coeo Inkasso: Interactive-Softwarelösung von Interactive Intelligence zahlt sich aus

Frankfurt am Main, 26.02.2013 - Schneller, effizienter und einfacher sind für den spezialisierten Inkassodienstleister nicht nur Schlagworte, sondern durch die neue Customer Interaction Center - Lösung, kurz CIC, tägliche Realität. Die coeo Inkasso GmbH & Co. KG gehört zu den leistungs­fähigsten Inkassounternehmen in Deutschland und verbessert die Liquidität seiner Kunden bereits ab Forderungen im Bereich weniger Cents bis hin zu äußerst hochwertigen Außenständen. Damit die Rechnung für den Kunden auch bei kleinsten Beträgen aufgeht, müssen viele Prozesse automatisiert werden. Deshalb setzte das Dormagener Unternehmen nach der Übernahme der acoreus Collection Services GmbH 2012 auf die äußerst leistungsfähige All-in-One-Lösung CIC aus dem Hause Interactive Intelligence. Wegen einer hohen Vielfalt unterschiedlicher Geschäftsprozesse liegt ein besonderer Fokus der coeo Inkasso auf hoher Flexibilität, denn das Portfolio umfasst In- und Outbound-Aktivitäten rund um die Schwerpunkte Treuhandinkasso, Langzeit­überwachung und Forderungskauf sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Weil sich die coeo Inkasso über das klassische Spektrum eines Inkassodienstleisters hinaus als Analyst, Berater und Begleiter seiner Kunden versteht und darüber hinaus individuell abgestimmte Inkasso­strategien verfolgt, sind besonders flexible und transparente Abläufe gefordert - und das beginnt beim Inbound: Alle Anfragen, unabhängig davon, ob sie das Unternehmen per Telefon, Fax, E-Mail oder auf dem Postweg erreichen, werden eingescannt, digitalisiert, identifiziert und mit eindeutig dem Kunden zuge­ordneten Informationen wie der Aktennummer aus dem CRM zusammen­geführt. "Die Schnittstellenfreiheit des CIC ermöglichte uns eine tiefe Integration in unser eigen entwickeltes CRM System. Externe Prozesse konnten problemlos eingebunden werden und die Agenten erhalten bereits mit der Anfrage auto­matisch eine umfassende Information zu jedem Fall. Anstatt nach Papier­dokumen­ten zu suchen, können unsere Agenten auf elektronische Dokumente zugreifen und die Aufträge noch schneller fallabschließend bearbeiten", erklärt Jan Paschen, IT Administration, coeo Inkasso GmbH & Co. KG. "Rund siebzig Prozent der Anfragen erfolgen schriftlich. Die automatische Zuordnung der Akte zu einer Interaktion erhöht unsere Produktivität und reduziert Kosten", ergänzt Paschen.

Für höchste Qualität sorgt auch die automatische Anrufverteilung, oder Automatic Call Distribution (ACD). Dabei werden eingehende Anfragen priorisiert und entsprechenden Agenten zugeordnet. Bei coeo Inkasso stellt die ACD-Anlage das Herzstück des Systems dar. Denn in der ACD werden Verteilungsregeln wie beispielsweise das Skill based Routing eingestellt.

Bei coeo Inkasso werden in sämtlichen Dokumenten die Adresse und der Betreff ausgewertet und können über das Routing des CICs bestimmten Vorgängen und Mitarbeitergruppen zugewiesen werden. Zusätzlich erfolgt über die Routing Funktion des CICs ein Media Blending, mit dem alle Kombinationen aus Inbound, Outbound, Brief, Email, Fax und Anruf priorisiert im Blending bearbeitet werden können. "Mit dem CIC können unsere Agenten große Volumina problemlos, zeitnah und übersichtlich abarbeiten. Die Interaktion ist proaktiv, skillbasiert und wird ressourcenoptimiert an die Mitarbeiter verteilt sowie einzeln erfasst", so der IT-Administrator.

Auch bei den Outbound-Aktivitäten leistet das CIC-System essentielle Dienste - beispielsweise durch das automatisierte Wählen, die interaktive Wiedervorlage und das proaktive Verteilen von Arbeitsschritten.

"Alle Beteiligten sind mehr als zufrieden: Die Agenten erhalten automatisch alle Informationen und können durchstarten. Wir erhalten ein transparentes Reporting und können neue frei werdende Unternehmensressourcen nutzen.

Die IT-Abteilung ist mit einem stabilen, fehlerfreien und leistungsfähigen System auf der sicheren Seite", fasst Paschen zusammen.

Die kommunikationsgesteuerte Automatisierung bedeutet für das 85 Mitarbeiter starke Unternehmen coeo Inkasso eine deutliche Leistungssteigerung und damit einen schnellen Return on Investment (ROI). Der Einsatz moderner Technik, die Echtzeitschnittstelle zum individuellen coeo Inkasso CRM und die dadurch ermöglichte elektronische Dialogunterstützung der Mitarbeiter sorgen in sekunden­schnelle für einen aktuellen Bearbeitungs- und Informationsstand.

Der Mitarbeiter ist dadurch stets auf dem aktuellen Stand des einzelnen Vorgangs und hat so die Möglichkeit, den Schuldner ohne Verzögerung, umfassend und kompetent zu betreuen. Dass von Anfang an alles rund lief, führt der Inkassodienstleister auf den sehr guten Support, die schnelle Reaktion bei Fragen, die gute Qualität und das sehr stabil laufende System zurück. Abgerundet wird das Ganze durch benutzerfreundliche Anwendungen, intuitives Selbstlernen und das teamorientierte Training on the Job durch Kollegen im Rahmen des leicht erklärbaren Systems.

Durch die jahrelange Erfahrung in den Bereichen E-Commerce und Online Payment ist coeo Inkasso auch für Online-Shop-Anbieter ein kompetenter Partner - denn das Unternehmen bietet speziell zugeschnittene Lösungen, für die besonderen Anforderungen im E-Commerce. Darunter ist beispielsweise die neuartige coeo Inkasso pixi* App, die Online-Händlern umfangreichen Mehrwert im Forderungsmanagement bietet.

Bei allen unverzichtbaren Automatismen behält das skalierbare und hochflexible CIC-System quer über alle komplexen und mehrstufigen Geschäftsprozesse hinweg, immer eines im Auge: Die Menschen, die als Kunden, als Schuldner und als Mitarbeiter zu jeder Zeit im Mittelpunkt stehen.

Glossar der Einsatzbereiche:

- Telefonanlage/Business-User (PBX/IP PBX ohne Komponenten von Drittherstellern)

- Voicemail

- Unified Messaging (kanalübergreifende Zusammenführung und Weiterleitung an den Agenten)

- Fax

- IVR

- Auto-Attendant (mit automatischer Ansage für die entsprechende Bereichswahl)

- Softphone-/Interaction-Client (optimale Abwicklung, Zusammenarbeit, Terminkoordination etc.)

- ACD (automatisierte Anrufverteilung an den dafür am besten geeigneten Mitarbeiter)

- Reporting

- Recording

- Scripting (firmenbezogene, computerunterstütze Leitfäden mit Einblendung der Antwort)

- IceLib (Schnittstelle zu Inkassoakten)

- Web Client für den kompletten Datenverkehr

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