In Zeiten von Smartphones und mobilem Internet beschränken sich Service-Dialoge zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst nicht mehr nur auf das Telefon. Schnelle Rückfragen per Chat und Self Service Anwendungen auf den Internetseiten gewinnen an Bedeutung. Doch welchen Mehrwert bieten virtuelle Service-Interaktionen für Verbraucher und Unternehmen?
Köln, 29.09.2012
Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent). Das ergab eine durch den Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) in Auftrag gegebene Studie der TNS. Der Kauf im Internet ist mittlerweile für immer mehr Verbraucher zur Selbstverständlichkeit geworden, bilanziert Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bvh.
Gleichzeitig verlagern sich auch Service-Interaktionen zunehmend vom telefonischen Dialog im Call Center in die Virtualität der Anbieter-Seiten im Internet. Anfragen über Kontaktformulare, Änderungen von Vertragsdaten oder eine Online-Tarifberatung: im Durchschnitt findet fast jeder dritte Service-Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt. Deutschlands führender Direktversicherer Cosmos bietet sogar einen Online-Service per Chat und geführter Live-Beratung: anfragende Kunden erhalten eine Ausfüllhilfe per Co-Browsing durch den Cosmos-Berater auf der anderen Seite. Gemeinsam werden Angebote betrachtet und Prämien errechnet. Ein exemplarisches Online-Angebot für den Weg aus der deutschen Servicewüste in blühende virtuelle Landschaften?
Durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des mobilen Internets hat sich das Nutzungsverhalten der Verbraucher in den vergangenen 2 Jahren erheblich gewandelt. Eingekauft wird von unterwegs oder am Wochenende. Millionen von Smartphones und Tablett-PCs bieten per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Auch Branchen-Primus eBay setzt mit der eBay-App auf die neuen mobilen Anwendungen.
Hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen Recherche und Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. Der Internetauftritt eines Unternehmens ist also idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zu Interessenten zu schaffen. Doch wie können Unternehmen dieses Potential nutzen, um Service-Dialoge effizient und profitabel abzubilden?
Als Hilfestellung zu dieser Frage hat der Kölner Software-Anbieter ITyX eine praktische Checkliste veröffentlicht. Unter dem Titel Service-Chat & Co-Browsing: 5 Tipps für profitable Kundenerlebnisse geht der Spezialist für die Automatisierung von Serviceprozessen auf das geeignete Design von Chat-Anwendungen ein und gibt Hinweise zur Auswahl der geeigneten Strategie beim Einsatz von Chat-Anwendungen. Unter anderem wird die Option beleuchtet, den Chat-Dialog proaktiv solchen Besuchern anzubieten, die offensichtlich auf der Suche nach Antworten sind oder mit Schwierigkeiten bei der Online-Durchführung von Service-Transaktionen kämpfen. Bei diesem proactive Chat erhält der Internet-Kunde eine Einladung zur Unterstützung. Motto: Kann ich Ihnen weiterhelfen?. Ein Service, der bewusst an den stationären Handel und die gleichlautenden Fragen des Service-Personals beim Einkauf im analogen Kaufhaus angelehnt ist.
Ein proaktiver Berater-Chat bietet eine großartige Gelegenheit, das Serviceversprechen eines Anbieters in die Virtualität seiner Internetseiten zu transportieren, erklärt Süleyman Arayan, ITyX-Gründer und CEO. Der interaktive Service beeinflusse die empfundene Servicequalität des digitalen Angebots und die Kaufentscheidungen der Web-Besucher. Ein proaktiver Berater-Chat mit Co-Browsing Service erhöht in der Praxis die Lead-to-Sale-Quote für ein Online-Produkt also den Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse auf Basis der Besucher des Angebots um bis zu 400 Prozent.
Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen, kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog. Das Angebot eines schnellen Chat-Kontakts sollte sich allerdings nicht alleine auf Perspektiven zur Verkaufssteigerung und Kostensenkung beschränken. Die Öffnung des Kanals Internet ist für Call Center in Zeiten einer zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen ein Differenzierungsmerkmal eine wichtige Investition in die Zukunft.
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