Frankfurt/Main, 24. Januar 2005 - Interviews von Vitria Technology mit 40 Carriern und Service-Providern in Europa und Nordamerika verdeutlichen: Trotz aller Fortschritte in den letzten Jahren zählt das Order-Management noch immer zu den größten Herausforderungen, vor denen Telekommunikationsunternehmen stehen. Dies gilt insbesondere bei der Einführung neuer Produkte und Services im Markt.
Das Order-Management spielt eine Schlüsselrolle bei Carriern und Providern in der Telekommunikationsindustrie. Der Begriff beschreibt den gesamten Order-to-Cash-Geschäftsprozess, der bei der Auftragsannahme beginnt und über die Bereitstellung der Kommunikationsservices bis hin zum Zahlungseingang reicht. Zu oft noch findet sich statt eines durchgängigen End-to-End-Prozesses ein unkoordiniertes Zusammenwirken einer Vielzahl von Applikationen. Hakt es dann an irgendeiner Stelle in diesem Mission-Critical-Geschäftsprozess, steigen sofort die operativen Kosten - und die Kundenzufriedenheit sinkt erheblich. Dies verdeutlichen Interviews mit Betreibern von Fest-, Mobil- oder Kabelnetzen.
In Auftrag gegeben wurde die Befragung von Vitria Technology, einem der führenden Anbieter von Lösungen zur Business Process Integration. Dazu führte das britische Marktforschungsunternehmen Analysys Telefoninterviews mit Führungskräften von 40 Carriern und Service-Providern aus der Telekommunikationsbranche in Europa und Nordamerika.
Auch wenn in den letzten Jahren beim Order-Management in den Unternehmen spürbare Verbesserungen erreicht wurden, sind 80 Prozent der Befragten der Meinung, dass zusätzliche Maßnahmen erforderlich seien. Dies gelte bei der Einführung neuer Tarife, von Servicebundles und der Erschließung neuer Märkte. Eine nochmalige Verbesserung der Effizienz in den Order-Management-Prozessen erweist sich somit als wichtige Rahmenbedingung zur Steigerung von Umsätzen und Gewinnen und einer Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit.
Als die beiden wesentlichen Hürden auf dem Wege dahin bezeichneten Carrier und Service-Provider die enorme Komplexität der Prozesse und die Schwierigkeiten bei der individuellen Anpassung der Legacy-Systeme, sprich der "IT-Altlasten". Neben den Frontend-Systemen wie Point-of-Sale, Customer Service und Workflow Management kommt es hier auf die Service Provisioning-Systeme an, die Netzstrukturen (Kommunikationsleitungen) mit den eingehenden Aufträgen verknüpfen. Eine wichtige Rolle spielen schließlich auch die vielfältigen Applikationen aus dem Rechnungswesen. In vielen dieser Bereiche kommt eine Mixtur aus Standardprogrammen und Individualanwendungen zum Einsatz, die einen Datenaustausch vielfach erschwert.
Lediglich 20 Prozent der Befragten gaben an, dass sie für Order-Management eine einheitliche, vollständig in sich geschlossene Lösung einsetzen. Der Rest nutzt Best-of-Breed-Solutions, vorkonfigurierte Produktsuiten oder hat individuelle Lösungen erstellt. Deren Potenzial erschließt sich jedoch nur dann, wenn die einzelnen Anwendungen Standards folgen. 60 Prozent der Carrier und Service-Provider verfolgen daher die Standardisierungsfortschritte wie sie beispielsweise das TeleManagement Forum (TMF) in seiner "enhanced Telecommunications Operations Map" (eTOM) betreibt. Je größer das Unternehmen, desto eher besteht ein Interesse an den Bestrebungen des TMF.
"Der intensive Wettbewerb in der Telekommunikationsbranche erfordert permanente Anstrengungen in punkto operativer Effizienz und Service", erläutert John Maclean, EMEA Marketing Director Vitria Technology. "Das dafür notwendige Order-Management hat daher unmittelbare Auswirkungen auf den Cash Flow eines Carriers oder Providers. Gefordert ist daher eine prozessorientierte Integrationslösung, die Backoffice- mit den Frontend-Prozessen vernetzt."
Eines der zentralen Probleme bleibt die Behandlung von Ausnahmefällen im Order-Management. Statt das Exception Handling in den einzelnen Applikationen zu kodieren, sollten Carrier und Service-Provider diese Aufgabe der Integrationsplattform übertragen.
So hat beispielsweise der Schweizer Telekommunikationsanbieter sunrise den Geschäftsprozess "Provisioning im Mobilfunknetz" auf Basis der Integrationsplattform Vitria:BusinessWare neu designed und implementiert. Durch die weitgehende Automatisierung und die hohe Transparenz im Provisioning-Prozess wurden die Voraussetzungen für eine rasche Behandlung von Problemfällen und Ausnahmesituationen geschaffen. Heute können 95 Prozent der Kunden die bestellten Mobilfunkservices spätestens 15 Minuten nach Vertragsabschluss bereits nutzen, viele sogar in weniger als einer Minute (Einhaltung von Service Level Agreements).
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Vitria Technology ist an der NASDAQ (VITR) notiert und zählt zu den führenden Anbietern von Lösungen zur Business Process Integration. Mit seinen Produkten und Lösungen kombiniert Vitria seine technologische Vorreiterrolle mit umfangreichen Branchenerfahrungen und trägt so maßgeblich zur Modernisierung, Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen bei. Weltweit entschieden sich bislang mehr als 500 Unternehmen für Produkte und Lösungen von Vitria Technology. Den Schwerpunkt bilden die Branchen Finanzdienstleistungen (DaimlerChrysler Bank, Deutsche Bank, Deutsche Leasing, Generali Group, Royal Bank of Canada, Union Investment), Telekommunikation (AT & T, Bell Canada, Bell South, BT, Sprint, sunrise, UTA Telekom, Verizon), Fertigungsindustrie (Apple, Ford, Goodyear Tire & Rubber Company, Nissan, Schneider Logistics) und Gesundheitswesen. Das Unternehmen mit mehr als 450 Mitarbeitern und weltweit 23 Niederlassungen wurde 1994 gegründet. In Europa hat Vitria Niederlassungen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien.
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