Einsatz von Sprachcomputern immer noch umstritten

Mit der Realität, so die Replik der BVG, habe der Bericht wenig zu tun. "Ende März 2005 wird im Call Center ein so genanntes TTS-System installiert. Dieses System ermöglicht, das Volumen der Fahrplanauskünfte deutlich zu erhöhen, da die Agenten zukünftig die Kunden begrüßen und fragen, um welche Auskunft es sich handelt, um dann eine computergesteuerte Infoausgabe zu veranlassen. Noch in diesem Jahr wird es weitere kundenorientierte Verbesserungen im BVG-Call Center geben. Es ist angedacht, dass der Kunde zwischen vollautomatischer Fahrinfo-Auskunft und kostenpflichtiger, persönlicher Beratung wählen kann," kontert die BVG-Pressesprecherin Petra Reetz. Der Agent im Call Center werde nicht durch Sprachcomputer ersetzt. Davon könne überhaupt keine Rede sein. In der Branche für Sprachapplikationen hat der Bericht der Berliner Zeitung harte Reaktionen hervorgerufen. Der Verweis auf die Deutsche Bahn sei nicht sachgerecht. „Der Sprachautomat kann mehr als gemeinhin denkt. Die Technik hat einen gewaltigen Entwicklungssprung gemacht“, so Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de und Schirmherr der Initiative Voice Business http://www.voiceaward.de. Nach Erfahrungen der Firma Sikom http://www.sikom.de, könne man mit dem Einsatz von Sprachapplikationen in der Wirtschaft und im öffentlichen Dienst den Kundenservice erheblich verbessert werden. „Viele Bürger wären ja schon froh, wenn sie rund um die Uhr von Behörden Standardinfos abrufen könnten. Da längst nicht jedermann immer ins Internet kommt, sind Sprachportale die ideale Hilfe. Im Routinebetrieb gibt es das schon beim Auswärtigen Amt“, weiß Peter Weierich, Leiter Marketing und Strategie bei Sikom. Die Automatisierung von Standardanfragen schaffe mehr Zeit für wichtige Anrufe – eine Beschwerde-Hotline werde typischerweise nicht automatisiert. Auch beratungsintensive Anrufe könnten besser beantwortet werden. Das nütze dem Kunden und steigere die Zufriedenheit. „Unsere aktuellen Marktstudien belegen: Unternehmen mit Sprachportalen weisen eine bessere Erreichbarkeit auf. Der Kunde nimmt das in der Regel als Serviceverbesserung wahr“, so Unternehmensberater Bernhard Steimel von mind Business Consultants http://www.mind-consult.net und Mitinitiator der Voice Business Initiative. "Moderne Sprachdialoglösungen bieten mit ihrer flexiblen Navigation einen hohen Anruferkomfort. Diese sind nicht mehr mit den Systemen früherer Generationen zu vergleichen bei denen sich der Nutzer per Kommandowort durch starre Menüs bewegen musste", ergänzt Martin Schröder, Geschäftsführer der Sympalog Voice Solutions http://www.sympalog.de.

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