Stuttgart/Düsseldorf - Oberstes Ziel des amerikanischen Bekleidungsversenders Landsend http://www.landsend.de ist die Zufriedenheit seiner Kunden ein Anspruch, der Ausgangspunkt für alle Unternehmensentscheidungen ist. Auf allen Ebenen des Unternehmens hat Vorfahrt, womit Kundenerwartungen erfüllt, besser noch übertroffen werden. Dabei ist das Prinzip des Handelns nicht kurzfristiges Gewinnstreben, sondern langfristig Kundenzufriedenheit, die den Käufer erneut zum Onlineshop des Direktversandhauses zurückkehren lässt.
Auch die IT-Abteilung des Unternehmens ist in diese Strategie eingebunden und hat für den Interneteinkauf der Landsendkunden ein sogenanntes Freesurf-Programm aufgelegt, das es den Kunden ermöglicht, sich auf Kosten des Unternehmens im Onlineangebot ohne Zeitdruck umzusehen. Hierzu stellt das Unternehmen ein kostenloses Downloadprogramm zur Verfügung, mit dem der Besucher nach der Installation auf dem heimischen Computer jederzeit auf Unternehmenskosten dessen Angebot besuchen und Bestellungen vornehmen kann.
Leider ist das Beispiel nicht repräsentativ. Vielfach führen IT-Verantwortliche ein recht eigenwilliges Dasein innerhalb eines Unternehmens. Ihre Arbeit wird hauptsächlich unter Kosten- und Produktivitätsgesichtspunkten beurteilt, weniger danach, wie sie zur Verwirklichung der Unternehmensstrategie beitragen können. Das geht aus einer aktuellen Studie der Managementberatung A.T. Kearney http://www.atkearney.de hervor, zu der weltweit 200 Vorstände, Führungskräfte und IT-Leiter befragt wurden. Nur ein Drittel der Unternehmen richtet die eigene IT-Planung an der Unternehmensstrategie aus. 30 Prozent der Befragten glauben sogar, dass jährlich 20 Prozent des IT-Budgets schlichtweg vergeudet werden was allein in Deutschland einer Summe von 22 Milliarden Euro entspricht. Investitionen in die Informationstechnik eines Unternehmens zielen nach wie vor meist darauf ab, das tägliche Geschäft abzuwickeln und Kosten zu reduzieren. Aus vielen Projekten kennt der IT-Experte Helmut Reisinger, Geschäftsführer von NextiraOne Deutschland http://www.nextiraone.de die Situation von IT-Abteilungen bestens und hält es für notwendig, bei unternehmensinternen Planungen stets die IT-Prozesse einzubeziehen. Die IT-Manager müssen jeden Tag vielfältige Herausforderungen bewältigen. Die gute Arbeit wird dadurch dokumentiert, dass die IT-Lösungen verfügbar sind, sicher laufen und vollkommen in die Geschäftsprozesse eingebettet sind, sagt Reisinger. Sein Unternehmen hat gerade erst mit weiteren Partnern für den Call-Service-Center Mobi24 http://www.mobi24.ch, den Servicedienstleister der Versicherungsgruppe Mobiliar, das IT-Projekt Gaia auf den Weg gebracht. Gaia ist eine Softwarelösung, die es der Versicherung erlaubt, die lückenlose Historie der Kundenbeziehung jederzeit abzurufen und eine auf die jeweilige Lebenssituation erforderliche Versicherungslösung anzubieten.
Der A.T. Kearney-Studie zufolge hat sich das Zusammenspiel zwischen Unternehmensstrategie und IT-Abteilung leider in die falsche Richtung entwickelt und wird daher schlecht bewertet. Nur 25 Prozent der Unternehmen können demnach auf eine gut funktionierende Integration von Unternehmens- und IT-Planungsprozessen verweisen. Vor drei Jahren waren dies immerhin 32 Prozent. Folglich werden die IT-Abteilungen in den Chefetagen der meisten Unternehmen als wenig beweglich und kaum strategisch ausgerichtet wahrgenommen. Vereinzelt werde die IT-Abteilung als notwendiges Übel gering geschätzt, berichtet die österreichische Fachzeitschrift Computerwelt http://www.computerwelt.at, weil auch beim Mangement oft das Verständnis für deren Einsatzmöglichkeiten fehle. Allerdings, so die Studie, kämen die besten Ideen für die Nutzung neuer Informationstechnologien oft von außerhalb der IT-Abteilung, aus den Bereichen Unternehmensstrategie, Vertrieb, Marketing oder Produktion.
Die Folgerungen aus der Studie sind für den NextiraOne-Chef Reisinger nicht von der Hand zu weisen. Umdenken ist angesagt. IT-Verantwortliche und Geschäftsleitungen müssten gemeinsam die Möglichkeiten und den Beitrag der IT für die Unternehmensstrategie bewerten und daraufhin ausrichten. Durch die steigende Komplexität der Projekt und den höheren Anforderungen der Kunden ist gute strategische Planungsarbeit und Lösungsdesign unabdingbar. Gerade hier muss die Verknüpfung sowie Abstimmung mit den anderen Geschäftsprozessen und Kunden der IT-Abteilung im Unternehmen im Vorfeld erfolgen, so die Erfahrung von Reisinger.
Die Notwendigkeit und die Bereitschaft dazu werden in amerikanischen und europäischen Unternehmen allerdings sehr unterschiedlich gesehen. Insgesamt erwarten europäische Entscheidungsträger weniger von der IT-Abteilung als ihre amerikanischen Kollegen: Nur 20 Prozent der europäischen Vorstände glauben, dass IT-Innovationen einen entscheidenden Beitrag zu ihrem Geschäftserfolg leisten können. In USA sind dies immerhin 32 Prozent.
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