Berlin/Stuttgart Positive Signale kamen von der diesjährigen Call Center World in Berlin, die heute (Donnerstag) mit dem Workshoptag zu Ende geht. "Es ist wieder ein warmes Lüftchen zu spüren in der Branche": Zu dieser Einschätzung kommt der Marketingexperte Günter Greff. Für die aktuelle Ausgabe seines Beratungsbriefes http://www.call-center-experts.de hat Greff den Geschäftsführer des IT-Dienstleisters NextiraOne http://www.nextiraone.de, Helmut Reisinger, interviewt. Reisingers Credo: Unternehmen, die alle Anstrengungen in den Service legen, haben Aussichten auf gute Geschäftserfolge.
NextiraOne ist mit mehr als einer Milliarde Euro Umsatz Europas Nummer eins unter den hersteller- und carrierunabhängigen Lösungsanbietern für Unternehmenskommunikation. Reisinger ist seit April 2002 Vorsitzender der Geschäftsführung und Mitglied des Executive Committee der NextiraOne Europe. Reisinger schaut optimistisch in die Zukunft und geht davon aus, dass das Jahr 2005 im Zeichen des Wachstums stehen wird. Bei NextiraOne seien die Contact-Center-Umsätze bereits 2004 um rund 40 Prozent gestiegen. Nach aktuellen Trends und Herausforderungen seiner Branche befragt, nennt der gebürtige Wiener eine weitere Konsolidierung bei den Call-Center-Serviceprovidern und eine Ausweitung des Offshorings in Richtung Mittel- und Osteuropa.
Reisinger kennt diesen Markt genau. Der Wirtschaftswissenschaftler wurde mit einer Arbeit über die Akquisition als strategische Markteintrittsoption in Osteuropa promoviert . 1994 erschien sein Buch "Markteintritt in Osteuropa Aufkauf oder Neugründung von Unternehmen". Und die Praxis bestätigt die wissenschaftlichen Erkenntnisse. "So wie in den 90er Jahren jeder deutsche Dienstleister in Ostdeutschland eine Dependance errichtete, so werden jetzt diese in den neuen EU-Mitgliedsstaaten Zentraleuropas etabliert. Das Offshoring, was man zum Beispiel in Frankreich mit Nordafrika erlebt wird in horizontaler Himmelsrichtung im Osten vonstatten gehen. Wir können uns in Deutschland nur differenzieren durch Innovation und besseren Sercive", umschreibt Reisinger sein Rezept für die Behauptung am Markt. Reisinger zitiert ein Wort des Ökonomen Joseph Schumpeter, der von der "Kraft der schöpferischen Zerstörung" gesprochen hatte. Diese mache auch vor der Call-Center-Branche nicht Halt. Die Spreu werde sich schließlich vom Weizen trennen. Gerade im öffentlichen Dienst, im Gesundheitswesen sowie bei Banken und Versicherungen sei jedoch mit einem Plus zu rechnen.
Reisinger äußert sich nicht nur zu allgemeinen Aussichten der Branche, sondern geht auch auf das eigene Unternehmen ein, das zur Zeit sehr erfolgreich am Markt agiere: "Europaweit haben wir für 2004 den dreifachen Genesys Award bekommen und haben insgesamt mehr als 5.000 Call Center mit mehr als 150.000 Agentenplätzen in Europa implementiert." NextiraOne habe den Anspruch, von Irland bis Polen und von Kiel bis Berchtesgaden einen einheitlichen Service- Level und damit ähnliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Sowohl im Welcome-Center in der Service-Factory von NextiraOne als auch im Technical- Assistance-Center als auch beim Service-Außendienst stellten die Mitarbeiter von NextiraOne in ungefähr 90 Prozent der Fälle eine schnelle Problemlösung sicher: "Dies alles ist für unsere Kunden Bares wert." Und Reisinger ist stolz darauf, dass sein deutsches Team 2004 den Europe Championship Award gewonnen habe, mit dem NextiraOne die Mannschaft prämiere, die innerhalb Europas die besten Service-Dienste geleistet hätten.
Das "Erfolgsgeheimnis" liege darin, die Wünsche des Kunden zu entschlüsseln. Der Kunde entscheide, über welches Medium er mit dem Unternehmen kommunizieren will; die Integration von eMail, Fax und Internet sei für NextiraOne selbstverständlich. Über die Integration in das CRM System Pivotal können Anrufer sofort identifiziert werden. Dadurch sei es möglich, dass sich die Mitarbeiter voll auf die Kundenwünsche konzentrieren. Bei den Call und Contact Center stehen die Zeichen auf Wachstum. Und NextiraOne sieht sich gut gerüstet, wegen des Dreiklangs aus Innovation, neuem Service und langsamer Erholung der Wirtschaft an dieser Entwicklung zu partizipieren. "Der Bedarf an gutem Kundenservice ist grenzenlos, sowohl im monetären wie auch im geografischen Sinn", so Reisingers optimistisches Resümee.
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