SITEL verbessert operatives Ergebnis im Contact Center Geschäft

Von Medienbüro Sohn

Krefeld/Dessau/Omaha Die Globalisierung im Contact Center-Geschäft und die Nutzung von Nearshore- und Offshore-Standorten mit niedrigen Personalkosten führen zu erhöhtem Wettbewerb und sinkenden Margen in der Branche. Der internationale Contact Center-Spezialist SITEL, http://www.sitel.de, mit Sitz der Zentrale in Omaha/USA und dem Deutschlandsitz in Krefeld, ist dennoch auf dem besten Weg, im laufenden Geschäfts- und Kalenderjahr das Geschäftsergebnis deutlich zu verbessern. Mit dem Fokus auf Qualität, Effizienzsteigerung innerhalb von Prozessen und einer schlankeren Administration sind wir auf dem besten Weg, das Ziel zu erreichen, bis Ende 2005 neben dem Umsatz auch unseren operativen Gewinn zu steigern. Wir grenzen uns dabei bewusst vom Trend zu Billigangeboten ab, erläutert Mark Brown, Geschäftsführer der SITEL GmbH in Deutschland.

SITEL hält damit an seiner Philosophie fest, dass qualitativ hochwertige Contact Center-Dienste neben sprachlicher Perfektion auch kulturelle Nähe zu den Kunden benötigen. Statt Dienste auf breiter Ebene in Niedriglohnländer auszulagern, habe SITEL weltweit den operativen und unternehmerischen Overhead reduziert, in einigen Niederlassungen Restrukturierungen durchgeführt und gleichzeitig profitable Geschäftsbereiche weiter ausgebaut. So ging im November das erste Contact Center in Polen in Betrieb. Von Warschau aus bedient SITEL den polnischen Markt sowie den russischsprachigen Raum mit derzeit 270 Mitarbeitern. Das neue Center in Warschau ist nahtlos an das Private Global Network (SITEL GPN) angeschlossen, über das die Contact Center in Europa für Sprach- und Datendienste vernetzt sind. Diese auf IP basierende VPN-Architektur, welche die optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen erlaubt, trägt dazu bei, die operativen Kosten niedrig zu halten, so Brown. Im dritten Quartal des laufenden Jahres hat SITEL den Umsatz gegenüber dem Vorjahresquartal global um rund zehn Prozent auf rund 229,5 Millionen Dollar gesteigert. Um dem durch sinkende Marktpreise verstärkten Kostendruck entgegen zu wirken, hat SITEL einen Geschäftsplan verabschiedet, mit dessen Umsetzung rund 10 bis 14 Millionen Dollar jährlich eingespart werden sollen. SITEL betreibt weltweit 85 Contact Center mit über 32.000 Mitarbeitern und bietet in über 25 Sprachen Dienste für Kunden in 54 Ländern an. Mit dem in vielen Ländern zu verzeichnenden Wirtschaftswachstum wächst auch die Nachfrage nach Outsourcing-Diensten. Wir registrieren zwar einen sehr harten Wettbewerb, wenn es um Großprojekte geht, aber sehen auch mit mehr als 45 gewonnen neuen Projekten im dritten Quartal 2004 unsere Strategie bestätigt, die mittelständischen Unternehmen in den lokalen Märkten als bedeutende Zielgruppe nicht zu vernachlässigen, führt Brown weiter aus. Mit Blick auf den deutschen Markt rechnet man ebenfalls mit weiterem Wachstum. So vielfältig, wie die Anforderungen an Contact Center sind, so vielfältig muss auch unser Lösungsspektrum sein. Wir erwarten eine weiterhin steigende Nachfrage nach differenzierten Lösungen und der Bewältigung von komplexen Prozessen für das Kundenmanagement. Die Konzentration vieler Hersteller und Dienstleister auf ihr eigenes Kerngeschäft stärkt den Trend zum Outsourcing. Das betrifft auch das Customer Relationship Management. Hier sind zunehmend vernetzte multimediale Services gefordert, die den Kunden die Auswahl unter verschiedenen Kommunikationskanälen erlauben, den Einsatz kostengünstiger Services wie Webchat und Online-Self-Service ermöglichen, so das Resümee von Brown.

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20. Dez 04

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