Qualität gehört zwar zu den typischen Bezeichnungen im IT Service Management (ITSM), wenn es um die Leistungsbeschreibung von Dienstleistungen geht. Was sich hinter diesem Begriff aber genau verbirgt, bleibt meist weitgehend im Unklaren, weil sich Qualität bei Services bislang anders als etwa bei technischen Performance-Messungen nur schwer in konkreten Werten darstellen ließ. Nach Ansicht von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, besteht jedoch die Notwendigkeit, sich von dem allgemeinen und subjektiv interpretierbaren Qualitätsbegriff zu verabschieden und stattdessen Serviceleistung objektiv bewertbar zu machen.
Die Bezeichnung Qualität wird schnell zu einer Leerformel, wenn sich eine solche Leistungsbewertung nicht konkret begründen lässt. Damit werden sich die Business-Abteilungen als Kunden der IT-Organisationen jedoch immer weniger zufrieden geben, sondern sie verlangen zunehmend einen genauen Qualitätsnachweis, berichtet der ITSM-Experte aus seiner Beratungserfahrung. Dies setze jedoch voraus, dass überhaupt erst einmal genau definiert ist, was unter Qualität bei welchem IT-Service verstanden wird. Doch genau hier bestehen seinen Beobachtungen zufolge noch erhebliche Defizite. Im Regelfall herrschen lediglich grobe Vorstellungen dazu, welcher Service möglichst welches Leistungsprofil aufweisen sollte. Von klar definierten Qualitätsansprüchen sind die meisten Unternehmen und behördlichen IT-Organisationen jedoch noch weit entfernt, problematisiert er und gibt zu bedenken: Im Zweifelsfall wird somit über Qualität gesprochen, ohne jedoch genau zu wissen, worüber man spricht.
Hier sieht Zielke denn auch eine der entscheidenden Ursachen dafür, warum qualitative Wertmaßstäbe bislang noch keinen tatsächlichen Eingang in das IT Service Management gefunden haben und es sich stattdessen mit allgemeinen Beschreibungen zufrieden geben musste. Notwendig ist, für jeden relevanten Service die eigenen Ansprüche in Form differenzierter und vor allem operabler Werte zu definieren, um anschließend die Qualität messen zu können. Diese Form der Operationalisierung klinge bei allgemeiner Betrachtung zwar trivial, die Schwierigkeit bestehe jedoch darin, die Qualitätsansprüche von Services in ihren verschiedenen Leistungskategorien in messbare Werte umzusetzen.
Eine praktikable Antwort darauf gibt nun das IT-Quality-Cockpit der ITSM Consulting AG. Mithilfe dieser Methode können die IT-Organisationen nicht nur auf ein vorkonfiguriertes Set aus praxiserprobten Qualitätskriterien für ihre individuelle Definition der Leistungsnormen zugreifen, sondern sie implementieren auch gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität. Als Bewertungskategorien sind dabei die Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Konformität zugrunde gelegt. Dieses bislang einzigartige Instrument zur präzisen Ermittlung der Leistungsfähigkeit von IT-Services wurde aus der konkreten Praxis heraus entwickelt.
Der Fokus richtet sich dabei auf die Ergebnisqualität, also das sichtbare Resultat von IT-Services. Sie ist jedoch von der Prozessqualität und der Strukturqualität abhängig, d.h. wie die Services beispielsweise auf Basis klar definierter Abläufe vollzogen werden und unter welchen organisatorischen oder technischen Bedingungen die IT-Services erfolgen. Insofern lässt sich bei der Feststellung einer unzureichenden Ergebnisqualität ableiten, dass Schwächen auf der Prozess- oder Strukturebene bestehen, erläutert er den unmittelbaren Zusammenhang. Sein zentraler Nutzen besteht darin, dass die IT-Verantwortlichen auf diesem Weg genaue Kenntnis darüber erlangen, ob einzelne IT-Services Risikopotenziale bergen und welche Konsequenzen daraus gezogen werden müssen.
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