Service mit gutem Gewinn – Praxis-Beispiele zur Gestaltung eines persönlichen Kundennutzens!

Ein Kunde entscheidet sich nur dann für ein Angebot, wenn es ihm ein Wertgewinn verspricht. Der Kunde übersetzt also - nach subjektivem Empfinden - Nutzen aus dem Servicewert und Wert aus Image in äquivalente Geldeinheiten und stellt diese Wertsumme der Kostensumme aus monetären Kosten, Kosten für Zeit, Energie und psychischen Aufwand gegenüber. Obwohl eine solche Angebotsbewertung einen „rationalen Prozeߓ abbildet, wird diese in Einzelfällen oft durch verschiedene Beschränkungen beeinflußt, wie beispielsweise Budgetrestriktionen, die Präferenz kurzfristiger Optimierung oder persönliche Beziehungen zu Wettbewerbern. Letztlich erfolgt die Gesamtbewertung auf mehreren Beziehungsebenen, dem Individuum in seinem Lebenszusammenhang und der damit zusammenhängenden unmittelbaren Funktionserfüllung, den „Community-Kontext“ unter Einbeziehung weiterer, gruppenbezogener Faktoren sowie den gesellschaftlichen Kontext, in dem das Individuum eingebettet ist. Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt immer wieder „Neue Services“ vor und bewertet diese gleichzeitig auf die wichtigsten Kundenvorteile hin. Die aktuelle Auswahl „SERVICES CASES Volume 13“ kann kostenfrei unter www.dieserviceforscher.de/index/modul/content/kernwert/forschung/ heruntergeladen werden. Eine weitere Auswahl an „Service-Beispielen“ finden sich im Online-Archiv des Instituts: http://www.dieserviceforscher.de/ftp/beispiele/

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