Kostenlose Warteschleife wird Qualität im Kundenservice steigern

„Die Diskussion um die Frage, ob sich im telefonischen Kundenservice die extrem kostenbewussten Unternehmen oder eher die auf Qualität bedachten Anbieter durchsetzen werden, erhält durch diese Entscheidung ein neues, schwerwiegendes Argument“, erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. „Die These, wonach wer heute an Qualität spart, morgen dafür nur noch umso mehr bezahlen muss, wird sich in Zukunft noch deutlicher bestätigen. Um teure Warteschleifen zu vermeiden müssen die Contact Center schlicht und einfach mehr in Qualität investieren, die Bearbeitungszeiten und somit Wartezeiten verkürzt.“ Der Bundesverband der Verbraucherzentralen hatte schon seit Jahren Änderungen am Telekommunikationsgesetz gefordert. Nun sollen zunächst ab dem Jahr 2012 die ersten beiden Minuten in einer Warteschleife für die Anrufer kostenfrei sein. Experten gehen jedoch davon aus, dass die Verbraucherschützer zumindest mittelfristig noch weitergehende Forderungen bezüglich der Kostenfreiheit telefonischer Warteschleifen formulieren. Die almato GmbH, ein Anbieter von Software für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring und eLearning, erwartet nach dem Beschluss der Regierung ein steigendes Interesse an Lösungen zur Qualitätssicherung in Call Centern. Durch eine rasche Bearbeitung der Anliegen können effektiv geschulte Mitarbeiter im Kundenservice mehr Anfragen pro Stunde bearbeiten wodurch Warteschleifen seltener benötigt werden. Auch wenn durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse die Arbeit der Call Center beschleunigt werden kann, so sieht almato zusätzlich großes Potential im Einsatz von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen. „Es geht nicht darum, dem Agenten ein Korsett überzustreifen, das ihn unbeweglich macht und in einen standardisierten Prozess zwängt“, erklärt Thomas Geiling. „Ein IT-gestütztes System, das verschiedene Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, und es ihm erlaubt auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren und schneller zu bearbeiten, kann die Leistung der Kundenberater deutlich erhöhen. Indem sich der Mitarbeiter so mehr auf den Kunden konzentrieren kann, wird der Kundenservice schneller und die Warteschleifen kürzer.“

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