Bonn/Düsseldorf, www.ne-na.de - Sprachportale entlasten Mitarbeiter von Standardaufgaben. Doch die Technologie lässt sich auch für Werbung und Kundenbindung einsetzen. Ausschlaggebend für den Erfolg sind die einfache Nutzbarkeit und eine Verknüpfung mit anderen Kommunikationskanäle, berichtet die Zeitschrift acquisa http://www.acquisa.de.
Um die Filialen zu entlasten und den Mitarbeitern den Rücken für persönliche Kundengespräche vor Ort frei zu halten, baute die Sparda-Bank http://www.sparda.de in Nürnberg vor acht Jahren ein Call-Center auf. Was Mario Kraus, Leiter medialer Vertrieb bei der Sparda-Bank damals für einen schwierigen Umgewöhnungsprozess hielt, funktionierte wenig später reibungslos. Jedes Jahr wurden im Call-Center 400.000 Kontostandsabfragen, Überweisungen und andere Transaktionen ausgeführt - für die Bank ein Erfolg. Doch Kraus bereitete eine Sache zunehmend Kopfzerbrechen: die hohen Betriebskosten. Jedes Gespräch kostete 3,89 Euro, im Jahr waren das über 1,5 Millionen Euro. Deutlich zu viel, sagte sich Kraus und suchte nach einer günstigeren Alternative. So ließ er ein System entwickeln, mit dem die Kunden ohne menschliche Hilfe eine Überweisung per Telefon vornehmen können. Vor zwei Jahren eingeführt, bearbeitet das Sprachportal heute 80 Prozent der eingehenden Anrufe zu je 0,12 Euro, so acquisa.
Die Kosten konnten um mehr als 45 Prozent gesenkt werden. Der Aufwand für 400.000 Anrufe liege jetzt nur noch bei 827.000 Euro. Sprachportale eignen sich ausgezeichnet für standardisierbares Mengengeschäft. Es sollte immer komplementär zu traditionellen Kanälen angeboten werden. Dies erhöht den Servicegrad des Anbieters, die Erreichbarkeit und spart zudem Kosten, nicht zuletzt für den Anrufer im Sinne von Zeit und zielgenauer Erledigung seiner Anliegen. Die Financial Services Branche war schon immer Vorreiter in Sachen innovativer Hi-Tech-Anwendungen, so der Kommentar von Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone http://www.nextiraone.de.
Laut einer Studie der Frankfurter Unternehmensberatung Conmaster Net setzen bereits 59 Prozent der Kreditinstitute Sprachtechnik ein - Tendenz steigend. "Die Margen für Standardaktionen sind zu gering als dass sich damit ein Call-Center-Agent bezahlen ließe", erklärt Conmaster Net-Geschäftsführer Christof Welker. Nach Erfahrungen von Reisinger müsse man allerdings sicherstellen, dass nicht Top-Kunden oder Prozesse mit hohen Margen plötzlich auf dem "Billig-Image-Weg" landen.
Nach Ansicht von Marktexperten werden sich die neuen Systeme mit natürlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen durchsetzen, nicht nur bei Finanzhäusern. Wichtig sind aber nachprüfbare Qualitätskriterien, um die Spreu vom Weizen zu trennen. Sprachautomaten leiden immer noch unter dem schlechten Ruf der alten Technik, wo man nur per Tastatur agieren konnte und ewig brauchte, um an die gewünschte Information zu gelangen, so Reisinger. Hier setzt nun der von der Initiative Voice Business entwickelte Leistungstest an. Der Reifegrad einer Technologie kann daran gemessen werden, inwieweit sich verbindliche, wissenschaftlich fundierte Qualitätskriterien etabliert haben, die einen objektiven Produktvergleich ermöglichen. Dafür haben wir ein Verfahren entwickelt und können mit 60 Testvariablen sehr genau feststellen, welches System einen markttauglichen Reifegrad erreicht hat und welches nicht, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Der in Deutschland entwickelte Leistungstest sei weltweit bislang das präziseste Instrument zur Nutzer unabhängigen, objektiven Bewertung von Sprachdialogsystemen. Die aktuellen Testergebnisse und Bewertungskriterien zur Praxistauglichkeit von Sprachdialogsystemen kann man der Studie VOICE Award 2005 - Die besten deutschen Sprachapplikationen entnehmen. Die Studie kostet 399 Euro. Zu bestellen über die Webseite http://www.voiceaward.de.
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