Kontrolle ist A und O einer erfolgreichen Führung in Call Centern

Von Medienbüro Sohn

Geschäftserfolg hängt von der Qualität der Personalverantwortlichen ab

Bonn/Köln Der Geschäftserfolg eines Unternehmens ist unmittelbar von der Qualität der Führungskräfte abhängig. Dies gilt auch für Call Center. Leistung gedeiht nicht in einem Klima der Angst, sondern nur dann, wenn die Personalverantwortlichen ihre Mitarbeiter für sich einnehmen und zu mehr Einsatz anspornen. Christoph Pause weist in der aktuellen Ausgabe des Fachmagazins Teletalk http://www.teletalk.de darauf hin, dass in Call Centern der wirtschaftliche Erfolg mehr als anderswo von der Motivation der Mitarbeiter abhängt. Er plädiert ausdrücklich für einen kooperativen Führungsstil, der den Agenten viele Freiräume lässt und nicht autoritär lenkt.

Hannes Oberlindober, Geschäftsführer des Bochumer Dienstleisters Tekomedia http://www.tekomedia.de, sagt, Call Center Agenten übernähmen selbst Führungsaufgaben, wenn sie Gespräche mit Kunden führen. Die Führungskräfte müssten sie bei dieser Tätigkeit unterstützen. Wichtig sei es, individuell auf jede Person einzugehen. Führungskräfte sollten Coaches sein, nicht Kontrolleure, so lautet Oberlindobers Maxime. Marc Emde, Mitglied der Geschäftsleitung der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de, beschreibt die Tugenden einer Führungskraft etwas anders. Insbesondere bei der Kontrolle liege das Manko vieler junger Führungskräfte in Call Centern, so Emde. Eine Führungskraft muss Ziele setzen und kontrollieren. Dies ist ein unattraktiver Prozess, der in das gängige Bild einer modernen Führungskraft nicht passt. Selbst in Controllingseminaren wird versucht, den Begriff Kontrolle weich zu übersetzen. Kontrolle ist jedoch das A und O eines erfolgreichen Führungsprozesses. Er gibt dem Mitarbeiter das Gefühl, das ein Interesse an dem besteht, was er tut. Nimmt er dieses Interesse wahr, so wird der Mitarbeiter zumindest nicht demotiviert. Die Qualität der Führung in einem Call Center ist somit ein weiterer wesentlicher Baustein für die Qualität der empfangenen Dienstleistung, meint der Kölner Berater. Emde hält es für selbstverständlich, dass die Führungskräfte den Mitarbeitern die Führungsgrundsätze des Unternehmens vorleben und Engagement, Einfühlungsvermögen und Respekt für den Agenten zeigen. Einige Dienstleister setzen insbesondere auf interne Kommunikation, um die Motivation der Mitarbeiter zu stärken. Regelmäßige Mitarbeitergespräche, Zielvereinbarungen und ein in regelmäßigen Abständen stattfindendes Feedback geben den Agenten das Gefühl, dass ihre Arbeit registriert wird. Überdies sei es selbstverständlich, neben den Mitarbeitern auch die Führungskräfte permanent zu coachen. Eine Führungskraft, die selbst einmal als Agent gearbeitet hat, kann die Idealbesetzung sein, da sie sich in die Situation der Angestellten besonders gut hineinversetzen kann.

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24. Aug 05

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