Krefeld/Berlin Die Call Center-Branche wächst in erstaunlichem Tempo. Dieses Wachstum impliziert auch gestiegene Ansprüche an die Qualität der Mitarbeiter. Die Call Center World 2006 http://www.callcenterworld.de, die vom 13. bis 16. Februar 2006 in Berlin stattfindet, steht in diesem Jahr unter dem Motto Mit Qualität zu mehr Ertrag.
Qualität wird in Zeiten anhaltender Konsolidierung und steigender Kosten zum Wettbewerbsfaktor Nummer eins. Der Veranstalter Management Circle http://www.managementcircle.de erwartet rund 4.500 Kongress- und Messebesucher auf Europas größter Kongressmesse für diese Branche. Die Fachbesucher sollen dort einen Überblick über die neuesten Technologien und innovative Dienstleistungsangebote bekommen.
Während der Strategie-, Praxis- und Workshoptage wird es zum einen um technische Entwicklungen gehen. Themen wie der Wandel im Visageschäft, der Bankvertrieb mit Telefonverkauf, Call Center-Technologie, Technischer Kundendienst via Call Center und andere Fragen stehen auf der Agenda. Zum anderen geht es aber auch darum, dass der Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg ist.
Nach Ansicht von Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, gibt es eine eindeutige Tendenz zu höheren Forderungen an Leistungsqualität, Qualifikation und Fachwissen, die sich auch weiterhin fortsetzen werde. Die Zielvorgaben durch die Klienten und die Komplexität der Projekte haben sich so weit verändert, dass Contact Center wie Sitel heute differenzierte Prozesse rund um das Kundenservicemanagement erbringen. Entsprechend gestiegen sind die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter, erläutert Grossecker. Hinsichtlich der Kombination der möglichen Kommunikationskanäle ist Flexibilität gefragt: Es werden verstärkt Mitarbeiter gesucht, die Kundenservices gleichermaßen gut über Telefon, Webchat, Email und SMS erbringen können. Eine Entwicklung ist auch mit Blick auf Sprachabdeckung zu spüren: Die Internationalisierung von Unternehmen schreitet weiter fort, die Ansprüche an den Kundenservice in den Ländermärkten nähern sich an, und so genannte Ethnolines betreuen Kunden mit einer landesfremden Muttersprache. Damit steigt die Nachfrage nach vielsprachigen Contact Center-Dienstleistern, die auch von einem Standort aus unterschiedliche Sprachen bedienen können. Zwei- oder dreisprachige Mitarbeiter sind daher sehr gefragt.
Nicht zuletzt seien Kreativität, Proaktivität und die Fähigkeit sowie der Wille, über den Tellerrand hinaus zu blicken, Eigenschaften, die zunehmend von Mitarbeitern im Contact Center gefordert werden. Dadurch könnten sowohl den Kunden am Telefon als auch den Auftraggebern Mehrwerte geboten werden. Call Agents sind das Ohr unserer Klienten und können viel dazu beitragen, deren Kunden langfristig zu binden, stellt die Geschäftsführerin von Sitel fest. Allein im Raum Dessau habe Sitel im Jahr 2005 rund 800 neue und hoch qualifizierte Arbeitsplätze geschaffen. Die nötige Qualität der zukünftigen Sitel-Mitarbeiter suche man mit Hilfe eines Assessment Centers. Basis des Erfolges sei unter anderem ein guter Mix aus Beobachtern verschiedener Bereiche. Dazu könnten Vertreter des operativen Managements, Personalverantwortliche, Trainer und Vertreter der Klientenseite gehören. Wenn Klienten die Auswahl von Bewerbern begleiten, lernen sich nicht nur das Contact Center als künftigen Arbeitgeber und der potenzielle neue Mitarbeiter unmittelbar kennen, sondern der Auftraggeber ist als dritte ausschlaggebende Seite direkt in diesen Prozess integriert.
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