Call Center: Millionen zufriedener Kunden finden öffentlich nicht statt

In diese Kerbe schlagen in letzter Zeit vermehrt die Medien. Artikel in Tageszeitungen oder Wochenmagazinen, Beiträge im Radio oder im Fernsehen – Volkssport Call Center-Bashing. So widmete der „Stern“ http://www.stern.de sogar eine Titelstory diesem Thema. Die Welt am Sonntag (WamS) http://www.wams.de beschäftigte sich über zwei Ausgaben mit solchen Beschwerden. Ende September berichtete der „WamS“-Autor Ben Posener über seine liebe Müh bei der Bestellung eines DSL-Anschlusses mit einem großen, inzwischen privatisierten Bonner Telekommunikationsgiganten. Das Verständnis der Leser münzte in zahlreichen Briefen der WamS-Kundschaft an die Redaktion, was diese dazu veranlasste, auf einer Seite eine Auswahl der Briefe unter dem Titel „Ahnungslose Wesen am Telefon“ zu veröffentlichen. Es hagelte Kritik. Call Center als große Sündenböcke. Günter Greff, einer der Wegbereiter des E-Learnings http://www.greff.de und Herausgeber des Call Center-Briefes http://www.call-center-experts.de, sieht beide Seiten der Medaille. Die Millionen zufriedenen Kunden werden in der kritischen Berichterstattung seiner Meinung nach „verschwiegen“. Dennoch behauptet er: „Die Branche muss die permanente Kritik ernst nehmen und endlich reagieren.“ Greff weiß, was zu tun ist. Dazu gehört auf der einen Seite auch eine permanente Verbesserung der Produkte ‚Telemarketing’ und ‚Call-Center-Management’. Auf der anderen Seite muss die Branche auch verdeutlichen, wie wertvoll sie heute für die Wirtschaft und den Verbraucher ist“, schreibt Greff in seinem Call Center-Beratungsbrief. Dem Kunden müsse bewusst gemacht werden: Beim Call Center kostet guter Service Geld. Denn guter Service bedeutet gleichwohl viele Mitarbeiter. Es sei heute eben nicht mehr ausreichend, höflich und freundlich zum Kunden zu sein. Der Kunde erwarte vor allem ein hohes Maß an Produkt- und Fachwissen. Ein Problem sei: Es bestünde der Bedarf an ein dermaßen qualifiziertes Personal, dass es bis heute nicht gebe. Greff räumt seine Zweifel ein, ob die neuen Ausbildungsberufe „Servicekraft für Dialogmarketing“ beziehungsweise „Kaufmann für Dialogmarketing“ diesen Bedarf decken können. Um aufzuzeigen, wie wichtig und unersetzbar Call Center für das tägliche Leben seien, verweist Greff auf den nicht wirklich bierernst gemeinten Vorschlag, dass alle Call Center in Deutschland einmal für zehn Minuten ihre Arbeit niederlegen. Weiterhin verrät er: Die beiden großen Zeitungsverlage Axel Springer (WamS) und Gruner & Jahr (Stern), in dessen Publikationen die Kritik besonders gravierend war, würden für ihren Kundenservice selbst Call Center betreiben und hätten Anteile an einigen anderen.

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