erheben ließ. Ziel der Befragung war es, Einblicke in die aktuellen Ansichten von Versicherungskunden zu gewinnen. Pegasystems ist das führende Unternehmen für Business Process Management und ein führender Anbieter von CRM-Lösungen. Für Versicherungen bietet Pegasystems Lösungen, die die Versicherer darin unterstützen, ihre Kosten zu senken, ihr Wachstum zu steigern und gleichzeitig die Servicequalität über alle Vertriebskanäle hinweg zu verbessern.
Die Studie von Pegasystems bestätigt, dass sich in einer Welt des Massengeschäfts viele Kunden nach dem guten alten Laden um die Ecke sehnen, wo jeder Kunde bekannt ist und eine auf seine Bedürfnisse abgestimmte individuelle Lösung geboten bekommt, erläutert Jeremy Payne, Senior Director of International Marketing bei Pegasystems.
Wesentliche Studienergebnisse:
62 Prozent der deutschen und 72 Prozent der englischen Kunden stünden ihrem Versicherer loyaler gegenüber, wenn er ihre Historie bei der Versicherung kennen und effektiv für den Kundenservice nutzen würde. Dieser Wunsch wird auch für die nächsten Jahre bestehen bleiben, da in Großbritannien besonders die Gruppe der 18-24-jährigen Befragten bereit wäre, bei ihrem aktuellen Anbieter zu bleiben, wenn die Kundenhistorie berücksichtigt würde
In Deutschland bevorzugen 47 Prozent der Befragten das persönliche Gespräch mit ihrem Versicherer und nur 18 Prozent präferieren den telefonischen Kontakt. Das Vier-Augen-Gespräch mit dem Anbieter ist vor allem bei der Gruppe der 18-24-Jährigen die beliebteste Kommunikationsform bei der Auswahl persönlicher Versicherungsprodukte Im Gegensatz dazu ist in Großbritannien das Telefon das populärste Kommunikationsmittel, um mit dem Versicherungsanbieter in Kontakt zu treten (42 Prozent), während das persönliche Gespräch erst auf dem dritten Platz rangiert.
Trotz der Vorliebe für den persönlichen Kontakt konnte auch festgestellt werden, dass zunehmend mehr Kunden bereit sind, ihre Transaktionen online abzuwickeln. So ist der E-Mail-Verkehr der zweitpopulärste Kommunikationskanal (22 Prozent)
Der Gewinner zieht das große Los
Wie wichtig ein durchgängig hochwertiger persönlicher Service für den Kunden ist am besten über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal zeigt auch noch ein weiteres Ergebnis: So sieht es sowohl in Deutschland als auch in UK jeweils ein Drittel der Befragten als erstrebenswert an, ihre persönlichen Versicherungen alle bei einem einzigen Anbieter abschließen zu können. Dieser Wunsch ist in Deutschland besonders weit verbreitet bei den 25- bis 34-Jährigen (39 Prozent) und in Großbritannien bei den 18- bis 24-Jährigen (41 Prozent).
Bei jedem Kundenkontakt wird die Anforderung des Kunden oder der Geschäftspartner zum ersten Mal greifbar. Von nun an ist der Kunde und Geschäftspartner an seinem Bedarf abzuholen. Dies ist der entscheidende und wegweisende Schritt in den Gesamtprozess bis hin zur Erledigung im Back-Office (end-to-end). Es werden nur noch wertsteigernde Aktivitäten durchgeführt bei maximaler Vereinfachung, erläutert Markus Spieleder.
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