Das internationale System- und Beratungshaus Softlab hat erfolgreich eine eCRM-Lösung für die Carglass GmbH realisiert. Für das führende Unternehmen im Bereich Windschutzscheiben-Austausch konnte die BMW-Tochter Kundenverwaltung und -betreuung sowie den Außendienst- Einsatz optimieren. Realisiert wurde das System auf Basis des Kundenmanagement-Systems Pivotal Relationship99.
Für die Carglass GmbH war es primäres Ziel, die Effizienz der Vertriebsorganisation als Ganzes zu verbessern. Der administrative Aufwand für die Außendienstmitarbeiter sollte verringert sowie die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst verbessert werden, um mehr Zeit für mehr Kundenkontakte zu haben. Weitere Ziele waren, eine Kunden-Umsatzpotenzial-Analyse sowie eine ABC-Klassifizierung der Kunden zu ermöglichen, um eine effektivere Akquise- und Betreuungsplanung zu gewährleisten. Mit dem neuen eCRM-System sollte auch erstmals eine gemeinsame Datenbasis für die Vertriebsaktivitäten der zwei Geschäftsbereiche PKW/LKW und Autobus (Eurobusglas) geschaffen werden:
Nach einer eingehenden Analyse der zugrundeliegenden Geschäftsprozesse wurde die Migration der Altdaten auf das Pivotal-System vorbereitet. Dabei entwickelten die Softlab-Spezialisten eine Feinspezifikation, die die Anforderungen an die IT-Umgebung, die Masken sowie den erforderlichen Workflow beschreibt. Daraufhin passte Softlab die Out-of-the-box-Lösung von Pivotal an und migrierte den Datenbestand.
In der folgenden Pilotphase wurde ein begrenzter Kreis von Anwendern auf das System geschult ihre Anregungen und Kritiken flossen in die Feinanpassung ein. Nach insgesamt nur drei Monaten Projektdauer konnte dann der Produktiveinsatz mit 70 Nutzern gestartet werden, darunter 40 mobile Anwender im Außendienst.
Schon nach kurzer Zeit machen sich die Vorteile des neuen CRM-Systems bemerkbar: Dadurch, dass die Kundendaten immer verfügbar sind, können wir uns jederzeit und an jedem Ort auf unsere Kundentermine vorbereiten, so Guido Kutschera, Sales Director der Carglass GmbH. Die Gesprächsergebnisse werden nach jedem Kundentermin erfasst und stehen allen Beteiligten sofort zur Verfügung lange Fahrtzeiten ins Büro entfallen. Er ergänzt: Unser Ziel, die Erhöhung der Besuchsfrequenz durch eine Verbesserung der Kundentransparenz zu erreichen, ist dank Softlab schon heute Realität geworden.
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CARGLASS ist ein rasch wachsendes Unternehmen im Bereich Reparatur und Austausch von beschädigten PKW/LKW/Autobus-Windschutz- und Fensterscheiben. Die Arbeiten werden von Service Centern in der gesamten Bundesrepublik durchgeführt. CARGLASS bietet Komplettlösungen rund ums Autoglas. Mit über 800 Mitarbeitern, 150 Service Centern in Deutschland und der Zugehörigkeit zur weltweit operierenden BELRON-Gruppe mit über 900 Servicebetrieben bietet CARGLASS einen rund um die Uhr Service für seine Kunden.
Die Softlab GmbH ist ein Unternehmen der BMW Group. Der Schwerpunkt des internationalen Systemhauses liegt in der Verbindung von e-Business-Technologien mit Customer Relationship Management (eCRM) und Supply Chain Management (eSCM) sowie Enterprise Application Solutions (EAS). Softlab verfügt über 30 Jahre Erfahrung in der Abwicklung von IT-Großprojekten und liefert ein umfassendes Beratungs- und Dienstleistungsangebot im Bereich Systemintegration über die gesamte Wertschöpfungskette. Wichtigste Zielbranchen sind Banken, Versicherungen, Telekommunikation und Industrie. Softlab ist in allen wichtigen europäischen Märkten, den USA und Japan mit Tochtergesellschaften vertreten. Das Unternehmen beschäftigte 2000 rund 1.500 Mitarbeiter und erzielte einen Gesamtumsatz von 370 Millionen Mark.
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