Lange Jahre wurde ITIL als Zauberformel für die Optimierung des IT-Service-Managements diskutiert. Aus Sicht der ITSM Consulting AG löst dieses Regelwerk jedoch längst nicht alle Probleme in den IT-Organisationen. Vielmehr bestehe die Notwendigkeit, sich ITIL-basiert strategisch neu zu positionieren und der bisher nicht ausreichend fokussierten IT-Service-Qualität zu widmen. Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses, hat aus diesem Grundgedanken Thesen zur Weiterentwicklung des IT-Service-Managements abgeleitet:
Die enge Fokussierung auf einzelne Regelwerke wird aufgegeben: Jedes Framework hat eine spezielle Fokussierung und vernachlässigt andere leistungsrelevante Aspekte. So konzentriert sich beispielsweise ITIL auf die Prozessorientierung im IT-Management, während COBIT die Qualitätssteuerung in den Vordergrund stellt. Für die Zukunft muss es deshalb bei den Lösungen von Anforderungen im IT-Service-Management verstärkt zu intelligenten Verknüpfungen mehrerer Regelwerke kommen.
Qualität im IT-Service-Management wurde bislang zu allgemein und nicht operabel definiert: Ohne klare Maßstäbe fällt es schwer, konkrete Ziele anzusteuern, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Performance gezielt zu verbessern. Doch bislang haben es die meisten Unternehmen vermieden, auf einer sehr konkreten Ebene und dies heißt für jeden relevanten IT-Service die eigenen Qualitätsansprüche in differenzierten Leistungswerten auszudrücken.
Die bisherige Prozessorientierung ist nur eine Zwischenetappe gewesen: Die Verbreitung ITIL-konformer Prozesse war zwar notwendig, aber ein Prozessmanagement ist nicht gleichzusetzen mit einem notwendigen Qualitätsmanagement der IT-Services. Deshalb bedarf es einer substanziellen Weiterentwicklung, indem sich die IT-Organisationen nach der Phase des prozessorientierten IT-Service-Managements nun dem qualitätsorientierten IT-Service-Management widmen müssen, wenn sie sich in ihrer weiteren Leistungsentwicklung nicht selbst bremsen wollen.
Business Alignment funktioniert nicht ohne qualitätsorientierte IT-Prozesse: Besonders die marktnahen Geschäftsprozesse verlangen von den sie unterstützenden IT-Services eine hohe Leistungsgüte. Weil die seit Jahren propagierten Business-Alignment-Ansätze jedoch den Qualitätsaspekt weitgehend unberücksichtigt ließen, auch weil es dafür bislang keine methodischen Konzepte gab, sind sie mehrheitlich wirkungslos geblieben und konnten ihr Versprechen nicht erfüllen. Dies ändert aber nichts an der dringenden Notwendigkeit einer engeren Verzahnung von Business und dem IT-Service-Management, die von den Fachabteilungen zukünftig deutlich vehementer eingefordert werden wird.
Einführungskonzepte müssen zukünftig prozessorientiert plus qualitätsorientiert angelegt sein: An den Methoden zur Einführung bzw. Veränderung von IT-Prozessen misst sich letztlich, wohin die Reise im IT-Service-Management geht. Die bisherigen Standardkonzepte reichen im Regelfall nicht aus, sondern sie benötigen methodisch eine IT-Quality-Ergänzung. Damit verändern sich auch die Bedingungen im ITSM-Beratermarkt, weil dort bisher weitgehend ein sehr ausgeprägter Fokus auf ITIL-Konzepte bestand, die als Lösungsangebote jedoch nicht mehr ausreichen werden.
Das Kennzahlenmanagement wird zu einem kritischen Erfolgsfaktor: Unternehmen werden sich der Messbarkeit ihrer IT-Services widmen müssen. Denn nur wer die Umsetzung seiner individuellen Qualitätsansprüche systematisch analysiert, kann ein genaues Bild der Qualitätsbedingungen erhalten. Allerdings haben sich die IT-Organisationen bislang schwer getan, die dafür erforderlichen Kennzahlen mit konsistenten und widerspruchsfreien KPIs einzuführen. Ohne ein solches Instrument ist jedoch auf Dauer weder ein qualitätsorientiertes Service-Reporting noch eine Qualitätssteuerung der IT-Services möglich.
ITSM wird sich strategisch zum IT-Quality-Management wandeln: Aus diesen zu erwartenden Veränderungen lässt sich die Konsequenz ableiten, dass sich die IT-Organisationen nicht nur punktuell den qualitativen Anforderungen ihrer IT-Services widmen dürfen, sondern eine durchgängige Qualitätsstrategie entwickeln und in ihrem Selbstverständnis verankern müssen. Zu ihren Kernelementen gehören methodische Konzepte, die von der Definition der prozessindividuellen Qualitätsanforderungen bis zur Implementierung entsprechender Instrumente für die Qualitätssteuerung reichen und auch gezielte Schulungen der Mitarbeiter einbeziehen. Auch eine Zertifizierung der IT-Services als objektiver Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden und Meinungsbildnern kann dazu gehören.
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