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Contact Center-Dienstleister STD-Multiopción integriert die Lösung Aspect Social für Social Customer Care

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Der spanische Anbieter von Contact Center Services STD-Multiopción setzt beim integrierten Management der sozialen Kanäle im Kundenservice auf Aspect Social. Die Lösung von Aspect Software, einem der führenden Anbieter komplett integrierter Customer Interaction...

Phoenix, Arizona, USA, 05.08.2013 - Der spanische Anbieter von Contact Center Services STD-Multiopción setzt beim integrierten Management der sozialen Kanäle im Kundenservice auf Aspect Social. Die Lösung von Aspect Software, einem der führenden Anbieter komplett integrierter Customer Interaction Management-, Workforce Optimisation- und Back Office-Lösungen, unterstützt die proaktive Ansprache und bietet Analyse- und Antwortfunktionen für Kundendialoge im sozialen Raum.

"Soziale Netze werden für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden genauso wichtig wie E-Mail, SMS oder andere Kundenservicekanäle. Es ist also nur folgerichtig, diese Interaktionen im Contact Center zu managen", erklärt Fran Muiños, Social Media Manager bei STD-Multiopción. "Mit Aspect Social bietet Aspect uns ein Tool, das sich nahtlos in unsere bestehenden Contact Center Service Abläufe einfügt und mit dem wir die Unterhaltungen der Kunden unserer Kunden im sozialen Raum effizient verfolgen und auf sie reagieren können." Mehrere der STD-Kunden aus dem Banken- und Einzelhandelsbereich nutzen bereits Aspect Social, um auf die zunehmende Social Media Nutzung ihrer Kunden bei Serviceanfragen einzugehen.

STD-Multiopción suchte eine vereinheitlichte und integrierte Lösung, die das Management der sozialen Kanäle in seine gesamten Contact Center Services integriert. Ziel ist es, Unterhaltungen zu analysieren und darauf zu reagieren, Umfragen durchzuführen und proaktiv Botschaften an die Kunden ihrer Kunden zu verteilen. Aspect Social, ein Cloud-basiertes Angebot, integriert die Kundendialoge mehrerer STD-Kunden mit ihren Gesamtabläufen im Contact Center. Dadurch ist STD-Multiopción in der Lage, bewährte Verfahren und Metriken auf die Kundenservicemaßnahmen ihrer Kunden anzuwenden.

Aspect Social bietet Funktionen, die speziell auf die Anforderungen von Contact Centern ausgerichtet sind, u.a.

die Möglichkeit, sich über ein rein passives Monitoring der sozialen Kanäle und spontane Antworten hinaus zu bewegen und die Contact Center Agenten in die Lage zu versetzen, auf Anfragen oder Kommentare im sozialen Raum kompetent und rechtzeitig zu reagieren

proaktive Kundenansprache, beispielsweise im Fall von Ausfällen, Verzögerungen oder Störungen

Unterhaltungen im sozialen Raum automatisch zu identifizieren, priorisieren und dem geeigneten Agenten zur Bearbeitung zuzuordnen

die Wirksamkeit der Antwort messen, spezifische Tools und Fertigkeiten für die Anforderungen von Agenten und Teamleitern bereitstellen, bzw. vermitteln

"Unternehmen müssen erkennen, dass Social Media ein wesentlicher Dialogkanal ist, der ihnen dabei helfen kann, unverwechselbare Kundenerlebnisse zu vermitteln. Aspect Social richtet Social Customer Care auf die Metriken und Abläufe aus, die sich in der Contact Center Infrastruktur bewährt haben und hilft Unternehmen dadurch dabei, die Interessen der Kunden zu beachten und die Kundenbindung zu festigen", sagt Chris Koziol, President und General Manager des Unternehmensbereichs Interaction Management bei Aspect. "STD-Multiopción hat erkannt, dass ein integrierter Ansatz, der alle vom Kunden gewünschten Kanäle berücksichtigt, entscheidend ist, um herausragenden Service zu bieten."

Über STD

STD, 1991 gegründet, bietet Contact Center- und BPO (Business Process Outsourcing)-Services und beschäftigt mittlerweile über 300 Mitarbeiter. STD versteht sich als Customer Relations Center und hat sich im spanischen Markt auf die Versicherungs- und E-Commerce-Nischen spezialisiert. STD sieht das Kundenerlebnis als Priorität und verfolgt das Ziel, die Kundenerwartungen an allen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen zu übertreffen. Mehr über das Unternehmen erfahren Sie unter www.stdmultiopcion.es


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